Лекция управление инцидентами и запросами пользователей

Лекция УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ И ЗАПРОСАМИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

 

Краткая справка по процессу

Процесс управления инцидентами и запросами пользователей — наиболее зрелая практика управления во многих современных ИТ-организациях. Для многих руководителей он является одним из основных источников численной информации и о качестве поддержки пользователей (о деятельности), и о качестве предоставляемых услуг (об услугах), и о загрузке персонала (о ресурсах).

 

Назначение процесса — обеспечение качества ИТ-услуг за счёт скорейшего устранения инцидентов и своевременного выполнения запросов на обслуживание.

 

Основная особенность процесса управления инцидентами и запросами пользователей, которая напрямую и довольно существенно влияет на его измерение — так называемая функциональная эскалация. Вообще функциональная эскалация — это передача некоторой задачи от одной функциональной группы в другую, обладающую более высокой компетенцией, техническими или иными возможностями для решения данной задачи. В рамках рассматриваемого процесса такими задачами, естественно, являются инциденты и запросы пользователей. Это значит, что один инцидент или запрос может последовательно обрабатываться несколькими группами, и итоговый успех (или неуспех) складывается из действий (или бездействия) многих специалистов (Рисунок 6).

 

Рисунок 6. Передача инцидента / запроса между группами в рамках функциональной эскалации

 

 

Ключевые практики, оказывающие влияние на результативность процесса:

 

• оперативная реакция групп поддержки на поступающие инциденты и запросы;

• минимизация переназначений инцидентов и запросов;

• повторное использование знаний для сокращения времени диагностики и решения;

• обработка инцидентов и запросов с первого раза, без потерь времени на доработки.

 

 

Измерение результативности процесса

Как следует из назначения процесса, его результативность определяется тремя факторами:

• своевременностью обработки запросов пользователей;

• скоростью устранения инцидентов;

• удовлетворённостью пользователей качеством ИТ-поддержки.

 

Последовательно разберёмся с измерением этих факторов.

УПРАВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМАМИ

Краткая справка по процессу

Назначение процесса — обеспечение качества ИТ-услуг за счёт предотвращения, прекращения повторов или снижения влияния инцидентов посредством определения и устранения корневых

причин их возникновения.

 

Рассмотрим основные характерные особенности процесса управления проблемами, которые оказывают влияние на практику его измерения.

 

Во-первых, для того, чтобы измерить повторение инцидентов (и тем бо- лее его динамику), а также для объективного расчёта уровня влияния проблем, необходимо регулярно выполнять анализ и фиксировать свя- зи между инцидентами и проблемами. Эта работа требует дефицитных ресурсов аналитиков и на практике выполняется далеко не в полном объёме — связи, как правило, устанавливаются только при регистрации новых проблем, да и то не всегда.

 

К проблемам весьма ограниченно может быть применена практика нормирования сроков обработки.

Во-вторых, к проблемам весьма ограниченно может быть применена практика нормирования сроков обработки. На наш взгляд, нормировать по времени стадию диагностики проблем можно и даже необходимо. Однако нормировать время решения, длительность периодического контроля известных ошибок, а также время проверки результативности решения — практически бесполезно. В самом деле, время решения проблемы в большинстве случаев определяется индивидуально, причём в рамках другого процесса — управления изменениями. Периодический контроль требуется по отношению к тем известным ошибкам, которые в данный момент времени не могут быть решены с приемлемым уровнем затрат. И его длительность может за- висеть как от внутренних (выделение финансирования), так и от внеш- них (выпуск обновления к коммерческому приложению) факторов, которые неподконтрольны менеджеру проблем. Наконец, время про- верки результативности решения в общем случае зависит от часто- ты повторения инцидентов, вызванных проблемой, и поэтому также определяется индивидуально.

 

В-третьих, ИТ-инфраструктура постоянно меняется. Одни повторяющиеся инциденты удаётся устранить, но им на смену приходят другие, появившиеся как побочный эффект реализации новых изменений. И объективно выделить вклад процесса управления проблемами в итоговые колебания качества ИТ-услуг, а тем более оценить, был ли этот вклад достаточен, в общем случае вряд ли возможно. Тем более это касается ошибок, которые были выявлены и устранены до появления инцидентов (проактивное управление проблемами).

 

Но, может быть, самой фундаментальной трудностью, которая оказывает влияние как на измерение, так и на организацию процесса управления проблемами, является то, что у него нет внешних триггеров, которые могли бы надёжно обеспечить полноту регистрации проблем и известных ошибок. Поэтому многие действия ИТ-специалистов, оказывающие прямое воздействие на качество ИТ-услуг, просто проходят мимо данного процесса. Например, системный администратор, заметивший некорректную или неоптимальную настройку приложения, которая может приводить или уже приводит к инцидентам, вероятнее всего как можно скорее исправит по

ложение (предположительно под контролем процесса управления изменениями). Вполне возможно, что известная ошибка при этом зарегистрирована не будет. Во всяком случае, на практике так случается довольно часто.

 

Таким образом, на наш взгляд, процесс управления проблемами — один из самых сложных для измерения.

 

Ключевые практики, оказывающие влияние на результативность процесса:

 

• своевременное выявление ошибок в ИТ-инфраструктуре

и ИТ-процессах, оказывающих влияние на качество ИТ-услуг;

 

• определение эффективных способов решения инцидентов, вызванных выявленными ошибками;

 

• решение проблем с первого раза, без потерь ресурсов и времени на доработки.

 

УПРАВЛЕНИЕ КОНФИГУРАЦИЯМИ

Краткая справка по процессу

Назначение процесса — информационная поддержка деятельности по управлению ИТ-услугами посредством построения, актуализации и предоставления логических моделей ИТ-инфраструктуры, продуктов, услуг.

 

Основной продукт процесса — база данных управления конфигурация- ми (CMDB). CMDB содержит так называемую конфигурационную информацию (configuration records) — сведения о конфигурационных едини- цах (configuration items, CI) и связях.

 

Давайте разберёмся, каковы ключевые отличия CMDB от других источ- ников информации об ИТ-инфраструктуре (средств автоматической ин- вентаризации, систем мониторинга, локальных файлов для учёта тех или иных сведений, создаваемых специалистами в своих интересах).

 

Во-первых, в отличие от систем инвентаризации и мониторинга, конфигурационная информация в CMDB отражает не текущее, актуальное в данный конкретный момент времени, а так называемое авторизован- ное состояние CI21. Текущее состояние отвечает на вопрос «Как есть», авторизованное — на вопрос «Как должно быть». Сравнение текущего и авторизованного состояний CI обеспечивает возможность выявления расхождений, которые могут негативно влиять на качество услуг (напри- мер, в результате нарушения законодательства в части использования программного обеспечения, отказов из-за неправильной конфигурации и так далее). Периодическое сравнение текущего и авторизованного состояний CI выполняется в рамках аудита CMDB. Сравнение в рамках текущей деятельности (поддержки пользователей, администрирования систем и так далее) реализуется другой практикой процесса управления конфигурациями — верификацией данных CMDB.

 

Во-вторых, в отличие от систем инвентаризации и локальных файлов учёта, CMDB обеспечивает наличие информации о связях, которые отражают ха- рактер влияния конфигурационных единиц друг на друга и на предостав- ляемые услуги. Связи показывают, как отдельные компоненты ИТ-инфра- структуры, взаимодействуя друг с другом, формируют целостные решения, обеспечивающие возможность предоставления ИТ-услуг. Во многом имен- но информация о связях обеспечивает повышение эффективности работы ИТ-специалистов при диагностике инцидентов, анализе последствий выхода из строя и отключений CI, планировании мощностей.

 

Таким образом, CMDB ни в коем случае не является консолидированной ко- пией других источников информации об ИТ-инфраструктуре. Вместо этого она содержит логические модели, сформированные из взаимосвязанных конфигурационных единиц, текущие сведения о которых могут быть по- лучены посредством быстрого перехода из CMDB в специализированные системы управления. Например, анализируя инцидент, поступивший от пользователя, вы видите, что услуга, с которой он связан, зависит от сер- вера, недоступного в данный момент времени. Вы можете открыть запись о данном сервере в CMDB и быстро «провалиться» в систему мониторинга, чтобы увидеть события, связанные с ним, или в систему инвентаризации, чтобы получить список установленных обновлений, или запустить сеанс удалённого управления, или инициировать перезагрузку, и так далее.

 

CMDB выступает в роли информационного центра. Она позволяет быстро «дотягиваться» до нужной вам информации и функций управления ИТ-инфраструктурой из единой консоли, предназначенной для управления ИТ-услугами.

Иными словами, CMDB выступает в роли информационного центра. Она позво- ляет быстро «дотягиваться» до нужной вам информации и функций управления ИТ-инфраструктурой из единой консоли. А содержащиеся в CMDB данные опре- деляют авторизованное состояние ИТ-инфраструктуры и моделируют влияние различных её элементов на предоставление ИТ-услуг. Именно качество данных CMDB определяет результативность процесса управления конфигурациями.

 

Ключевые практики, оказывающие влияние на результативность процесса:

 

• своевременное обновление информации CMDB при проведении изменений;

 

• своевременное выявление расхождений данных CMDB с реальным состоянием конфигурационных единиц.

 

Лекция УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ И ЗАПРОСАМИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

 

Краткая справка по процессу

Процесс управления инцидентами и запросами пользователей — наиболее зрелая практика управления во многих современных ИТ-организациях. Для многих руководителей он является одним из основных источников численной информации и о качестве поддержки пользователей (о деятельности), и о качестве предоставляемых услуг (об услугах), и о загрузке персонала (о ресурсах).

 

Назначение процесса — обеспечение качества ИТ-услуг за счёт скорейшего устранения инцидентов и своевременного выполнения запросов на обслуживание.

 

Основная особенность процесса управления инцидентами и запросами пользователей, которая напрямую и довольно существенно влияет на его измерение — так называемая функциональная эскалация. Вообще функциональная эскалация — это передача некоторой задачи от одной функциональной группы в другую, обладающую более высокой компетенцией, техническими или иными возможностями для решения данной задачи. В рамках рассматриваемого процесса такими задачами, естественно, являются инциденты и запросы пользователей. Это значит, что один инцидент или запрос может последовательно обрабатываться несколькими группами, и итоговый успех (или неуспех) складывается из действий (или бездействия) многих специалистов (Рисунок 6).

 

Рисунок 6. Передача инцидента / запроса между группами в рамках функциональной эскалации

 

 

Ключевые практики, оказывающие влияние на результативность процесса:

 

• оперативная реакция групп поддержки на поступающие инциденты и запросы;

• минимизация переназначений инцидентов и запросов;

• повторное использование знаний для сокращения времени диагностики и решения;

• обработка инцидентов и запросов с первого раза, без потерь времени на доработки.