Своеобразие русской архитектуры: Основной материал – дерево – быстрота постройки, но недолговечность и необходимость деления...
Таксономические единицы (категории) растений: Каждая система классификации состоит из определённых соподчиненных друг другу...
Топ:
Установка замедленного коксования: Чем выше температура и ниже давление, тем место разрыва углеродной цепи всё больше смещается к её концу и значительно возрастает...
Проблема типологии научных революций: Глобальные научные революции и типы научной рациональности...
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Интересное:
Лечение прогрессирующих форм рака: Одним из наиболее важных достижений экспериментальной химиотерапии опухолей, начатой в 60-х и реализованной в 70-х годах, является...
Искусственное повышение поверхности территории: Варианты искусственного повышения поверхности территории необходимо выбирать на основе анализа следующих характеристик защищаемой территории...
Мероприятия для защиты от морозного пучения грунтов: Инженерная защита от морозного (криогенного) пучения грунтов необходима для легких малоэтажных зданий и других сооружений...
Дисциплины:
2022-10-29 | 32 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Качество – это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия (услуги), которая определяет их как таковыми и отличает от других.
Особенности качества услуг в гостинице
Управление процессами предоставления услуг в гостиничном предприятии отличается рядом важных особенностей:
Во-первых, потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуги, т.е. имеет взаимодействие с производителем, нежели в сфере материального производства;
Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя;
В-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.
Эти особенности делают управление в сфере услуг более сложным с точки зрения обеспечения его эффективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность и качество.
Некоторые предприятия гостиничного бизнеса добились успеха на рынке за счёт усиления участия потребителя в производстве услуг. Организация самообслуживания, шведский стол. Однако, предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть предоставляемой услуги, мы фактически и природу этой услуги.
Многие руководители гостиниц начинают осознавать, что для повышения загрузки и уровня доходности своих предприятий необходимо радикально менять существующую систему управления качеством. Вместе с тем практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для производства услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологическое оборудование и т.п.) не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход. Качество услуг необходимо рассматривать сегодня как важнейшую область деятельности организаций гостиничного бизнеса.
|
Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых свойств и характеристик услуги, способных удовлетворять или превышать ожидания потребителей.
Общие требования по качеству устанавливает ГОСТ Р50690-94 (1995 г.). Согласно пункту 4.3 этого стандарта условия обслуживания должны удовлетворять следующим требованиям:
- соответствие назначению;
- точность и своевременность исполнения;
- этичность обслуживающего персонала;
- комфортность;
-эстетичность;
- эргономичность.
Итак, качество бывает техническое и функциональное.
Техническое качество – это состояние неодушевленных предметов, окружающих клиента в гостинице. Например, клиент получает удовлетворение от качества номера в гостинице, приятного освещения, интерьера, от блюда в ресторане и т.д.
Функциональное качество – это процесс взаимодействия со служащими в гостинице при предоставлении услуги. Например, клиент получает удовлетворение от качественного обслуживания: приветствия швейцара у двери, быстрой регистрации и заселения на службе приёма, сопровождение в номер, доставки багажа ит.д.
Необходимо отметить, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества. Однако, наоборот, если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования и досады.
Существует также общественное и этическое качество.
Общественный и этический аспект качества – это ответственность гостиницы при предоставлении услуги таким образом, когда её специфические свойства исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровья клиентам. Владельцы гостиниц за рубежом давно уже обратили внимание на выигрыш от создания экологически чистой среды обитания для своих клиентов. В частности, они стремятся использовать натуральные материалы при отделке, ткани постельного белья, сокращают применение сильнодействующих и вредных чистящих средств.
|
Как показывает практика, первоочередным фактором, с которого надо начинать решение проблемы качества на предприятии, является человеческий фактор, а в нём – заинтересованность персонала в повышении качества своего труда.
Структура восприятия услуги
Важнейшим фактором восприятия является эмоциональный настрой гостя в момент обслуживания. Этот настрой обостряет восприятие, делает гостя в одних случаях более чувствительным к недостаткам, в других – менее чувствительным, более лояльным. Эмоциональный настрой гостя определяется не только свойствами его психики и предшествующими событиями за пределами гостиницы. На настроение гостя очень серьезно влияет общая атмосфера отношения ко всем гостям. Всё это мы можем назвать внутригостиничная обстановка. Внутригостиничная обстановка определяется 2 позициями:
1. гостеприимством
2. внутрипроизводственные отношения в гостинице
Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Оно включает в себя и радушие, и внимание к нуждам гостя, и готовность войти в его положение и др.
Гостеприимству можно обучить.
Во-первых, это курсы по психологии, которые могут помочь обслуживающему персоналу более тонко чувствовать эмоциональный настрой гостя, определять по внешним признакам особенности его темперамента и строить обслуживание с учетом этих данных. Во-вторых, работники должны получать необходимую информацию об особенностях текущего контингента гостей. Например, если персонал знает, что гость долго находился в дороге, то потребуется не только внимательное и заботливое, но и максимально быстрое обслуживание, поскольку он будет не в состоянии выдержать длительное оформление.
В-третьих, и это самое интересное, развитие навыков гостеприимства зависит от формы обучения работника. Официант, который никогда не ужинал при свечах, не ел омаров и не заказывал блюда французской кухни, вряд ли поймет, чего от него хотят. хорошо подготовленные служащие могут руководствоваться собственными положительными ощущениями.
|
Внутрипроизводственные отношения в гостинице.
Некоторые требования организации внутрипроизводственных отношений в гостинице.
1. Понимая желание гостя получить какую-либо дополнительную услугу, работник должен иметь достаточно профессионализма, полномочий, чтобы самостоятельно помочь гостю оказать услугу. что будет расценено как гостеприимство.
2. Гостеприимство требует работы в команде. Что делать официанту, если бармен откажется выполнить просьбу гостя положить 2 ягоды в один бокал вместо одной. Или если повар будет отказывать в просьбе клиента не класть в блюдо перец и т.д.
3. Атмосфера гостеприимства может полностью разрушенной, если гости, проходя по коридору, будут свидетелями агрессивного отношения руководителей к подчиненным.
|
|
Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...
Таксономические единицы (категории) растений: Каждая система классификации состоит из определённых соподчиненных друг другу...
Автоматическое растормаживание колес: Тормозные устройства колес предназначены для уменьшения длины пробега и улучшения маневрирования ВС при...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!