Фразы, которыми можно заполнить тишину в эфире

Поиск информации в СУЗ

«С удовольствием проконсультирую Вас по этому вопросу. Хочу обратить ваше внимание, что подробная информация по всем услугам/ТП/акциям (в зависимости от тематики обращения), которые предлагает/проводит компания МТС, представлены на нашем сайте www.mts.ru. Информация на сайте представлена очень удобно. Достаточно пройти по ссылке и выбрать Ваш регион. Для вашего удобства адрес сайта отправлю в SMS на номер с которого Вы звоните».

Добавление/ удаление услуг

«Сейчас я зарегистрирую заявку на добавление/удаление/переподключение услуги. А пока уточните, пожалуйста, у Вас есть возможность выхода в Интернет с персонального компьютера?» 1.1. Выход в Интернет есть: «Замечательно! Тогда наглядно убедиться в том, что услуга на номере подключена (с номера удалена), а также изменять перечень подключенных услуг Вы сможете самостоятельно в любое удобное для Вас время через сервис «Интернет-Помощник». Это очень просто. Подробную информацию о том, как это сделать отправлю на Ваш номер в виде SMS». 1.2. Выхода в Интернет нет: «Наглядно убедиться в том, что услуга подключена/удалена, а также в дальнейшем уточнять весь перечень услуг, присутствующих на номере Вы сможете легко в любое удобное для Вас время с помощью бесплатного сервиса «Мои услуги» Подробную информацию о сервисе я отправлю в SMS на Ваш номер».

 

Выявление потребностей

 

Внимательно слушайте вопрос (объяснения) клиента, не перебивая. Необходимо дать собеседнику высказываться до конца, даже если Вы уже знаете, что он хочет спросить, и даже если Вы знаете, что ему нужно на это ответить. Используйте активное слушание и одобряющие высказывания, создавайте «эффект присутствия» у Клиента.

Очень важно понять вопрос клиента ПРАВИЛЬНО, от этого зависит, решите ли Вы его вопрос.

Что может помочь:

1. Перефразирование основной мысли собеседника другими словами («Правильно ли я Вас понял (а), что…»).

2. Озвучивание дополнительных уточняющих вопросов («Скажите пожалуйста, как долго длится эта ситуация? Получалось ли у Вас….?»).

 

Существует три типа уточняющих вопросов

Тип вопроса	Что можно достичь с его помощью?	Как его задавать?	Примеры вопросов
Открытый	- удерживать инициативу - получить максимум информации - разговорить партнера	с помощью вопросительного слова (что? где? когда? для чего? в связи с чем? и т.д.)	Какую фразу автоинформатора Вы слышите при попытке совершить звонок?
Альтерна-тивный	- перевести беседу в нужное русло - добиться большей определенности	с помощью перечисления, разделительных союзов “или”, “либо”	Вы хотели бы оформить договор на физическое или на юридическое лицо?
Закрытый	- добиться определенности - проверить собственную гипотезу - уточнить слова партнера	с помощью интонации (так, чтобы ответить можно было бы только «да» или «нет»)	Вы хотели бы изменить тарифный план?

 

Проявите искреннюю заинтересованность в решении проблемы клиента, что создаст у него ощущение ценности для Компании. Чаще ставьте себя на место клиента и применяйте прием визуализации: представьте того человека, который в данный момент обращается к вам за помощью. Разгар рабочего дня, надо решать вопросы, а у человека нет связи. Или родители не могут дозвониться до своего ребенка. Совершенно естественно, что они недовольны, переживают и волнуются, есть негатив и нетерпение. Неужели вы испытывали бы другие чувства? И даже в подобных ситуациях они входят в наше положение, прощают и готовы подождать. Подумайте, что слышит клиент от Вас в ответ?

Для Клиентов очень важно, чтобы общаясь с ними, мы проявляли эмпатию (т.е. сопереживание). Даже при наличии проблем Клиенты готовы простить их компании, если чувствуют, что мы хотим им помочь, делая все возможное, и искренне сожалеем, когда вопрос невозможно решить в режиме реального времени. Поставьте себя на место Клиента. Что бы Вас убедило и успокоило при столкновении с проблемой? Что Вы ждете, когда обращаетесь за помощью? Поставьте себя на место Клиента и поговорите с ним так, как хотели бы, чтобы консультировали вас или кого-то из ваших родных и близких.

 

Отличное предложение

 

СУЗ: Рекламные акции и специальные предложения \ ТБД Отличное предложение

Проект «Отличное предложение»направлен на продвижение услуг клиентам МТС на входящих звонках в Центр Клиентского Сервиса. Проект позволяет не только повысить лояльность Клиентов, но и открывать для них весь спектр тарифов и услуг, действующих в кампании.

«Chordiant» (Кордиант) – система, которая поможет делать предложения клиенту на входящем звонке. Продажа должна осуществляться в КАЖДОМ разговоре с клиентом (при условии наличия активных предложений).

ВАЖНО! Предложение не озвучивается Клиенту в следующих случаях:

- Обращение претензионного Клиента.

- Установка блокировки в случае утери телефона.

- Отсутствует доступ в Siebel (действующие инциденты).

 

При поступлении звонка необходимо проконсультировать клиента по вопросу, с которым он обращается, зарегистрировать сервисный запрос (т.е. з аполнить тематику обращения), затем перейти на вкладку «Отличное предложение».

ВАЖНО! Перед переходом в систему Chordiant необходимо оценить цвет индикатора предложений.

- если индикатор «Преврати звонок в плюс» СЕРОГО цвета – предложения нет.

- если индикатор «Преврати звонок в плюс» КРАСНЫЙ и мигает – предложение есть.