Основные этапы развития систем менеджмента качеством

Качество было объектом внимания людей с древних времен. Ранний период развития человечества характеризуется выполнением определенных процессов с учетом обеспечения качества результатов работ. Так, в древнем Египте, например, обеспечивалось качество строительства пирамид соблюдением параметров и технологии, в средние века обращалось внимание на изготовление продукции из качественного сырья. Позднее уже в XVII столетии в Великобритании был принят закон о гильдии, в соответствии с которым вводился надзиратель за качеством работы и готовых изделий. Уже в первой половине XIX столетия в Великобритании было отмечено начало введения научного управления на промышленных предприятиях.

Существует пять основных этапов развития систем управления качеством:

1 этап - 1900-1920 гг.,

2 этап - 1921-1950 тт.,

3 этап – 1951-1970 гг.,

4 этап - 1971-1990 гг.,

5 этап - 1991 до настоящего времени.

Первый этап охватывает первые два десятилетия XX ве­ка и соответствует начальному периоду системного подхода, ко­гда появилась первая система - система Тейлора (1905 г.). Она устанавливала требования к качеству изделий и деталей в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, были введены понятия: проходные и непроходные калибры. Ф. Тейлор внедрил специ­альные методы контроля на предприятиях и элементы системно­го подхода к управлению качеством продукции, а также науч­ный подход к производству, подбору и обучению рабочих, тес­ному сотрудничеству рабочих и администрации. Для обеспече­ния успешного функционирования системы Тейлора были вве­дены первые профессионалы в области качества - инспекторы. Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессио­нальному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщика­ми и потребителями строились на основе требований, установ­ленных в технических условиях, выполнение которых проверя­лось при приемочном контроле - входном для сырья и материа­лов и выходном для готовой продукции. Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления ка­чеством каждого отдельно взятого изделия..

Второй этап представлен периодом с начала 20-х - до начала 50-х годов XX столетия. Система Тейлора дала определен­ный механизм управления качеством каждого конкретного изде­лия - детали, сборочной единицы, однако, производство - это процессы. И вскоре стало понятно, что управлять надо процессами. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента – как проблема, в основном, организационного и даже социально-психологического характера. На втором этапе развитие получили статистические методы контроля качества. Появились кон­трольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования технологических процессов. Эдвард Деминг и Джозеф М. Джуран активно пропаганди­ровали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание также на организационные во­просы обеспечения качества, сделали акцент на роль высшего руководства в решении проблем качества. В этот период начали формироваться знаменитые 14 принципов

Основы статистического управления качеством были зало­жены в 1924 г. Это были разработки контрольных карт, выпол­ненные У. Шухартом, введение понятий и таблицы выборочного контроля качества. Это послужило началом статистических ме­тодов управления качеством, которые впоследствии, благодаря Э. Демингу, получили широкое распространение в Японии и оказали существенное влияние на ее экономическое развитие. Системы управления качеством усложнились, так как в них бы­ли включены службы, использующие статистические методы.

Третий этап включает период с начала 50-х - до конца 70-х годов XX столетия. До середины 1960-х годов основное внима­ние уделялось обеспечению качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Кон­троль и отбраковка в производственной практике проводились различными методами, которые со временем развивались и со­вершенствовались. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвеча­ла его требованиям. При этом, если производственный процесс - от закупки сырья до изготовления готовой продукции осуществ­лялся на одном предприятии, продукция перед отправкой потре­бителю проходила приемочный контроль качества. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа опера­ции и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным контролем, то есть проводился на каждой операции технологического процесса. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должны происходить как можно раньше, так как последующая обработка дефектного продукта приводила к росту потерь и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия большого количества квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях, например в США, число контролеров стало соизмеримо по численности с производствен­ным персоналом. Большую помощь в контроле качества оказали методы математической статистики.

Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выбо­рочного метода. Статистические методы контроля качества по­лучили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению за­трат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. Впоследствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспе­чения качества. На совершенствование методов обеспечения ка­чества оказали влияние кибернетика и общая теория систем. Ки­бернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 1960-х го­дов; одним из ее основоположников был американский ученый Л.В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия, а не только его конечный результат. Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разрабатывать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.

Четвертый этап - это период от начала 70-х годов и до конца 90-х годов XX столетия. В 1980-е годы осуществлялся переход от тотального управления качеством к всеобъемлющему менеджменту качества (ТQМ). В это время появилась, серия международных стандартов на системы качества: стандарты ИСО 9000 (1985 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Появление в середине 80-х годов международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качеством. С конца 1980-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к ме­неджменту качества. Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг.

Это обусловлено тем, что прошедшее десятилетие во многих стра­нах с рыночной экономикой характеризовалось интенсивным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции. В 1987 г. в США была учреж­дена премия в области качества имени Малколма Балдриджа. Это вторая премия после премии имени Э. Деминга в Японии.

Пятый этап - от начала 90-х годов до настоящего време­ни. В 1994 г. вышла вторая версия стандартов ИСО серии 9000, которая расширила предыдущее издание стандарта ИСО серии 9000. Получает дальнейшее развитие система ТQМ (TatalQwolitiManagement) как комплексная система, ориентированная на по­стоянное улучшение качества и минимизацию производствен­ных затрат. Основная идеология ТQМ базируется на принципе -улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин - «по­стоянное улучшение качества». В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из клю­чевых особенностей системы является использование коллек­тивных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, по­стоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В ТQМ существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди на­столько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Обуче­ние становится всеохватывающим и непрерывным, сопровож­дающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, они становятся все более активными - используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников. На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.