Принцип соизмеримости усилий

Разумеется, спустя некоторое время желание Теда достичь всех своих практических целей с помощью невероятных возможностей нового телевизора вновь начнет расти и крепнуть. К этому моменту он посвятит телевизору уже много счастливых часов, освоится с ним и будет готов прилагать дополнительные усилия. Теперь телевизору будет не так-то просто унизить Теда, ведь тот стал гораздо терпимее к взаимодействию с устройством и лучше понимает, чего еще он желает добиться от телевизора.

Научно доказано, что люди склонны реагировать на компьютеры эмоционально (об этом чуть больше будет рассказано дальше по тексту). В ходе взаимодействия с устройствами люди наделяют их человеческими чертами. Так, Тед захочет приложить еще немного усилий для настройки телевизора, поскольку чувствует, что телевизор тоже вложил свои усилия в то, чтобы сделать его – Теда – более счастливым.

Этот феномен я называю принципом соизмеримости усилий. Люди готовы вкладывать свои силы в решение задач, так как чувствуют, что это справедливый обмен равных с равными. Другими словами, пользователи соглашаются потратить дополнительное время, поскольку ожидают в ответ получить дополнительное вознаграждение.

Личные цели

Давайте остановимся на целях более подробно. Я уже упоминал два вида целей: личные и практические, однако помимо них существуют еще корпоративные и ложные цели. Личные цели просты, схожи у разных людей и, как и следует из их названия, отражают личность человека. Как это ни парадоксально, но именно из-за этих свойств целей людям сложно о них говорить, особенно если это соотносится с рабочими делами.

ЛИЧНЫЕ ЦЕЛИ

Не чувствовать себя глупым

Не допускать ошибок

Выполнить оптимальный объем работы

Провести время весело (или, по крайне мере, не скучать)

Апологетов здесь в особенности беспокоит пункт «не чувствовать себя глупым». Таких людей отличает крайняя уверенность в себе, высокий интеллект и стремление преуспеть в решении сложных задач. Что ж, это звучит вполне в духе высокотехнологичных предпринимателей из Кремниевой долины. Так, когда я любезно отправил Теду – успешному, независимому, высокотехнологичному предпринимателю – историю о телевизоре, записанную с его собственных слов, ответ был таким:

Я бы не сказал, что сражение с 40-страничной инструкцией к телевизору заставляет меня чувствовать себя глупым. Здесь, скорее, речь идет о нежелании усложнять всю ситуацию и тратить лишнее время на решение ненужных задач, а точнее – на изучение тех вещей, в которых впоследствии очень вероятно придется разбираться снова. (Например, если в доме отключат электричество, не придется ли снова задавать настройки для телевизора по той же самой инструкции?)

Тед – явный представитель апологетов. Малейшее бранное слово в адрес техники из его уст поставит под сомнение его способность совладать с телевизором, невзирая на сложность этой задачи. Он готов признавать свое раздражение, пустую трату времени и бесполезные дополнительные действия, но только не тот факт, что техника заставляет его чувствовать себя глупым, даже если это только намек на глупость. Потому я так настаиваю на этом слове. Я употребляю слово «глупый» именно по той причине, что компетентному, умному, серьезному высококлассному эксперту в программном обеспечении из Кремниевой долины так сложно его произнести. Как можно услышать от них самих: первый шаг к решению проблемы – это признать, что она существует.

Личные цели всегда являются истинными и так или иначе применимы для каждого человека. Личные цели всегда преобладают над любыми другими целями, хотя из-за их слишком близкого соотнесения с личностью человека о них так редко говорят. В тот момент, когда программа вынуждает пользователя чувствовать себя глупым, его самооценка резко падает, а производительность работы начинает стремительно снижаться, вне зависимости от всех прочих целей. Любая система, пренебрегающая личными целями пользователя, в конечном счете потерпит неудачу, невзирая на то, как хорошо она позволяет достигать иных целей.

Корпоративные цели

Каждая корпорация выдвигает собственные требования к программному обеспечению, и уровень этих требований столь же высок, как и уровень личных потребностей отдельных пользователей. Весьма распространенной среди советов директоров и акционеров компаний является цель «увеличить прибыль». Чтобы сохранять фокус на глобальных вопросах и не распыляться на более мелкие задачи или ложные цели, проектировщик руководствуется следующими целями.

КОРПОРАТИВНЫЕ ЦЕЛИ

Увеличение прибыли

Увеличение доли рынка

Обход конкурентов

Рекрутинг большего количества сотрудников

Расширение продуктовой линейки или количества услуг

Выход на IPO

Психологи, занимающиеся изучением организации рабочих мест, используют термин «гигиенические факторы». Сол Геллерман^[24] описывает эти факторы как «необходимые для эффективной мотивации, однако не являющиеся мотивационными сами по себе». К примеру, освещение в офисе – это гигиенический фактор. Вы не ходите на работу только потому, что там прекрасное освещение, но, если бы света не было вовсе, вы бы и не посмотрели в сторону этого офиса.

Я немного видоизменил этот термин и назвал его «гигиеническими целями». Я определяю их как цели, «необходимые для эффективного функционирования, но не являющиеся мотивационными сами по себе». Все цели, приведенные в списках корпоративных и практических целей, гигиенические. Для корпорации эти цели, безусловно, важны, но не корпорация двигает бизнес, а люди, поэтому их личные цели куда важнее.

Между корпоративными и личными целями можно провести параллель: оба вида целей выражают высочайшие намерения тех, кто их ставит. Значимость обоих видов целей ни в коем случае нельзя принижать. Программное обеспечение, пренебрегающее каким-либо из двух этих видов целей, обречено на провал.

Практические цели

Практические цели являются тем связующим звеном, которое объединяет устремления компании и личные цели каждого пользователя. Если корпорации необходимо, чтобы все сотрудники выкладывались на максимум, чтобы увеличить итоговую прибыль, то практическая цель удовлетворения потребностей клиентов связывает корпоративную цель увеличения прибыли с личными целями пользователя работать более продуктивно.

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ

Избегать совещаний

Удовлетворить потребности клиента

Хранить данные о заказах клиента

Описать бизнес в цифрах

Нередко практические цели представляются более привлекательными, чем личные, в особенности это касается отношения к делу у предпринимателей и программистов. В соответствии с природой своего внутреннего устройства эти люди создают программное обеспечение, которое не способно удовлетворить потребности отдельных пользователей, хотя в достижении практических целей помогает идеально. Интерфейс с ориентацией на задачи вынуждает пользователя совершать ошибки, что снижает их продуктивность, заставляет думать о себе плохо и с неприязнью относиться к программам.

Естественно, что для достижения целей бизнеса программное обеспечение должно обладать рядом встроенных в него определенных функций. У пользователя должна быть возможность решать задачи, связанные с обработкой клиентских запросов и заказов, однако эти цели являются гигиеническими, так как добавление соответствующих функциональных возможностей без учета личных целей пользователя не принесет успеха. Не достигая личных целей, пользователь не сможет достичь и целей компании. Общеизвестно, что счастливые и всем довольные сотрудники работают наиболее эффективно. В условиях современной информационной экономики эта истина становится еще более справедливой, ведь настоящими активами компании являются люди, а не механизмы. Есть и обратная сторона: если ваша программа служит исключительно достижению личных целей пользователя и пренебрегает практическими целями, то вы только что спроектировали компьютерную игру.

Ложные цели

Большинство из тех программных продуктов и устройств на их основе, что мы используем каждый день, сконструировано на основе ложных целей. Эти цели – по крайней мере, многие из них – делают процесс разработки программ легче, тем самым помогая программистам достигнуть их собственных целей, отчего таким ложным целям отдается приоритет в ущерб конечным пользователям. Другие ложные цели касаются задач, возможностей и инструментов. Все это способы достичь результата, но сами по себе они результатами не являются, в то время как цель – это всегда результат.

ЛОЖНЫЕ ЦЕЛИ

Сэкономить память

Меньше использовать клавиатурный ввод

Запускать в браузере

Упростить изучение

Обеспечить целостность данных

Увеличить скорость обработки данных

Повысить производительность программы

Задействовать новейшие технологии или возможности

Улучшить внешний вид компонентов

Обеспечить поддержку совместимости с другими платформами

«Обеспечить целостность данных» вовсе не является целью для программы организации персонального списка рассылок в той же мере, что и для программы, рассчитывающей орбиты движения космических шаттлов. Цель «сэкономить память» не является такой уж критичной для работы с базами данных на персональных компьютерах, поскольку объемы данных не столь велики, а компьютеры обладают достаточной мощностью. И даже цель «упростить изучение» не всегда считается основной. Например, если пилот истребителя с легкостью изучит боевые системы самолета, а затем внезапно обнаружит, что они совершенно неудобны из-за медленной скорости и неуклюжести, то в реальных условиях воздушного боя он окажется в незавидном положении. Целью пилота является победа в бою, а не легкий отдых во время учебного инструктажа.

С тех пор как был изобретен микропроцессор, компьютерная революция стремительно несется вперед на гребне волны новых технологий. Компания, которая относится к высокотехнологическим идеям с пренебрежением, обречена на забвение. Однако здесь не следует смешивать способы и цели. Использовать новые технологии – это задача компании, но это никогда не станет целью пользователя. Как пользователю мне совершенно безразлично, решу ли я свои рабочие задачи с помощью баз данных, какими бы они ни были – иерархическими, реляционными или объектно-ориентированными, – с помощью плоской файловой системы или посредством магических заклинаний. Мне важно лишь, что работа будет выполнена – быстро, легко и с достоинством.

Так, компания Visioneer Company в 1996 году перетянула на себя существенную долю рынка настольных сканеров, обойдя довольно сильных конкурентов. Этот невероятный подвиг компании удалось совершить при помощи старомодных черно-белых сканеров, в то время как у конкурентов на рынке были сканеры, обладавшие возможностью передачи изображения в полутонах или даже в цвете. У компании Visioneer был продукт, в комплект поставки которого входило программное обеспечение, спроектированное на основе целеориентированного подхода, позволявшее пользователям выполнять сортировку полученных изображений и с легкостью просматривать их, тогда как продукты конкурентов только лишь сохраняли изображения в запутанной файловой системе.

Компьютер тоже человек

Профессора Стэнфордского университета Клиффорд Насс и Байрон Ривз занимаются изучением реакций людей при взаимодействии с компьютером. Применяя к этой новой сфере классические эксперименты социальной психологии, они смогли отследить в какой-то мере удивительные особенности поведения. По результатам своих исследований Насс и Ривз издали книгу под названием The Media Equation ^[25] («Формула цифровых данных»). В ней авторы приводят убедительные доказательства того, что реакция людей на компьютеры схожа с их реакцией на других людей.

Так, они пишут, что «эволюция человеческих существ отстает от развития технологий двадцать первого века» и что «современные подходы к представлению цифровых данных задействуют устаревшие приемы… Следствием этого является тот факт, что люди склонны относиться к каждой информационной системе на их пути как к человеку, хотя и понимают, что это несколько странно, и впоследствии, вероятно, станут такое поведение отрицать». В представлении человеческого разума компьютеры больше похожи на людей, чем на деревья и камни, а потому мы неосознанно склонны воспринимать их как живых мыслящих существ, хотя и понимаем, что такое суждение противоречит здравому рассудку.

Другими словами, люди на каком-то особом инстинктивном уровне определяют, как вести себя среди других разумных существ, а потому стоит только незнакомому объекту проявить наличие существенного когнитивного сопротивления, как наши инстинкты заставляют мгновенно реагировать на него как на живое существо, способное мыслить. Проявление подобной реакции происходит бессознательно и неизбежно, это характерно для всех людей. Особая глубокая и неподражаемая ирония всей ситуации заключается в том, что Насс и Ривз привлекли к участию в эксперименте с компьютерами студентов – выпускников технических специальностей, довольно опытных в обращении с различными устройствами и самостоятельно создававших тестовые программы. Все эти высокообразованные, зрелые, рационально мыслящие индивидуумы как один упрямо отрицали тот факт, что они попали под эмоциональное влияние когнитивного сопротивления, хотя доказательства этому были неопровержимы.

Нейробиолог и когнитивист Стивен Пинкер дает подтверждение этому умозаключению в своей примечательной книге How the Mind Works ^[26] («Как устроен наш разум»). Он пишет: «Людям присуща вера в то, что противоречит их практическому опыту, однако является справедливым для той среды, которая окружает их на каждом этапе развития. Они преследуют цели, которые ухудшают их собственное благополучие, но зато в полной мере соответствуют среде их обитания».