Регистрация статуса причины обращения

Телефонные обращения могут быть зарегистрированы Оператором в одном из следующих статусов:

- Решено (значение по умолчанию);

- Передано эксперту;

- Звонок сорвался;

- Рекомендовано повторное обращение.

Значение статуса выбирается из поля «Статус», представленного в виде выпадающего списка.

При выборе статуса «Рекомендовано повторное обращение» Оператором должно быть обязательно заполнено текстовое поле содержания обращения (поле «Комментарий»). Поле выделяется синим цветом. Если поле не заполнено, то при нажатии кнопки «Добавить» на экран выводится следующее сообщение (рисунок 24).

Рисунок 24 – Окно «Причина обращения не добавлена»

Область «История обращений»

Вкладка «История обращений»

Вкладка «История обращений» отображает список причин обращений по номеру телефона, с которого получено текущее обслуживаемое обращение (рисунок 25);

Рисунок 25 − Вкладка «История обращений»

История телефонных обращений отслеживается в приложении по номеру телефона, с которого произведен вызов(рисунок 26). Для разделения информации по вызовам в списке каждый вызов отображается на фоне определенного цвета.

Рисунок 26 − Номер телефона, с которого произведен вызов

Отображаемые данные в истории:

1) данные по обработанному вызову:

а) номер телефона, с которого произведен вызов;

б) Оператор, который обслуживал обращение (если нет данных по Оператору, то значит, вызов не обслуживался ни одним Оператором);

в) тип клиента;

г) дата и время поступления обращения, длительность обращения;

2) данные причин обращений, закрепленных за вызовом (по обработанному вызову может, как быть одна или несколько причин обращений, так и не быть не одной):

а) наименование причины обращения;

б) дата и время регистрации причины обращения;

в) регион;

г) тербанк;

д) статус.

На вкладке «История обращений» Оператор может осуществлять поиск телефонных обращений. Для этого Оператор должен ввести первые цифры номера в поле, расположенное в нижней правой части окна, и нажать кнопку «Найти» (рисунок 27).

Рисунок 27 – Поиск номера в истории обращений

Вкладка «Расширенный поиск»

Вкладка «Расширенный поиск» предназначена для поиска по всей истории обращений (рисунок 20). Параметры поиска:

- абонент (номер телефона или e-mail-адрес). Также есть возможность поиска по части номера;

- тип обращения (голос или e-mail);

- период времени поступления обращения;

- регион обращения;

- территориальный банк;

- Оператор, принимавший участие в обработке обращения;

Также можно задать то количество найденных обращений, которое будет отображаться в результате поиска на вкладке «История обращений».

Рисунок 28 − Вкладка «Расширенный поиск»

Результаты поиска отображаются на вкладке «История обращений».

Вкладка «МВС»

Вкладка «МВС» (рисунок 29) отображает информацию о клиенте массового высокодоходного сегмента (МВС) во время телефонного разговора с ним. Данные на вкладке «МВС» автоматически отображаются только для тех клиентов, которые являются клиентами МВС. Принадлежность клиента к клиентам МВС определяется системой автоматически по телефонному номеру, с которого звонит клиент. На вкладке отображаются следующие поля (в режиме только для чтения):

- «ФИО клиента МВС»;

- «Телефон клиента 1»;

- «Телефон клиента 2»;

- «Телефон клиента 3»;

- «ФИО менеджера»;

- «Телефон менеджера 1»;

- «Телефон менеджера 2»;

- «Город»;

- «Наименование ТБ»;

- «Наименование ОСБ / ВСП»;

- «Номер ВСП»;

- «Адрес ВСП»;

- «Код клиента».

Рисунок 29 − Вкладка «МВС»

Для поиска информации по клиентам МВС можно воспользоваться вкладкой «МВС» на закладке «База знаний».

Закладка «База знаний»

Вкладка «База знаний»

Вкладка «База знаний»: просмотр в интерфейсе приложения «АРМ Оператора» страниц Базы знаний, расположенной на портале Заказчика (рисунок 30).

Открывается страница БЗ, соответствующая причине обращения, выбранной Оператором в дереве причин обращений. Если причина обращения не выбрана, пользователю будет отображена главная страница БЗ. В любой момент просмотра страниц БЗ имеется возможность перейти на главную страницу БЗ. Для этого необходимо нажать кнопку «Стартовая страница», расположенную в правом нижнем углу вкладки.

Рисунок 30 − Вкладка «База знаний»

Вкладка «МВС»

Вкладка «МВС», представленная на рисунке 31, предназначена для поиска клиентов МВС.

Фильтрация списка клиентов МВС (см. рисунок 29) выполняется по следующим параметрам:

а) «ФИО клиента в МВС»;

б) «Контактный телефон»;

в) «ФИО менеджера»;

г) «Телефон менеджера»;

д) «Город»;

е) «Наименование ТБ»;

ж) «Наименование ОСБ / ВСП»;

з) «Номер ВСП»;

и) «Адрес ВСП»;

к) «Код».

Рисунок 31 − Вкладка «МВС»

Для поиска клиента МВС заполнить нужные поля и нажать кнопку «Искать». Пример поиска клиента МВС по ФИО клиента показан на рисунке 32.

Рисунок 32 − Фильтрация списка клиентов МВС