Речевой этикет управленческих взаимодействий

Содержание информации в процессе деловой коммуникации передастся при помощи языка или речи.

Речевое общение включает в себя письменную и устную речь, чтение и слушание. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процессе передачи информации), а слушание и чтение — восприятии текста, заложенной в нем информации.

Культура речевого общения определяется умением четко и ясно выражать мысли как в устной, так и в письменной форме, умением слушать собеседника.

Культура речевого общения тесносвязана с этикой.Если человек не овладел умением говорить и не заботится о том, чтобы его правильно поняли, то этим он показывает неуважение к собеседнику. Нет уважения к собеседнику и в том случае, когда его не слушают. Но культура речевого общения категория не только этическая, но и экономическая.

Речевая культура в деловом общении выражается также в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта для того, чтобы ориентироваться на собеседника, обращаться к нему на понятном для него языке. С этической точки зрения и исходя из принципов коммуникации, в процессе делового общения нужно ориентироваться на собеседника, а не на себя.

Ориентация на собеседника предполагает:

• тщательное предварительное продумывание мыслей, стремление в попятной форме донести до собеседника сноп предложения и идеи;

• стремление лаконично и точно выразить мысль и избежать двусмысленности;

• отслеживание реакции собеседника на высказанные идеи.

Нужно иметь в виду, что даже при условии ориентации на партнера по общению, неизбежно происходит частичное искажение информации, частичная ее потеря.

Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству.

Убедительность речи определяется:

1) психологическими факторами, самой атмосферой беседы (благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной).

2) личностью человека, проводящего деловую беседу, выступающего на совещании, конференции, в СМИ. Здесь важно все: его компетентность и надежность, привлекательность для аудитории, соответствующая одежда, манера держаться. Отсюда рекомендация: хотите быть убедительными — выглядите таким образом. Профессор должен выглядеть как профессор в соответствии с ожиданиями студентов и научной общественности. Если он вставит серьгу в ухо, то это вызовет определенный интерес у аудитории, но не добавит ему убедительности. Нужно и вести себя и одеваться так, чтобы возникло доверие у слушателей и собеседников.

Но этого может быть мало. Убедительность определяется умением оратора четко формулировать свою позицию, аргументировано ее обосновывать. Для этого нужно изучить основы теории аргументации. С психологической точки зрения, чтобы убедить другого человека, нужно самому верить в то, что говоришь.

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.

Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Слушание — сложный процесс, требующий концентрации внимания, значительных затрат психической энергии, определенных навыков и общей коммуникативной культуры. В литературе выделяетсядва вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание — умение слушать молча, не вмешиваясь в речь собеседника замечаниями. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д. Нужно дать человеку высказаться.

В деловом, как и в любом другом общении важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Рефлексивное слушание - процесс расшифровки смысла сообщений. Оно применяется во всех формах делового общения: беседах, совещаниях, переговорах, при конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно и его нужно настроить на деловой спокойный тон.

Выявить реальное значение сообщения можно при помощи выяснения, перефразирования, отражения чувств и резюмирования.

Выяснение - обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас...», «Вы думаете, что...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы имели в виду, что?..»

При отражениичувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

При резюмировании подводится итог основным идеям говорящего.Для этого используют фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...». Резюмирование уместно при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Овладение техникой рефлексивного слушания позволяет не просто слушать, но и слышать то, что говорит собеседник.

В ходе слушания зачастую допускаются типичные ошибки.

В первую очередь - перебивание собеседника, что и некультурно, и неэтично,конфликтогенно. Оно препятствует удовлетворению потребности собеседника быть выслушанным и понятым. Глубинный психологический мотив перебивания — самовозвышение за счет партнера по общению. Если во время деловой беседы приходит мысль по поводу высказываний партнера, то нужно не перебивать, а просто записать. Такие заметки по ходу беседы помогут более полно узнать и оценить позицию партнера, а также помогут сформировать достойный имидж делового человека.

Поспешные возражения - связаныс перебиванием собеседника. Возникают при несогласии слушающего человека с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

Если человек одновременно занят несколькими делами, то его внимание рассеяно, он лишь делает вид, что слушает, или слушает невнимательно и в итоге лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно, расставив приоритеты, выбрать то более важное занятие.

Типичная ошибка слушания - отсеивание информации, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. Внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, а все остальное отбрасывается, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Не нужно делать никаких исходных предположений и выводов.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

Рекомендации но технике слушания позволяют правильно понять сообщение и избежать потерь информации.

• В процессе слушания нужно оставаться непредвзятым и отключить любые эмоции, связанные с отношением к партнеру по коммуникации.

• Исключить любые комментарии, особенно критического характера, которые усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей.

• Изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости.

• Обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства.

• Слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу.

• Не принимать заинтересованный вид, а реально быть заинтересованным в правильном понимании сообщения.

• Попытаться поставить себя на «место» собеседника.