Служебный этикет как элемент духовной культуры служащего: нравственная основа, функции и принципы

Служебный этикет – совокупность норм и правил поведения в организациях и учреждениях, трудовых коллективах, регулирующих отношения, возникающие в процессе взаимоотношений руководителя с коллегами и вышестоящими руководителями.

В широком смысле этикет - исторически и социально обусловленные правила хорошего поведения людей в общественной и частной жизни. Их соблюдение требует от человека не только наличия определенных знаний, но и навыков, этикетной культуры. Это связано с тем, что в отличие от норм морали, имеющих общий характер, правила этикета всегда конкретны, ситуационны, имеют характер более или менее строго регламентированного церемониала, ритуала, действуют только в определенной социальной среде, в конкретной этикетной ситуации. Ставя человека в определенные условия и предлагая готовую модель поведения, нормы этикета, подчас не затрагивают нравственного содержания человеческих взаимоотношений, не ставят человека перед моральным выбором.

Из этого не следует, что этикет не связан с нравственностью человека, сводится исключительно к внешним формам поведения, правилам хорошего тона. Усвоение внешних, формальных правил приличия, хороших манер и внутренняя нравственная культура человека – вещи взаимосвязанные. Воспитанный человек –прежде всего человек порядочный, высоконравственный. Без нравственной основы этикет как элемент внешнего поведения человека теряет смысл, превращаясь в простую формальность, способную замаскировать, но отнюдь не скрыть невоспитанность и хамство, неуважение к людям, которые рано или поздно обнаружат себя.

Этикет как совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявление взаимоотношений людей в процессе их общения, возник из объективной потребности людей жить вместе. Требуя от человека соблюдения определенных правил и норм приличия, различных форм вежливости, тактичности, деликатности и внимательности, правила этикета во все времена способствовали установлению благоприятных личных взаимоотношений, являлись обязательным условием культуры общения. Их основное назначение – признание и утверждение значимости человека, уважения его личного достоинства, взаимоуважения и взаимной поддержки.

Типы и виды современного этикета, определяющие тот или иной стиль поведения и его регламентацию, принятые в различных социальных группах (научный, медицинский, дипломатический, деловой этикет и т.д.).

Различают повседневный, праздничный, оказиальный (к конкретным случаям) типы этикета. Для каждого вида общения и каждой конкретной ситуации общество и его отдельные социальные группы вырабатывают свою систему неписаных правил поведения, в основе которых лежат такие критерии, как пол, возраст, социальное положение, характер социальных ролей и связей участников общения, их национальная принадлежность и др.

Из видов этикета наиболее строгиправила дипломатического протокола и международного этикета. Это связано со сложностью и деликатностью международных отношений, требующих внимания к мельчайшим деталям и условностям, соблюдаемым в международном общении, нарушение которых может привести к осложнению отношений между государствами.

Разновидность повседневного этикета - э тикет деловых отношений / деловой этикет. В общем плане он включает: культуру общения в процессе профессиональной деятельности, культуру служебного общения.

Сюда входят: правила приветствия, представления и обращения, принятые в деловой среде, этикет деловой беседы, переговоров, телефонных разговоров и деловой переписки, проведения приемов и встреч, манеры поведения на службе, внешний облик и культура речи служащего.

Этикет деловых отношений в ГМС основан на общих принципах современного этикета, соблюдаемых во всем мире. Для ГиМС соблюдение этих принципов имеет огромное значение, если учесть, что различными формами общения (об этом говорят данные социологических исследований) служащие аппарата государственных и муниципальных органов власти заняты около 75% своего рабочего времени. В то же время, говоря об этикете в деятельности ГиМС, не следует забывать об особенностях ГМС, предполагающей определенный порядок субординации, равно как и специфические обязательства перед обществом и гражданами.

Функции этикета на ГиМС:

• информационная;

• стандартизации моделей индивидуального и группового поведения;

• социального контроля и социального влияния;

• создания психологического комфорта.

В целом это означает, что нормы этикета:

1) информируют ГиМС о том, как вести себя в той или иной служебной ситуации и какого поведения следует ожидать от других;

2) стандартизируя поведение каждого члена коллектива (и руководителей, и подчиненных), помогают им, не задумываясь, выбирать адекватную ситуации линию поведения без риска попасть в неловкое положение или вызвать осложнения в отношениях с другими;

3) требуя от всех без исключения членов коллектива следовать принятым правилам поведения, способствуют тем самым снижению их чувства тревоги в связи с ожидаемым поведением каждой из сторон и укрепляют уверенность сторон в правильности своих действий, создают чувство психологического комфорта;

4) являются одним из важных способов управления социальными отношениями и поведением членов коллектива, средством преодоления нежелательных отклонений в поведении сотрудников и обеспечения устойчивости организации как системы.

Основные принципыэтикета ГиМС: гуманизма, целесообразности действий, эстетической привлекательности поведения, принцип, требующий уважения к традициям своей страны и стран, с представителями которых ГиМС приходится вступать в деловые контакты.

Основу современного делового этикета составляет принцип гуманизма, определяющий отношения между людьми в обществе. Важнейший принцип современного этикета, принцип гуманизма конкретизируется в требованиях вежливости, тактичности, скромности, точности (пунктуальности и обязательности), непосредственно обращенных к культуре взаимоотношений и помогающих человеку держать себя в рамках общепринятых приличий во всех случаях.

Особое место деловой этикет отводит вежливости как одному из вернейших средств создания в коллективе здорового морально-психологического климата и поддержания у сотрудников чувства психологического комфорта и защищенности. Основными формами вежливости являются корректность, учтивость и любезность, выступающие внешним проявлением уважения к человеку и позволяющие достойно выходить из самых сложных ситуаций. С требованием вежливости непосредственно связаны деликатность как высшее выражение доброжелательности, предупредительности и приветливости, свойственных всякому по-настоящему воспитанному и интеллигентному человеку, а также тактичность, заключающая в себе то чувство меры, которое необходимо человеку для того, чтобы чувствовать границу между позволительным и нежелательным в своих поступках и действиях.

В служебных отношениях, в том числе на государственной и муниципальной службе, следование различным формам вежливости имеет особое значение. Так, следование требованию корректности позволяет руководителю сохранять уважение и доброжелательность к подчиненному, не опускаясь до панибратства и сохраняя «дистанцию». Учтивость (почтительная вежливость) является тем средством, с помощью которого возможно защитить одновременно и достоинство подчиненного, и авторитет руководителя, свести к минимуму негативные последствия служебной иерархии – высокомерие и чванство руководителя в отношении к нижестоящим, с одной стороны, услужливость и подобострастие нижестоящих – с другой. В свою очередь такая форма вежливости, как любезность вносит в формальные в своей основе служебные отношения необходимый элемент человеческого внимания и соучастия.

Необходимость усвоения ГиМС указанных форм вежливости становится очевидной особенно на фоне тех различий, которые существуют в отношениях между руководителями и подчиненными в большинстве западных стран и в России. В отношениях между начальником и подчиненным на Западе нет подчеркнутой субординации: оба любезны, оба ведут себя достойно. Другую картину отмечаем в России. У нас, пишут авторы учебного пособия «Пространство этикета». А. Колосова и В. В. Силкин, могут быть замечательные отношения между начальником и подчиненным, они могут вместе пить, крестить детей, но в определенный момент все равно станет ясно, кто барин, а кто – холоп.

Особенно актуальным является восстановление в служебных отношениях значения таких важнейших требований служебного этикета- скромность, точность и пунктуальность. За нарушением этих требований, по мнению специалистов, скрывается не только неуважение к другим людям, но и отсутствие самоуважения. Уважающий себя, скромный и тактичный руководитель или служащий не будет вести себя высокомерно со своими подчиненными или коллегами, не будет приписывать себе успехи других, не станет сваливать на них свои ошибки. Напротив, он будет внимательно прислушиваться к мнению коллег и подчиненных, беря на себя ответственность за допущенные по его вине ошибки и просчеты в работе коллектива. Уважающий себя и других служащий или начальник будет стараться быть точным, пунктуальным и обязательным, не будет давать легковесных обещаний, которые он не сможет выполнить. Он не станет опаздывать на назначенный прием и заставлять ожидать себя, что считается неприличным в деловом мире всех цивилизованных стран.

До сих пор шла речь о принципегуманизма как основополагающем, составляющем нравственную основу делового и служебного этикета ГиМС.

Другой принцип- целесообразности действий. Его суть: в нестандартных служебных и жизненных ситуациях человек самостоятельно выбирает модель поведения, опираясь преимущественно на здравый смысл, которым продиктованы многие правила современного этикета.

Принцип целесообразности действий освобождает этикет от излишнего догматизма. Пример- служебные отношения между мужчинами и женщинами, которые сегодня все меньше подчиняются абсолютной строгости общепринятых, «протокольных» норм поведения, постепенно вытесняемых правилами чисто делового этикета. Так, общепринятые нормы поведения предписывают открывать дверь в учреждение перед женщиной, что и сегодня считается признаком хорошего воспитания. Однако не нарушает деловой этикета и ситуация, когда женщина открывает дверь перед сотрудником, если у того заняты руки.Хотя законы неравенства полов, замечает специалист по деловому этикету Дж. Ягер, ушли в прошлое, мужчины оставляют за собой право снять шляпу перед женщиной, независимо от того, какую должность она занимает, пропустить в дверь подчиненную им сотрудницу, встать при ее появлении в кабинете и не только предложить ей сесть, но и помочь ей в этом.

Правила этикета базируются на требованиях эстетики и определяются необходимостью единства формы и содержания поведения. В первую очередь это касается тех правил этикета, которые связаны с невербальными средствами общения (жесты, мимика, позы, манеры поведения, одежда).

Это прямо относится к уровню общей культуры человека, является внешним выражением его духовной сущности. Одежда человека – такой же социальный сигнал, как и его поведение. Поэтому один из важных принципов современного делового этикета ГМС, это принцип эстетической привлекательности поведения и внешнего облика работника государственного или муниципального учреждения. Большое значение в деловом общении имеют строгое отношение человека к своему внешнему виду, опрятность одежды и понимание служащим ее функционального назначения, порядок на его рабочем столе, эстетическая привлекательность действий.

Важный элемент основы служебного этикета и показатель личной культуры служащего - культураречи. Она предполагает богатство словарного запаса, умение говорить и писать хорошим языком, грамматическую и стилистическую безупречность, правильную расстановку ударений в словах и четкость дикции. Такая речь характеризуется отсутствием в высказываниях и заявлениях вульгарных слов, слов-паразитов и заполнителей, в том числе элементарной вежливостью, демонстрирующей в вербальной форме умение здороваться, прощаться, обращаться к собеседнику, поддерживать беседу и др.

Культура речи включает и невербальные средства оформления и дополнения беседы, выступления: манеру разговаривать, мимику, жесты, позы, соблюдение дистанции между собеседниками.

Правила ведения телефонных переговоров - важный элемент этикета деловых отношений ГМС. Руководитель разговаривает по телефону в общей сложности несколько часов в день.

В целях экономии времени, а также большей эффективности общения нужно соблюдать ряд элементарных правил:

• четко формулировать свою мысль, излагая ее в коротких фразах;

• следить за дикцией, используя паузы, повторы, уточняющие вопросы;

• не перебивать собеседника, проявлять терпимость к возможной резкости его высказываний;

• называть себя, снимая трубку в своем рабочем кабинете, избегать слов «да», «алло», «говорите».

По правилам этикета следует поздороваться, назвать свою фамилию и организацию (невыполнение этого требования во многих странах считается одним из самых серьезных нарушений служебного этикета);

• следить за доброжелательностью тона;

• помнить о важнейшем правиле этикета: первым кладет трубку тот, кто позвонил.

Грубым нарушением делового этикета считается:

• долго не снимать телефонную трубку, когда вам звонят;

• не перезвонить, когда вашего звонка ждут или в случае нарушения связи;

• заставлять вашего собеседника ждать, пока вы говорите по другому телефону;

• начинать длительный разговор, не поинтересовавшись предварительно, удобно ли это вашему собеседнику.

Особое место в деловом общении принадлежит у правилприветствий и представлений.

Эти правила требуют как достаточного к ним внимания, так и определенных знаний. Особенно важно учитывать специфику приветствий, представлений, рукопожатий, использующихся в различных ситуациях. Она выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях

По правилам этикетав любой ситуации приветствие должно показывать вашу расположенность и доброжелательность, на характере приветствия не должно сказываться настроение или негативное отношение к другому человеку.