Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...
Наброски и зарисовки растений, плодов, цветов: Освоить конструктивное построение структуры дерева через зарисовки отдельных деревьев, группы деревьев...
Топ:
Когда производится ограждение поезда, остановившегося на перегоне: Во всех случаях немедленно должно быть ограждено место препятствия для движения поездов на смежном пути двухпутного...
Марксистская теория происхождения государства: По мнению Маркса и Энгельса, в основе развития общества, происходящих в нем изменений лежит...
Установка замедленного коксования: Чем выше температура и ниже давление, тем место разрыва углеродной цепи всё больше смещается к её концу и значительно возрастает...
Интересное:
Лечение прогрессирующих форм рака: Одним из наиболее важных достижений экспериментальной химиотерапии опухолей, начатой в 60-х и реализованной в 70-х годах, является...
Распространение рака на другие отдаленные от желудка органы: Характерных симптомов рака желудка не существует. Выраженные симптомы появляются, когда опухоль...
Уполаживание и террасирование склонов: Если глубина оврага более 5 м необходимо устройство берм. Варианты использования оврагов для градостроительных целей...
Дисциплины:
2017-11-22 | 1331 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
При ответе на поступающие звонки специалисту необходимо использовать приветствие:
специалист ООКМС | «Здравствуйте. Меня зовут [имя]. Чем я могу Вам помочь?». |
для сотрудников, работающих на платном направлении | «МТС. Здравствуйте. Меня зовут [имя]. Чем я могу Вам помочь?» |
старший специалист ООКМС | "Здравствуйте, специалист экспертного направления,[имя]. Я буду рад(а) Вам помочь." |
супервизор | Для всех ЦКС, кроме ЦКС Новосибирск. При приеме вызова от Клиента и специалиста озвучивается приветствие: «Здравствуйте. Меня зовут [имя]. Чем я могу Вам помочь?» Фразы для Супервизор ЦКС Новосибирск При поступлении вызова от специалиста: «[ФИ] Здравствуйте» Если специалист представился первым: «Очень приятно, [имя специалиста], с вами работает [ФИ], Здравствуйте. Если представиться в начале диалога не получилось, можно завершить диалог: С вами работала [ФИ], хорошего дня (смены). При приеме вызова от клиента: «МТС. Здравствуйте. Меня зовут [Имя]. Ваш вызов переведен на специалиста сервисной службы. Чем могу помочь?» |
специалист ООКК | «Здравствуйте. Меня зовут [имя]. Чем я могу Вам помочь?». |
Учитывая, что ЦКС обслуживают регионы с разными часовыми поясами, при приветствии нельзя использовать фразы «Доброе утро/Добрый день/Добрый вечер».
Можно выбрать псевдоним в качестве имени, фамилии и в работе использовать его. Для этого необходимо обратиться к своему непосредственному руководителю. При выборе используйте русские (либо славянские) легко произносимые имена и фамилии. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышится в интонации, а потому влияет на восприятие клиента.
|
Если сотрудник в ответ на свое приветствие слышит тишину, то следует произнести фразу:
«Вас не слышно, говорите, пожалуйста».
Затем повторить, если необходимо, эту фразу снова в другом виде, например,
«Говорите, пожалуйста, Вас не слышно».
Обратите внимание, нельзя употреблять слово «Алло»!
После нескольких попыток таким образом продолжить разговор, в случае неудачи, можно сказать: «Перезвоните, пожалуйста, Вас не было слышно» и затем нажать на кнопку сброса звонка. Данная фраза должна быть произнесена четко, с нормальной скоростью (темп речи и тембр голоса без существующих отклонений от общепринятых норм).
Во время разговора с клиентами Компании недопустимо проявление раздражения, усталости и оттенков одолжения, резкий тон. В диалоге необходимо использовать выражения: «пожалуйста», «спасибо», «будьте добры», «будьте любезны».
В разговоре с клиентом сотрудник обязательно обращаться к Клиенту по имени ВСЕГДА, за исключением следующих случаев:
- Явные дефекты речи, очень трудно понять Клиента.
- Плохая слышимость (прерывается связь).
- Звонок сорвался (при этом консультация не завершена).
- В диалогах, где сотрудник не может познакомиться с клиентом (например, клиент непрерывно говорит, нет возможности прервать его).
Для знакомства с клиентом сотрудник может использовать любой из вопросов:
Скажите, пожалуйста, как Вас зовут?
Как я могу к вам обращаться по имени?
Как я могу к вам обращаться, представьтесь, пожалуйста?
Я могу узнать Ваше имя для обращения к Вам в процессе диалога?
Назовите ваше имя, пожалуйста.
Представьтесь, пожалуйста, чтобы я могла (мог) обращаться к Вам по имени?
Если Клиент представился, сотрудник обращается к Клиенту только по имени или имени-отчеству, не использует псевдонимы, сокращения в имени, обращение «Абонент», «Клиент» и прочее. Если Клиент не представился, сотрудник использует обезличенное обращение.
Если Клиент просит, требует назвать ФИО любого другого специалиста, либо требует назвать ФИО Вашего руководителя, начальника ЦКС - называть запрещено. Рекомендуемый скрипт:
"Я могу Вам назвать только свое ФИО. ФИО специалистов, с кем общались ранее, я, к сожалению, назвать Вам права не имею. Вы можете ссылаться на меня. ФИО сотрудников, с кем Вы общались ранее, в системе зафиксированы и, при необходимости, при внутреннем рассмотрении ситуации, сотрудники это увидят".
|
Специалист может называть только:
Если клиент интересуется в ЦКС какого города он позвонил либо где находится контактный центр, данная информация не предоставляется: «Информация о местонахождении контактного центра не предоставляется».
Удержание (HOLD).
В процессе разговора специалист не допускает длительных (более 10 секунд) пауз, во время которых Клиент слышит тишину и словесный диалог с Клиентом не ведется. Если поиск / отображение информации занимает более 10 секунд, специалист устанавливает вызов на hold (не mute!), при этом использует установленные фразы:
«Изменение тарифного плана/подключение услуги займет не больше минуты. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Хорошо/Вы согласны?»
«Я уточню информацию для Вас. Это займет не более минуты. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Хорошо/Вы согласны?»
Если поиск информации занимает более N минут, сотрудник возвращается к клиенту и предупреждает, что «поиск информации займет еще некоторое время». Если клиент не готов ждать, то предлагает альтернативные способы получения информации.
Допустимое максимальное время до возвращения к Клиенту, при первой необходимости уточнения информации: до 2 минут для специалистов ООКМС, ООКК; до 3 минут – для старших специалистов ООКМС, при неизменном значении целевой продуктивности.
Структура фразы при установке на Hold: сообщить цель «завешивания», обозначить время ожидания и получить согласие Клиента.
Необходимо минимизировать время Hold, максимально предоставляя обслуживание без удержания (стремиться к 95% случаев).
Перед возобновлением разговора необходимо поблагодарить за ожидание:
«Спасибо за ожидание», «Спасибо за длительное ожидание».
|
|
Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
Типы оградительных сооружений в морском порту: По расположению оградительных сооружений в плане различают волноломы, обе оконечности...
Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...
Таксономические единицы (категории) растений: Каждая система классификации состоит из определённых соподчиненных друг другу...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!