Взаимодействия Поддержки Платформы и Школы

Данный регламент разработан в целях регулирования взаимодействия Поддержки Платформы и Школы, а также поддержания высокого качества работоспособности платформы «СберКласс» (далее – Платформа) и оперативного выполнения работ по консультационной поддержке Пользователей.

 

Способы обращения в Поддержку Платформы

Инициатором обращения выступает Пользователь Платформы (далее – Пользователь).

Обращения Пользователей поступают в Поддержку Платформы по следующим каналам связи:

· Электронная почта [email protected]

· Телефонный номер 8 (800) 775-89-51 (звонок со всех номеров России бесплатный)

· МессенджерWhatsApp +7 (925) 272-33-09

 

График работы Поддержки Платформы

Поддержка Платформы работает в понедельник – суббота с 04:00 до 20:00 по Московскому времени.

Обращения Пользователей, отправленные в нерабочее время, будут обработаны в порядке общей очереди в рабочее время.

 

Перечень решаемых вопросов Поддержкой Платформы

· Оказание консультации по работе функционала Платформы.

· Приём обращений, связанных с некорректным функционированием Платформы. Производится диагностика с целью установления факта наличия ошибки, недоработки. Оказание технической поддержки при поступлении обращений (вопросов) Штатных сотрудников Школы осуществляется в режиме онлайн сопровождения в максимально короткий срок, но не позднее 3-х рабочих дней с момента поступления обращения (вопроса).

· Обращение, в зависимости от сложности, решается в процессе диагностики или в последующих обновлениях версий Платформы.

· Оказание консультациипо вопросам методологии персонализированного образования.

Ответ на обращение, в зависимости от сложности вопроса, может быть предоставлен письменно на электронный адрес Пользователя.

 

Правила обращения Школы в Поддержку Платформы

· Перед подачей обращения в Поддержку Платформы рекомендуем изучить доступную информацию по теме обращения в разделе Помощь на Платформе.

· В ответ на обращение сотрудник Поддержки Платформы вправе запросить информацию, идентифицирующую Пользователя для анализа и решения обращения.

· Для качественного и оперативного решения вопроса необходимо:

o четко сформулировать вопрос;

o описать последовательность действий;

o приложить скриншот ошибки или страницы Платформы, в отношении которой возникает вопрос.

o указать контактные данные Пользователя, направившего вопрос.

· Ответы Поддержки Платформы на стандартные, часто задаваемые вопросы могут быть предоставлены в виде ссылок на соответствующие инструкции в разделе Помощь.

· В случае необходимости получения дополнительной информации сотрудник Поддержки Платформы имеет право запросить недостающую информацию от Пользователя.

 

Направления взаимодействия

5.1. Взаимодействие по вопросам Использования Платформы.

5.1.1. Требования к предоставляемой Школой первичной информации для Платформы

1. Для создания учётной записи Конфигуратора Платформы от Школы необходимы следующие данные:

a) ФИО Конфигуратора;

b) E-mail Конфигуратора;

c) Номер телефона Конфигуратора;

2. Обращение принимается от уполномоченного представителя Школы, указанного в п. 3.9. Настоящего Соглашения.

 

5.1.2. Задачи Конфигуратора

1. Для создания учётных записей учителей и учеников Школы на Платформе Конфигуратору необходимо собрать следующие данные:

a) список учеников, включенных в Использование Платформы;

b) список классов, включенных в Использование Платформы;

c) список учителей, включенных в Использование Платформы;

d) список предметов в классах, включенных в Использование Платформы.

2. После сбора необходимой информации, Конфигуратор системы осуществляет следующие действия на Платформе:

a) заполняет данные по Школе;

b) создает классы;

c) создает учебные периоды;

d) создает учетные записи учителей;

e) создает учетные записи учеников;

f) привязывает учеников, подключенных к Платформе, к классам;

g) привязывает учителей, подключенных к Платформе, к классам и предметам.

 

5.1.3. Правила образования учётных записей учителей и учеников

1. Учётные записи учителей и учеников формируются Конфигуратором по следующим правилам:

При добавлении Пользователя заполняются поля «Фамилия», «Имя», «Отчество» (если есть) и «Дата рождения».

Логин формируется автоматически в формате: familiya-imya

Для случаев, когда в системе имеются совпадения логинов учеников или учителей, в конце логинов будут добавлены порядковые номера: familiya-imya1

Пароль для новых пользователей необходимо сбросить.

При этом будут сформированы новые пароли, которые можно выгрузить в файл, распечатать и передать Пользователям.

Штатные сотрудники Школы вводят переданные им логины и временные пароли в соответствующие поля на главной странице Платформы, авторизуются как Пользователи и подключаются к Платформе. При первой Авторизации Штатные сотрудники Школы должны поменять временный пароль.

 

6. Сервис Оператора Платформы обеспечивает:

- соответствие требованиям Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;

- конфиденциальность, целостность и доступность данных расположенных на Платформе;

- безопасность Платформы путем использования административных и соответствующих технических средств безопасности;

- своевременное облуживание и обновление программных средств Платформы.

 

7. Школа обеспечивает выполнение следующих условий:

- Регулярное проведение мероприятий по повышению осведомленности Пользователей по вопросам информационной безопасности при работе на Платформе.

- Техническое обслуживание и сопровождение Пользовательских устройств, принадлежащих Школе, системного и прикладного программного обеспечения должно осуществляться уполномоченными Штатными сотрудниками Школы. 

- Организацию защиты информационной сети Школы.

- На Пользовательских устройствах, принадлежащих Школе, должны быть сконфигурированы и применены ограничивающие политики (профили) безопасности.

- Все учетные записи на Пользовательских устройствах, принадлежащих Школе, должны иметь права «Пользователь». Административная учетная запись операционной системы должна использоваться только для выполнения административных функций.

- На уровне операционной системы Пользовательского устройства каждому Пользователю должны назначаться персональные идентификаторы пользователей (учётные записи). Работа с Платформой на Пользовательских устройствах коллективного использования без персональных учетных записей уровня операционной системы не допускается

- Пользователи должны строго соблюдать конфиденциальность своих логинов и паролей. Не передавать их третьим лицам.

-Пользователю должно быть запрещено работать под чужими учетными записями и оставлять компьютер во включенном состоянии без осуществления процедуры «выхода из системы», либо блокировки экрана.

- На всех компьютерах должен быть включен аудит событий.

- На компьютерах должно использоваться современное антивирусное программное обеспечение, а также обеспечено своевременное обновление антивирусных баз.

- Все системное и офисное программное обеспечение, устанавливаемое компьютер должно своевременно обновляться (не реже одного раза в квартал).

 

Подписи Сторон

Автономная некоммерческая организация содействия внедрению в общеобразовательной школе инновационных образовательных технологий «Платформа новой школы»	Общество с ограниченной ответственностью «СберОбразование»	Наименование образовательной организации, осуществляющей реализацию образовательной программы основного общего образования
Генеральный директор   _________ /П.Г. Положевец/	Генеральный директор   __________ /М.Н. Ракова/	Должность   __________ /ФИО/

Приложение 2

к Соглашению о предоставлении доступа кплатформе «СберКласс»

от «__» _______ 2021 г.

 

ПОРУЧЕНИЕ