Организация процесса обслуживания потребителей.

4.1.Аанализ и оценка организации обслуживания.

На предприятии «Глобус» обслуживание производит обслуживающий персонал. Наибольшее количество посетителей приходит в дневное время. Процес организации обслуживания начинается с того, что люди приходят в магазин за нужным для них товаром. Далее покупатели идут к ветринам и берут товар. После чего проходят в сторону кассы. На кассе они оплачивают товар.

4.2.Оформление заказов на организацию и обслуживание торжества, семейных обедов и т.д.

Прием заказа является основой при организации банкета, поскольку в нем продуманны и согласованны все условия и порядок проведения банкета между его заказчиками и администрацией ресторана. Как правило, заявку на проведение банкета принимает метродотель, т.е. тот кто будет непосредственно руководить банкетом.

При приеме заказа на организацию банкета метродотель должен согласовать с заказчиком целый комплекс вопросов; уточнить дату и часы проведения банкета; количество гостей и их состав; отмечаемое событие; общую сумму ассигнований; сумму на каждую персону; форму оплаты- наличными, в кредит; и т.д. список приглашенных почетных гостей. Необходимо уточнить, с кем вести переговоры при обслуживании. Метрдотель, прежде чем принять заказ, должен ознакомить заказчика с залом, в котором будет проходить банкет, согласовать с ним план растановки столов, при этом оговариваются такие вопросы, как места почетных гостей или план размещения гостей за столом в отдельности, уточняют, будет ли подан гостям аперетив, нужны ли цветы для украшения стола, музыкальное сопровождение и место для танцев. Одновременно ознакомят заказчика с правилами работы предприятия, порядок обслуживания, а также порядок возмещения убытков.

При оформлении заказа согласовывают дату, время начала и окончания торжеств. После этого можно приступить к составлению меню с учетом конкретных продуктов, решить вопрос необхоодимости включения блюд национальной кухни и т.д.

При оформлении заказа заказчик должен внести аванс в размере не менее 50% стоимости заказа и получить квитанцию к приходному кассовому ордеру. Заказ регистрируется в специальной книге учета, которая должна быть пронумерованна, прошнурованна и иметь запись о количестве листов, скрепленною печатью.

Не позднее, чем за два дня до торжества работник, принимающий заказ. Совместно с заказчиком оформляет заказ-счет. Номер заказ-счета штамп «Оплачено», заверяя каждый экземпляр заказа –счета своей подписью. Второй экземпляр заказ счета остается у кассира, а в день проведения торжеств он сдает его в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом. третий экземпляр передается выполнившему заказ, который отчитывается в конце обслуживания, четвертый и пятый – материально ответственным лицам производства и буфета.

Кассир на основании заказ-счета печатает на контрольно-кассовой машине чеки и передает официанту или бармену, которые подтверждают получение чеков на втором экземпляре заказ-счета. В случае уменьшения заказа по сумме могут быть возвращены заказчику или на эту сумму отпускается другая продукция. Все изменения отражаются в заказ-счете.

4.3.Ознакомление с книгой учета заказов.

Пример бланка книги учета заказов (приложение 7)

4.4.Подготовка и проведение банкетов, различных торжеств.

Оформление торгового зала.

При оформлении зала учитывается тематика банкета. Яркость цвета оформления зала зависит от вида мероприятия. При оформлении зала важно учесть расположение банкетных столов, при раставлении которых учитывают площадь зала, его конфигурацию, количество участников банкета, расположение дверей и окон. Банкетные столы украшают живыми цветами, композициями и другими элементами дизайна. Вазы и цветы не должны быть высокими, поскольку во время банкета они будут загораживать сидящих напротив гостей и этим мешать их беседе. Так же их можно поставить на подсобные столы.

Сервировка столов.

Для банкетного стола порядок расположения посуды, бокалов, фужеров, рюмок и приборов находящийся в полной зависимости от меню,порядка и очередности подачи закусок, блюд, вин. Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала к обслуживанию. Стол сервируют закусочными и пирожковыми тарелками, а из приборов выкладывают закусочную вилку, и соответствующие приборы не более чем для одного второго блюда, включенного в меню. На стол ставят только фужер, рюмку для вина и рюмку водочную. Десертные приборы подают вместе с десертом, а не заранее. В первую очередь ставят фарфоровую посуду, затем столовые приборы и только после этого –хрустальную и стеклянную посуду для напитков, салфетки, приборы со специями, цветы. Пепельницы ставят по просьбе потребителей в тех ресторанах, где разрешено курить в зале. Иногда до расстановки тарелок по одной стороне стола расставляют стулья по количеству участников банкета друг от друга. Затем с другой стороны стола, ориентируясь на расставленные стулья расставляют тарелки против каждого из них. После этого стулья отодвигают и расставляют тарелки с другой стороны.

Расчет официантов.

При расчете количества официантов исходят из того, что каждый официант выполняет все операции по обслуживанию гостей в закрепленном за ним секторе. При проведения банкета с частичным обслуживанием требуется один официант на 9-12 гостей. Перед началом банкета метродотель, составляя план обслуживания столов, подразделяет их на сектора, закрепляя каждый за определенным официантом. Метрдотель заранее распределяет между ними всю их работу по обслуживанию гостей. Метрдотель регулирует работу официантов., дает распоряжения на выход в зал с очередным блюдом. Выход официантов строго обусловлен: первыми выходят те, которые обслуживают дальний сектор. Особое внимание метрдотель должен обращать на своевременность и синхронность выхода в зал официантов, подающих вина и блюда. Обычно в банкет с частным обслуживанием официантами участвуют официанты четвертого разряда.

А так же рассчитывают количество столового белья, посуды и т.д.

4.5.Условия предоставления услуг по организации досуга и прочих услуг.

Посещая то или иное предприятие общественного питания, без сомнения Вы в праве рассчитывать на предоставление Вам определенных услуг, при этом в зависимости от уровня такого предприятия соответственно определяется уровень и перечень услуг, которые вам окажут. для того, чтобы определится какие именно услуги должны быть Вам оказаны, и соответственно какая информация о них должна быть предоставлена, необходимо определится какие именно услуги общественного питания. Основным документом, регулирующим этот вопрос, является ГОСТ Р50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования». Данный стандарт устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания. Указанный стандарт распространяется на предприятие общественного питания всех форм собственности, различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере питания.

Услуги организации досуга.

На объектах общественного питания питание должно сочетаться с отдыхом. Следовательно, могут оказываться такие услуги по организации досуга, как:

-организацию музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;

-организация проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм и т. пр.;

- предоставление потребителям музыкального, развлекательного и телевизионного сопровождения;

- предоставление потребителям прессы;

-предоставление потребителям спортивных игр, игровых автоматов.