Управление конфликтами на предприятии

Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей как отдельных людей, так и малых и больших кол­лективов, других сообществ. В конфликте, как и в любом процессе, есть положительные и отрицательные стороны. Известную поговорку «в споре рождается истина» можно с полным основанием применить и к конфликту. Существуют две позиции.

Первая предполагает, что конфликт — это столкновение и борьба различных сил, людей или позиций, происходящие из-за несовмести­мости или противоположности интересов. Согласно второй, конф­ликт — это процесс развития взаимодействия и система отношений между участвующими в нем сторонами. Оптимальным, на наш взгляд, будет следующее определение. Конфликт — это наличие разногласий между несколькими сторонами. Они могут быть конкретными лицами, работниками или группами работников.

Различают следующие причины возникновения конфликтов в ор­ганизации:

• причины, связанные с распределением ресурсов (материальных, финансовых, человеческих и т. п.);

• различия в целях, стоящих перед сотрудниками;

• разногласия в мнениях сотрудников о целях и миссии компании или о своем статусе и уровне заработной платы;

• неудовлетворительные коммуникации (вертикальные и горизон­тальные) между сотрудниками в организации;

• различия между людьми в манере поведения и в жизненном опы­те (конфликт на бытовом уровне);

• конфликты, связанные с различиями в ценностях работников (принадлежность к различным политическим или общественным объединениям, желание «обратить в свою веру»).

Классификацию конфликтов на предприятии можно проводить по различным основаниям:

• по содержанию конфликта — экономические, идеологические, социально-бытовые, семейно-бытовые, социально-психологиче­ские и эмоционально-неврогенные;

• по способам разрешения — антагонистические и компромиссные;

• по природе возникновения — социально-организационные и эмо­циональные;

• по направленности воздействия — вертикальные и горизонтальные;

• по степени выраженности — открытые, скрытые и потенциальные;

• по количеству участников, задействованных в конфликте, — внутриличностные, межличностные, межгрупповые.

Системы управления человеческими ресурсами современных ком­паний в настоящее время включают в себя подсистемы, выполняю­щие функции управления конфликтами и стрессами на предприятии, а также анализа и регулирования групповых и личностных взаимоот­ношений, проведения социально-психологической диагностики взаи­моотношений в коллективе.

В литературе [Фелау, 2008; Хасан, 2008] выделяют следующие фа­зы конфликта:

1) конфронтационная (или военная) — в ее рамках стороны стремят­ся обеспечить свой интерес путем полной ликвидации чужих ин­тересов любыми возможными способами;

2) компромиссная (или политическая) — стороны стремятся по воз­можности достичь своих целей путем переговоров, в ходе кото­рых изменяют свои личные интересы на общие, устраивающие обе стороны;

3) коммуникативная (или управленческая) — на ней стороны, вы­страивая определенные коммуникативные взаимосвязи, дости­гают согласия, основанного на стремлении к взаимодополнению интересов сторон;

4) помимо указанных фаз выделяют еще и кризис, преодоление кри­зиса, т. е. продолжение развития конфликта помогает снять на­пряженность в отношениях сторон.

Управление конфликтами, таким образом, представляет собой процесс целенаправленного воздействия на персонал компании с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников кон­фликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Управление конфликтами связано с тремя видами действий.

1. Предупреждение конфликтной ситуации.

2. Разрешение конфликтной ситуации.

3. Урегулирование конфликта.

Существует ряд методов управления конфликтами, которые по при­знаку поведения конфликтующих сторон можно разделить на несколь­ко групп: внутриличностные; структурные; межличностные; перегово­ры; ответные агрессивные действия. Методы управления конфликтами подразделяются также по признаку принадлежности к направлению управления конфликтами.

Практика показывает, что сложилось три направления управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собствен­но управление конфликтом. Каждое из названных направлений реали­зуется при помощи специальных методов.

Начнем с метода ухода от конфликта. Его разновидностью явля­ется метод бездействия, при котором развитие событий отдается на откуп времени, все происходит стихийно. Следующая разновидность метода ухода от конфликта — это уступки, или приспособление, — ру­ководство соглашается с предложениями работников за счет собствен­ных требований. Сюда же можно отнести метод сглаживания, который используется в организациях, ориентированных на коллективные ме­тоды трудового процесса. Данный подход основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны.

Подавление конфликта, в свою очередь, предполагает использова­ние различных методов. Например, метод скрытых действий приме­няется в случаях, когда стечение экономических, политических, со­циальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт; отсутствует желание иметь дело с открытым кон­фликтом из-за боязни потери имиджа и пр. Может оказаться эффек­тивным метод быстрого решения, суть которого состоит в том, что ре­шение по задаче, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением.