Проблемы стандартизации и мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг.

Важнейшим направлением совершенствования государственной системы управления считается повышения качества и доступности государственных услуг. Этот аспект осуществляется за счет проведения государством ежегодных мониторингов, позволяющие выявить недочеты в сфере оказания публичных услуг, также они позволяют следить за динамикой изменения показателей различных государственных или муниципальных услуг. Нынешние реалии современного мира показывают, что важнейшим фактором, для качественной жизни населения, является удовлетворенность результатом обеспечения государством и органами местного самоуправления публичными услугами отвечающих мировым стандартам. С этой позиции рассмотрения вопроса важно мнение В. В. Путина, который в статье «Демократия и качество государства» пишет о важности перехода к стандартам публичных услуг нового поколения, которые будут основываться на позиции потребителя этих услуг – гражданина, а не на позиции исполнителя[34]. Важно понимать, что удовлетворенность в сфере публичных услуг является составляющим более широкого понятия: качества. Именно мониторинг ставится как один из способов повышения качества государственных и муниципальных услуг, позволяющий выявить в процессе мониторинга «слабые» места и своевременно их устранить. выявлено

Как уже было сказано выше, государство ставит перед собой цель обеспечения повышения качества и доступности публичных услуг, некоторые из которых являются общественно значимыми. В связи с этим Минэкономразвитием Российской Федерации раз в год проводится мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг, помимо этого проводится исследование удовлетворенности граждан при получении публичных услуг, при взаимодействии с государственной властью и органами местного самоуправления в сфере предоставления этих самых услуг. Разработки нормальных сел хороший график

Основной целью ежегодно мониторинга Е. А. Винокурцева ставит систематическое выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных и муниципальных услуг, а также отслеживание динамики основных показателей оказания наиболее массовых услуг[35]. лучший

Такой мониторинг позиционирует себя как один из инструментов получения объективной информации о степени удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг. Также мониторинг способен выявить степень доверия граждан к государственной власти и органам самоуправления, в том числе и к изменениям, производящимся на федеральном либо регионально уровне, по улучшению обслуживания населения. Хороший формуляр для всех нас

Для получения информации о реально положении вещей в сфере оказания услуг в качестве опрашиваемых социологического опроса являются граждане Российской Федерации в возрасте старше 18 лет, при условии, что они за последние два года, хотя бы один раз, обращались за получением государственной или муниципальной услугой, и на момент опроса имели бы на руках конечный результат (принятие или отказ в заявлении). Работа на все

За теоретическую основу анализа качества государственных и муниципальных услуг, можно использовать подходы менеджмента качества, а также менеджмента сферы услуг[36]. В настоящее время, даже при устойчивом интересе науки и практики, единого понятия качества услуг до сих пор не имеется. Среди наиболее известных можно выделить определения, данные в различных системах стандартизации. Так, в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь», качество услуг понимается как степень удовлетворения ожиданий потребителей[37]. В ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» качество услуги определяют, как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя[38]. Хороший плохой злой

Перейдем к основным теоретическим подходам к пониманию сущности качества услуг. Абрамов С. С. придерживается точки зрения, что сущность качества услуг имеет два составляющих: качество результата и качество обслуживания[39]. Следовательно, конечный результат и процесс обслуживания являются взаимосвязанными и входят в понятие «качество услуг», а также удовлетворенности потребителей[40]. Нормально проделанная работа сто

Особенность определения качества услуги выступает производной особенности самой услуги – зависимость от конкретного исполнителя, неотделимость от потребителя, ее нематериальность, несохраняемость, недолговечность[41].

По отношению к государственным услугам проблема качества обретает еще более трудный характер, связано это с тем, что специфичен сам результат предоставленной услуги: это может быть материальное обеспечения права, информация установление или подтверждение права. Довольно часто конечный результат публичной услуги не является конечным этапом удовлетворения потребности получателя, а дает перспективу удовлетворения потребностей в дальнейшем (например, социальный льготы в праве получать при наличии удостоверения инвалида). Поэтому о качестве результата государственной услуги говорить достаточно сложно.

Следующий подход к качеству услуг описывает Еланцева О. П. Ее подход предполагает выделения качества исполнения услуги и качества обслуживания. В этом понимании качество позиционируется как степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, при этом качество исполнения услуги характеризуется ее соответствием как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа; а качество обслуживания – совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания[42]. Данный подход в целом применим относительно качества предоставления государственных услуг, при этом качество исполнения может быть оценено как соответствие услуги требованиям административного регламента и законодательства в данной сфере, а качество обслуживания – как обеспечение условий получения услуги, а также соответствия оказания услуги установленным нормам времени.

Не менее важной и нерешенной научно-практической проблемой является установление номенклатуры показателей качества услуг. В рамках подхода, отраженного в ГОСТ[43], выделяют несколько основных групп показателей качества услуг по характеризуемым ими свойствам услуг: назначения, безопасности, профессионального уровня персонала, надежности, которые в свою очередь состоят из групп показателей. Однако данный перечень носит общий характер, в связи с чем рядом отечественных авторов предпринимаются попытки его адаптации к специфике отдельных сфер оказания услуг.

С введением Указа Президента РФ В.В. Путина от 07.05.2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» впервые были введены критерии качества предоставления государственных и муниципальных услуг. В соответствии с ним, для совершенствования государственного управления Правительство Российской должно обеспечить достижение следующих показателей:

1. уровень удовлетворенности граждан РФ качеством предоставления государственных услуг к 2018 году должен составлять не менее 90%;

2. не менее 90% граждан к 2015 году должны иметь доступ к получению государственных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в МФЦ;

3. не менее 70% граждан к 2018 году будут использовать механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме;

4. среднее число обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти РФ для получения одной государственной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности к 2014 году должно сократиться до 2;

5. время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти РФ для получения государственных услуг к 2014 году должно сократиться до 15 минут.[44]

В настоящее время существует основной документ, который регулирует мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг, этот документ – письмо Минэкономразвития РФ от 29.04.2011 N 8863-ОФ/Д09 «О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг»[45], который содержит основные рекомендации для проведения ежегодного мониторинга и оценки качества государственных услуг. Однако в нем нет достаточно обширного описания методов мониторинга, рекомендации, относящиеся непосредственно к работе мониторинга слишком поверхностны, а по отношению к критериям оценки качества услуг дан лишь примерный план. Предполагается, что именно поэтому в системе органов государственной власти не могут эффективно формировать и принимать управленческое решение по ликвидации «слабых» мест в системе публичных услуг.

В последнее время органы публичного управления активно используют в качестве метода мониторинга опрос граждан, получающих услуги. Такой опрос проводится посредством сайта Вашконтроль.ру, сайт Единого портала государственных услуг, а также с помощью официальных сайтов органов государственной власти и органов местного самоуправления. Кроме этого активно используются различные приложения, виджеты, смс опросы и телефонный центр.

Проблема метода опроса граждан посредством сайтов заключается в их бессистемности, различии дизайнов, а также они не введены в информационно-аналитическую систему мониторинга. Это становится заметно потому, что у них разные способы регистрации, на некоторых достаточно сложные, каждый из них обладает уникальным интерфейсом. Таким образом, даже при сильном желании гражданином помочь публичной власти улучшить сервис услуг, он должен потерять определенное количество времени на регистрацию и на ориентацию на сайте, некоторые просто пугаются и не имеют желания пользоваться данными сайтами. Особенно это относится к гражданам старшего поколения. К тому же отсутствует обратная связь, то есть должностное лицо не имеет возможности, впрочем, и обязанности, отвечать в комментариях под отзывом. Также на некоторых сайтах нет возможности видеть оценки и отзывы других пользователей.

В настоящее время актуальной темой является вопрос «электронного правительства», предполагается, что оно способно существенно повысить качество предоставляемых услуг. Его основной целью ставится повышение доступности публичных услуг и открытости органов публичной власти. В число различных мероприятий по этому поводу включено также обеспечение предоставления государственных услуг в электронном виде.

Критерии качества предоставления электронных услуг:

а) доступность информации о порядке предоставления государственных услуг;

б) доступность электронных форм документов, необходимых для предоставления государственных услуг;

в) доступность инструментов совершения в электронном виде платежей, необходимых для получения государственных услуг;

г) время ожидания ответа на подачу заявления;

д) время предоставления государственных услуг;

е) удобство процедур предоставления государственных услуг, включая процедуры записи на прием, подачи заявления, уплаты обязательных платежей, информирования заявителя о ходе предоставления государственных услуг, а также получения результата предоставления государственных услуг.

Распоряжением от 17 октября 2009 г. N 1555-р[46] Правительство РФ утвердило план перехода на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти.

Теперь рассмотрим четыре теоретико-методологические проблемы организации мониторинга качества предоставления услуг, которые предлагает Костина С. В.[47]

Во-первых, описывается проблема терминологического характера. Заключается она в том, что нет единых понятий «услуга» и «государственная услуга» закрепленных на законодательном уровне, также не существует единого понимания сущности государственных услуг. Одно из определений понятия государственной услуги находится в ФЗ-210 "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»[48] - это «деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги».

Второе определение можно увидеть в Бюджетном кодексе Российской Федерации: «Государственные (муниципальные) услуги, оказываемые физическим и юридическим лицам в соответствии с государственным (муниципальным) заданием органами государственной власти (органами местного самоуправления), бюджетными учреждениями, иными юридическими лицами безвозмездно или по ценам (тарифам), устанавливаемым в порядке, определенными органами государственной власти (органами местного самоуправления)»[49].

Видно, что приведенные нормативно правовые акты определяет по-разному круг субъектов, исполняющих государственные услуги, более того из первого определения видно, что в круг таких субъектов не входят государственные учреждения. Из этого следует, что формально государственные учреждения не занимаются предоставлением государственных услуг, несмотря на то, что именно им перешли различные виды деятельности по оказанию услуг, которые раньше исполнялись органами государственной власти. Таким образом, получается, что не все оказываемые услуги наделены необходимостью в проведении мониторинга.

Что касается определения «качество предоставления государственных услуг», в настоящий момент также нет четкого и единого определения и подхода к пониманию качества.

Во-вторых, следствием из описанной выше проблемы, является и несогласованность в параметрах качества предоставления услуг актов федерально уровня и актов регионального уровня, а также существуют различия подобного рода внутри субъекта. В федеральных нормативно-правовых актах в основном выделены следующие параметры качества: доступность услуги, комфортность получения услуги, удовлетворенность клиентов. Внутри субъекта администрациями городских округов, в той же Калининградской области, вводят свои постановления, которые включают свое понимание параметров качества. В итоге субъекты и даже территориальные образования субъектов имеют разные параметры качества, а также стандартов. Данные перечни в основном не проходят какую-либо внешнюю экспертизу.

В-третьих, это методы мониторинга. Данная проблема заключается в большом многообразии методов мониторинга, однако в настоящее время органы государственной власти ограничиваются опросом и статистикой. Многофункциональные центры обязаны проводить обязательные телефонные опросы граждан, получивших услугу, но помимо телефонного опроса существует обширный арсенал методов мониторинга – экспертный анализ, контент-анализ и т. д. Но даже и при проведении обычного опроса возникает много проблем – объем выборки, вид опроса, показатели опроса и периодичность. Четко установленных нормативов здесь не определено. Существующие методические рекомендации по проведению мониторинга, разработанные для органов власти различных уровней, с одной стороны достаточно общие, с другой – обычно предлагают типовые формы анкет и т.д.

В-четвертых, одной из наиболее важных, по мнению Костиной С. В.[50], проблем проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг является отсутствие системы результатов в деятельности органов власти.

По определению, мониторинг должен являться инструментом контроля и управления деятельностью организации, органа власти в целях повышения ее эффективности. В настоящее время данная система в государственном управлении только начинает развиваться. Несмотря на повсеместное внедрение, в основном избранные меры мониторинга не в состоянии дать руководителям объективное представление о состоянии качества оказания государственных услуг, а также о тех проблемах, которые приводят к его снижению.