Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...
Состав сооружений: решетки и песколовки: Решетки – это первое устройство в схеме очистных сооружений. Они представляют...
Топ:
Комплексной системы оценки состояния охраны труда на производственном объекте (КСОТ-П): Цели и задачи Комплексной системы оценки состояния охраны труда и определению факторов рисков по охране труда...
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Оценка эффективности инструментов коммуникационной политики: Внешние коммуникации - обмен информацией между организацией и её внешней средой...
Интересное:
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Берегоукрепление оползневых склонов: На прибрежных склонах основной причиной развития оползневых процессов является подмыв водами рек естественных склонов...
Как мы говорим и как мы слушаем: общение можно сравнить с огромным зонтиком, под которым скрыто все...
Дисциплины:
2018-01-03 | 497 |
5.00
из
|
Заказать работу |
«Когда гость жалуется – он уверен, что прав !»
| ||||
| ||||
| ||||
|
1. Уточнение жалобы у гостя, при этом интонация должна соответствующая
| |||||
| |||||
| |||||
|
Если конфликтная ситуация на последнем этапе разрешается руководителем, необходимо оставаться в поле видимости гостей и руководства, необходимость в присутствие официанта может возникнуть в любой момент!
ПОВЕДЕНИЕ ОФИЦИАНТА ПРИ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
При возникновении конфликта очень важно правильно себя вести, для этого необходимо:
· Оставить все свои дела.
· Не допускать жестов, выражающих нетерпение.
· Смотреть гостю в глаза и не опускать их.
· Не вступать в спор с гостем (не сопротивляйтесь ему).
· Обращать внимание на основную причину жалобы и всегда приносить свои извинения.
· Сразу применять действия.
· Всегда благодарить гостя.
СОВЕТЫ
· Попадая в сложную ситуацию, необходимо сразу «поставить диагноз» - сможет ли официант самостоятельно решить ситуацию или необходимо содействие руководителя. Это должно быть первым осмысленным действием на пути разрешения конфликта.
· Во время уточнения жалобы из всех механизмов сознания официанта должен работать только один – память. Задача официанта слово в слово запомнить замечания и передать также руководителю. Необходимо помнить: здесь, как нигде, важны детали сказанного.
· Запрещено вступать в спор с гостем, пытаться что-либо доказать или опровергать его претензии.
· При выполнении продиктованных руководителем действий, не надо обсуждать, разбирать причины. Все эти вопросы официант проанализирует потом. Сейчас важно быстро и четко выполнить конкретную задачу.
· Если конфликтная ситуация на последнем этапе разрешается руководителем, официант обязан оставаться в поле видимости гостей и руководства, необходимость в его присутствие может возникнуть в любой момент.
· Официант должен предугадывать конфликтные ситуации до ее возникновения, это можно добиться ели он будет внимательно относиться к гостям.
· Ели гость желает выполнение действий, которые не возможно совершить, необходимо не разочаровывать гостя, мягко объяснить ему, что то, о чем он просит, невозможно, взамен предложить что-нибудь другое, не менее интересное и вкусное – это значит уметь убедить гостя.
НЕОБХОДИМО ПРИМЕНЯТЬ | НЕЛЬЗЯ ПРИМЕНЯТЬ |
· Добрый день (утро, вечер) · Я буду сегодня Вашим официантом · Простите, могу ли я (Вам помочь, предложить, забрать, порекомендовать и т.п.) …? · Простите, желаете ли Вы …? · Извините, но к сожалению …! · Извините, я сейчас уточню …! · Да, пожалуйста. · Простите, не могли бы Вы …? · Простите, разрешите (принять заказ, убрать тарелку и т.п.)…? · Простите, позвольте (принять заказ, убрать тарелку, налить вино и т.п.)…? · Простите, как мы (я) можем (могу) исправить ситуацию? · Извините за беспокойство. · Извините за предоставленные неудобства. · Простите, позвольте, я позову администратора, и он ответит на Ваш вопрос. · Приятного аппетита! Спасибо! | · Здрасте, Драсте, Слушаю Внимательно. · Что будете заказывать? · Что Вы хотите заказать? · Хотите еще ….? · Хорошо. · Да, конечно. · У нас есть. · Можно Вас рассчитать? · Как будете расплачиваться? · Нужна ли Вам моя помощь? · Угу. · Ну, Типа. · Вы ошибайтесь · Ни чем не могу помочь · Нужно ли Вам еще что-нибудь? · Принести Вам ….? · Уменьшительно ласкательные слова, например, салатик, супчик, ложечка, курочка, рыбка и т.п. · Вы будете разделывать рыбу сами? · Вам позвать администратора? · Я не решаю эти вопросы. · А я не знаю. |
· При конфликте спокойная и доброжелательная улыбка официанта, корректный и выдержанный тон невольно снимут эмоциональное напряжение гостя.
Типы оградительных сооружений в морском порту: По расположению оградительных сооружений в плане различают волноломы, обе оконечности...
Особенности сооружения опор в сложных условиях: Сооружение ВЛ в районах с суровыми климатическими и тяжелыми геологическими условиями...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...
Адаптации растений и животных к жизни в горах: Большое значение для жизни организмов в горах имеют степень расчленения, крутизна и экспозиционные различия склонов...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!