Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
Наброски и зарисовки растений, плодов, цветов: Освоить конструктивное построение структуры дерева через зарисовки отдельных деревьев, группы деревьев...
Топ:
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов...
Процедура выполнения команд. Рабочий цикл процессора: Функционирование процессора в основном состоит из повторяющихся рабочих циклов, каждый из которых соответствует...
Когда производится ограждение поезда, остановившегося на перегоне: Во всех случаях немедленно должно быть ограждено место препятствия для движения поездов на смежном пути двухпутного...
Интересное:
Принципы управления денежными потоками: одним из методов контроля за состоянием денежной наличности является...
Берегоукрепление оползневых склонов: На прибрежных склонах основной причиной развития оползневых процессов является подмыв водами рек естественных склонов...
Искусственное повышение поверхности территории: Варианты искусственного повышения поверхности территории необходимо выбирать на основе анализа следующих характеристик защищаемой территории...
Дисциплины:
2017-06-26 | 186 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
• Противоположные законы ожидания.
Негативные ожидания накликают негативный результат. Позитивные ожидания накликают негативный результат.
• Пассажирский закон Фостера.
Если вы пришли к поезду
заранее, он опоздает.
Если вы опоздали к поезду
на 30 секунд, он уйдет вовремя.
• Первый закон безумия на дорогах. По другой полосе едут быстрее. Это неотвратимо.
• Второй закон безумия на дорогах. Если вы перейдете на другую полосу, быстрее поедут по той, с которой вы ушли (см. первый закон).
• Закон бутерброда. Версия Хависа. Вероятность того, что бутерброд упадет маслом- вниз, пропорциональна толщине ковра.
• Три закона радиовещавия Маркони.
1. Если вы включили радио и передают песню, которая вам нравится, она закончится через пять секунд.
ТИМОТИ ФОСТЕР
2. Если это песня, которую вы терпеть не можете, она только что началась.
3. Если раньше вы никогда не слышали эту песню и она вам понравилась, в конце не скажут, как она называется, а если вы позвоните на радио и спросите, окажется, что они потеряли программу.
ПРОВЕРЬТЕ, КАК ВЫ ИГРАЕТЕ СВОЮ РОЛЬ
Прием 79
ПОЛЬЗУЙТЕСЬ ЯЗЫКОМ УТВЕРЖДЕНИЯ
Интересно, как часто мы слышим язык отрицания! Это возвращает нас к теме:
“Вас интересует проблема или вас интересует решение? ”
Вот примеры, иллюстрирующие мою мысль, с приложением положительных вариантов:
— “Нет на складе” (проблема).
+ “Я смогу достать после обеда. Вам привезти? ” (решение).
- “Фильм уже начался. Вы опоздали” (проблема).
+ “Следующий сеанс начнется в 9 часов” (решение).
ТИМОТИ ФОСТЕР
- “Через пять минут закрываем” (проблема).
+ “Хотите, я помогу вам выбрать?” (решение).
|
- “Кредитные карточки не принимаем” (проблема).
+ “Если вы не хотите расплачиваться наличными, мы принимаем чеки” (решение).
В общем-то выражать свои трудности языком отрицания естественно, и в этом проблема. Для примера возьмите пяток ситуаций в вашем бизнесе, требующих отрицания, и переведите их в положительные ответы (тут вам поможет подсказка:
проблема или решение?).
ПРОВЕРЬТЕ КАК ВЫ ИГРАЕТЕ СВОЮ РОЛЬ
Прием 80
ТО, ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ, ПОМОГАЕТ ИЛИ МЕШАЕТ УСПЕХУ?
Есть люди, которые вызывают события. Есть люди, с которыми случаются события. А есть такие, которые удивляются, как это что-то случается. К какой категории относитесь вы? К какой хотите относиться?
Все, что вы делаете, двигает вас в некотором направлении. Даже если вы просто стоите, это двигает вас в каком-то направлении — может быть, к провалу. Вы должны быть уверены в том, что все, что вы делаете, двигает вас в направлении к успеху.
* Сделать лишний звонок перспективному клиенту — ведет в направлении успеха.
” Пораньше уйти с работы, отложить дело на завтра — не ведет.
ТИМОТИ ФОСТЕР
Вот некоторые примеры, к сожалению, слишком хорошо знакомые, того, что мешает успеху:
• Заставлять клиента ждать.
• Заставлять клиента ждать, не сообщая, когда сможете им заняться.
• Не сразу отвечать на телефонный звонок.
• Не появляться в назначенный час.
• Не указывать точное время встречи. (“Он постарается прийти как только сможет — где-нибудь на этой неделе”.) '
• Не выполнять обещанного.
(“Работа считается невыполненной до тех пор, пока ты не объяснишь доходчиво, почему ты ее не выполнил”.)
• Выдавать не те вещи.
” Выдавать неисправные вещи.
• Заменить неисправность,
а устройство все равно не работает.
” Делать опасные вещи
(в частности, опасные для жизни).
• Выдавать незаконченную работу.
ПРОВЕРЬТЕ, КАК ВЫ ИГРАЕТЕ СВОЮ РОЛЬ
* При невозможности уложиться в срок не сообщать клиенту о времени задержки.
|
* Не проверить покупку перед выдачей, чтобы она сразу же развалилась, когда магазин уже закроется.
Запишите собственные излюбленные примеры отпугивания клиентов.
А теперь рассмотрим положительные действия.
* Зайти посмотреть,
как работает конкурент.
* Попробовать продукт конкурента или оценить услугу.
* Читать рекламу
и брошюры конкурента.
ТИМОТИ ФОСТЕР
* Читать журналы
по своей специальности. ” Ходить на торговые шоу
по своей теме.
* Рассказывать коллегам о том, что говорят покупатели.
* Разговаривать с покупателями.
* Искать обратную связь с покупателями по вопросу своих товаров и услуг.
* Выдавать товар после окончания положенного времени.
* Предвосхищать ожидааия.
* Благодарить. •
Запишите свои излюбленные примеры привлечения покупателей.
ПРОВЕРЬТЕ КАК ВЫ ИГРАЕТЕ СВОЮ РОЛЬ
Прием 81
УЛУЧШАЙТЕ ТЕЛЕФОННУЮ СЛУЖБУ
Почему люди иногда не сразу отвечают на телефонный звонок? Смотрят на телефон и злятся. Похоже, этот звонок им не нужен.
Я был в Сиборде, в магазине электротоваров. Там было три продавца, все были заняты с покупателями, телефон звонил раз 40—50, и никто не снял трубку.
Всего-то и требовалось сказать: “Извините, я сейчас отвечу на звонок”. Если нужно, скажите в трубку, чтобы позвонили попозже. Оставлять телефон звонить — это проблема, тогда как ответить — это решение.
Что касается меня, то, если я звоню, чтобы получить информацию или сделать заказ, я жду шесть гудков, потом кладу трубку. Может быть, позже я позвоню им, но только если не смогу найти то, что
ТИМОТИ ФОСТЕР
мне надо, в другом месте. А иначе зачем телефон?
Дать возможность звонить вам 24 часа на автоответчик — большой шаг в правильном направлении при обслуживании клиентов.
Но есть и другая важная вещь — отвечать на звонки. Меня удивляет, как часто люди не перезванивают. Я могу понять, если это пункт приема счетов, их донимают звонками. Но те, кто предлагает услуги населению?
Выигрывают и будут выигрывать те, кто относится к телефону продуманно и профессионально.
Если вы работаете в большой организации и заняты продажей товаров и услуг, интересно было бы разыграть из себя покупателя, позвонить и проверить, как к вам отнесутся. Позвонят ли в ответ? Действительно ли искренне захотят помочь или просто отмахнутся от вас?
|
Снять трубку и заставить ждать соединения — не значит отправить клиента в продолжительное изгнание. Даже если ожидание заполняет музыка (yxl), нужно обращаться к ожидающему каждые 30 секунд (см. прием 19).
ПРОВЕРЬТЕ КАК ВЫ ИГРАЕТЕ СВОЮ РОЛЬ
Прием 82
ПРИЗНАВАЙТЕ ВАЖНОСТЬ ОБУЧЕНИЯ
Летчики постоянно обучаются. Врачи продолжают учиться. А как насчет вас?
Вы читаете эту книгу, а значит, учитесь, так что я могу предположить, что вы признаете необходимость обучения. Но я это повторю.
* Не прекращайте учиться.
* Ходите на семинары, торговые шоу, выставки.
* Читайте специальные журналы.
* Читайте книги вроде этой.
* Слушайте ленты с записью мотивации.
* Сеть, сеть и еще раз сеть.
* Постоянно повышайте свое мастерство и знания.
ТИМОТИ ФОСТЕР
* Чтобы не покрыться паутиной, лучшее средство — хороший цикл обучения.
Мне приходилось работать в двух фирмах, обе были лидерами в своей области и обеспечивали обучение на высочайшем уровне. Недавно я принимал участие в их сессии, когда студенты проходили практику во всех региональных отделениях этих компаний в качестве управляющих. Их так хорошо учили, неужели они смогут узнать что-то еще? Да. Они узнают, что знают недостаточно. Знаний никогда не бывает достаточно. В этих фирмах обучение — один из высших приоритетов. Пусть так будет и у вас.
ПРЕДЛАГАТЬ БОЛЬШЕ ТОГО, ЧТО ВЫ ПРОДАЕТЕ
Существует много возможностей побудить покупателя купить больше в тот момент, когда он уже покупает. Вам нужно придумать способ подтолкнуть его на более крупное решение, когда он уже попался и говорит “да”. Он находится в состоянии покупки — так что же можно добавить в его корзину на пользу вам обоим?
Делать это надо осторожно. Если вы будете неосторожны и неосмотрительны, можно все испортить.
Вот несколько примеров.
ТИМОТИ ФОСТЕР
Прием 83
ЛИШНЕЕ ЯЙЦО В КОКТЕЙЛЬ
Много лет назад одна организация, изучив рынок продажи яиц, ухитрилась добиться постоянного роста доходов, научив своих продавцов задавать простой вопрос.
Продавец: “Вам а коктейль одно яйцо или два, сэр?”
Покупатель: “Нет, только одно, пожалуйста”.
|
В результате продается лишнее яйцо.
Посмотрите, каким мог бы стать этот разговор:
Продавец: “Вам добавить яйцо, сэр?” Покупатель: “Спасибо, не надо”.
ПРЕДЛАГАТЬ БОЛЬШЕ ТОГО ЧТО ВЫ ПРОДАЕТЕ
Это тот же прием, которым пользуются страховые агенты, договариваясь о встрече:
“Я мог бы прийти в среду — или вам удобнее в четверг?”
“В 10 часов вас устроит или лучше после обеда?”
ТИМОТИ ФОСТЕР
Прием 84
ПРОДАВЕЦ В РОЛИ СОВЕТЧИКА
Недавно моя жена открывала новый счет в банке, и ей предложили на выбор видеокассеты в качестве премии. Пока она раздумывала, что выбрать, банковский служащий сказал: “Кажется, самый популярный фильм — "Индиана Джонс"”. Готово! Трудное решение принято, и продан еще один Спилберг.
Приподнятые брови, задержанное дыхание, колебание — все это безошибочно указывает на то, что покупатель попался. Теперь продавец должен подсказать мишень среди представленного выбора.
Несколько лет назад я пошел в магазин, чтобы купить цветной телевизор. Там стояла целая стена телевизоров, и все были настроены на один канал. Меня интересовал “Сони”, и я заметил, что все “Сони”
ПРЕДЛАГАТЬ БОЛЬШЕ ТОГО, ЧТО ВЫ ПРОДАЕТЕ
выключены. Я спросил продавца почему. “У "Сони" такая превосходная картинка, что нам не удастся продать ничего другого ”.
Я не шучу, он так и сказал! Конечно же, я купил “Сони”. Может, это был особый прием демонстрации товара?
ТИМОТИ ФОСТЕР
Прием 85
ВОПРОС НЬЮ-ЙОРКСКОГО СТОЛА ЗАКАЗОВ
В небольшом магазине продавец может только получать деньги и дергать ручку кассового аппарата, а может продвигать и расширять.бизнес, делая дополнительные предложения покупателям.
Продажа будет неуклонно расти, “если каждому покупателю говорить простую фразу: “Вам что-нибудь еще?” — вместо обычного “ Спасибо ”.
Часто при покупках мы бываем рассеянны; приходим домой и обнаруживаем, что что-то забыли. Человек за прилавком мог бы это поправить!
Как-то я звонил в стол заказов, хотел купить сэндвич, и вот что из этого получилось. “Мне, пожалуйста, на ржаном хлебе с пастой из печенки и швейцарским сыром”.— “Что еще?” — “Диетическую колу”.— “Что еще?” — “Пакет кукуруз-
ПРЕДЛАГАТЬ БОЛЬШЕ ТОГО, ЧТО ВЫ ПРОДАЕТЕ
ных хлопьев”.— “Что еще?” — “Банан”.— “Что еще?” — “Кофе, обыкновенный”.— “Что еще?” — “Все, спасибо!” — “0'кей, 0'кей!”
Тем же приемом пользовался мой босс Джон Фитцжеральд, когда я работал в “Мерил Линч”. Бывает, я отчитываюсь по какому-то вопросу бизнеса; наконец, заканчиваю. “Что еще?” — “Мы охватили несколько больший объем поставок”.— “Что еще?” И так далее. “Что еще?” Я думаю, раньше он работал в столе заказов!
|
ТИМОТИ ФОСТЕР
Прием 86
ПРЕДЛАГАЙТЕ ЧУТЬ БОЛЬШЕ
Переключимся на сценку в роскошном баре международного отеля.
Покупатель: “Шотландский виски
с содовой, пожалуйста”.
Бармен: “Вам одинарный < или двойной, сэр?”
Покупатель: “Двойной”.
Заметьте, что бармен сказал “одинарный или двойной”, а не “двойной или одинарный”. В этот момент покупатель находится в состоянии прострации, запоминает последнее слово и действует соответственно. Сценка продолжается:
Бармен: “Хотите к нему оливки?” Покупатель: “ Пожалуй ”.
ПРЕДЛАГАТЬ БОЛЬШЕ ТОГО ЧТО ВЫ ПРОДАЕТЕ
В первые дни своей карьеры^ в ^Торонто, я пошел в магазин покупать свой первый костюм, который стоил, кажется, 59$ (дело было в конце 50-х). Со мной был друг, показавший мне этот магазин. Я был очень возбужден. “Не хотите ли хорошую рубашку к костюму? — Продавец вложил мне в руки пакет.— Восемь баксов”.— “Да!” — *Не хотите ли пару носков? Три бакса!” — “Да!” Я был в состоянии покупки. “Может быть, красивый галстук в тон к носкам?” — “Да, да!” Я накупил на 71$.
Когда мы выходили из магазина, мой друг давился от смеха. “Когда он предложил тебе галстук за доллар, знаешь, что он сделал? Снял его со стенда "галстуки уцененные, 50 центов"”. Мне бы расстроиться — но я пребывал в отличном настроении, хотя и знал, что немного переплатил. К слову сказать, продавец сумел превратить 59$ в 71$ — это увеличение на 20%. Это я и имею в виду, когда говорю: предлагайте несколько больше. Покупателю никто не мешает отказаться.
ТИМОТИ ФОСТЕР
Прием 87
ПОВЫШАЙТЕ, А НЕ ПОНИЖАЙТЕ
Я зашел в соседний магазин купить бумагу для лазерного принтера. Спросил свою обычную марку. Продавщица показала мне на другую пачку. “Эта гораздо дешевле”.— “А вес одинаковый?*” — “Да”.— “0'кей, дайте две пачки”. Она одним махом снизила доход магазина от этой покупки на 40%.
Я принес бумагу домой, и она оказалась неудовлетворительной — сминалась, принтер заедало. Зачем она старалась сэкономить мои деньги? Видимо, по принципу “На первом месте — интересы покупателя”. Но разве покупатель мечтает сэкономить и в результате получить паршивую печать?
Лучше стоять на той позиции, что покупатель должен получить лучшее из
ПРЕДЛАГАТЬ БОЛЬШЕ ТОГО ЧТО ВЫ ПРОДАЕТЕ
того, что у вас есть. Если он спрашивает рядовую вещь, покажите ему самый лучший товар и объясните, почему это будет лучшей покупкой в его же интересах. Сделайте это в форме вопроса:
“Вы уверены? Вот у этого товара такие-то преимущества. Не хотите ли купить его?”
Или предоставьте выбор. “Если вам нужно, что подешевле, у нас есть вот это. Но если вы цените жизнь, возьмите вот эту марку!”
ТИМОТИ ФОСТЕР
Прием 88
НАЙДИТЕ ДЕЙСТВЕННЫЕ СРЕДСТВА ПОКАЗАТЬ ИЗДЕЛИЕ
“Мерил Линч” имела десятки финансовых служб, и проблема заключалась в том, чтобы облегчить работу продавцов — они назывались “финансовые консультанты” (ФК) — по трем-четырем позициям/ Каковы бы ни были ваши трудности, ФК должны были найти им решение исходя из весьма ограниченного арсенала средств. В то же время фирма выступала с новыми проектами, в их поддержку выпускались красивые брошюры, видеоленты, давались шоу, включались “горячие линии”. Как ФК могли всем этим воспользоваться?
Ира Левис, глава службы маркетинга, попросила меня написать руководство для ФК. Первым делом мы выпустили брошюру в 28 страниц, я назвал ее “Как
ПРЕДЛАГАТЬ БОЛЬШЕ ТОГО, ЧТО ВЫ ПРОДАЕТЕ
"Мерил Линч" может помочь вам эффективно вести дело”.
В ней было 4 раздела:
• Как успешнее распоряжаться активами.
* Как "уменьшить налог.
* Как эффективнее внедрять планы повышения доходов.
• Как финансировать средства производства.
В каждом разделе давалось краткое описание приемов работы и финансовых ресурсов, которые можно направить в эту
сферу.
Книга была красиво выполнена, с множеством фотографий. Но мы понимали, что с начала до конца ее прочтут только корректоры и адвокаты. Остальные, может быть, пролистают, останавливаясь на отдельных интересных местах. Или нет. ФК просто сложат их в стопку на столе.
Требовалось, чтобы книга стала работать — как помощник ФК в разговоре с клиентом о потребностях его бизнеса и участии “Мерил Линч” в решении вопрос сов.
ТИМОТИ ФОСТЕР
Чтобы добиться этого, мы добавили к брошюре два компонента — и цель была достигнута!
Первым был восьмистраничный буклет для ФК — “Структура бизнеса. Дневник”. ФК должен был в течение месяца его заполнить. В нем содержались вопросы и проверочные задания, отсылавшие ФК ко второму компоненту. Так, на странице 4 в разделе “Минимизация налогов” говорилось:
* Существуют ли такие краткосрочные или долгосрочные капитальные вложения, которые облагаются налогами?
* Существуют ли потери капитала при перевложении?
Весь секрет был в “ключе”.
Давая положительный ответ на вопрос, ФК брался за второй компонент — пластиковую карточку карманного размера, где по номеру ключа отыскивал страницу брошюры. Так, напротив ключа 8 в кар-
ПРЕДЛАГАТЬ БОЛЬШЕ ТОГО. ЧТО ВЫ ПРОДАЕТЕ
точке стояло: “Программа перевложения дивидендов, см. с. 10”.
На странице 10 брошюры ФК находил особенности и выгоды такого решения. Дальше у него пойдет такой разговор. ФК: “Гарри, помните, на прошлой неделе я дал вам красный буклет...” — “Как "Мерил Линч" может помочь вам эффективно вести дело?” — “Она у вас? Хорошо. Я тоже держу ее в руке. Откройте страницу 10. Видите, там внизу программа перевложения дивидендов? Давайте посмотрим вместе...”
И — вот смех! — ФК читает-таки нужный раздел брошюры, показывает клиенту подходящее решение и открывает ему способ, как развивать бизнес.
Сработало!
ТИМОТИ ФОСТЕР
Прием 89
ПРЕДЛАГАЙТЕ ПРЕМИЮ, КОТОРАЯ ПРИВЯЖЕТ К ВАМ КЛИЕНТА
Все мы любим получать что-то даром. Это хорошо иллюстрирует успех программы для пассажиров, часто летающих в не слишком посещаемые уголки мира. Вы становитесь участником этой программы, а за это получаете купон в исчислении миль путешествия. Приведу пример.
Долгое время мне приходилось летать из Нью-Йорка в Сан-Антонио, Техас, по два раза в месяц. Я вступил в общество “Континентал Эр-лайнз” и стал летать в Техас только рейсами “Континентал”.
Дальше я брал напрокат автомобиль в “Нейшнл “Рент-э-кар”, зная, что каждый раз получаю купон на 500 миль.
ПРЕДЛАГАТЬ БОЛЬШЕ ТОГО. ЧТО ВЫ ПРОДАЕТЕ
Я всегда жил в отелях “Шератон” (лишние 500 миль при каждом заселении). Одну поездку я подгадал в мае, когда купон имел тройную цену.
Достаточно скоро я накопил столько купонов, что на них мы с женой и дочкой смогли съездить на пятидневные каникулы в Мехико — более 1200$. Программа компании обеспечивала им в моем лице надежного, верного клиента.
Все знакомые мне американцы, которым приходится много разъезжать, состоят в каком-нибудь обществе пассажиров, они выбирают одну и ту же авиакомпанию, чтобы наращивать сумму премии.
Одна моя приятельница всегда имеет столько заработанных миль, что пользуется первым классом, хотя платит за экономический. Недавно на заработанную премию в милях полета она слетала в Европу вместе с дочерью. Таким образом авиакомпания обеспечивает себе постоянных клиентов.
В США эти программы очень популярны, особенно “Эр Майлз”.
9”
ТИМОТИ ФОСТЕР
Иногда люди действуют обратным образом.
Как-то в Лондоне я зашел в магазин проката видео на Фулкем-Род, я хотел взять четыре кассеты. Оказалось, что у них цена тем выше, чем больше вы берете! Нет уж, спасибо!
Я не стал утруждать себя выяснением мотивов такого странного правила. Возможно, у них были на это весьма веские основания, но они никоим образом не были ориентированы на покупателя.
|
|
Историки об Елизавете Петровне: Елизавета попала между двумя встречными культурными течениями, воспитывалась среди новых европейских веяний и преданий...
Наброски и зарисовки растений, плодов, цветов: Освоить конструктивное построение структуры дерева через зарисовки отдельных деревьев, группы деревьев...
Эмиссия газов от очистных сооружений канализации: В последние годы внимание мирового сообщества сосредоточено на экологических проблемах...
Таксономические единицы (категории) растений: Каждая система классификации состоит из определённых соподчиненных друг другу...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!