Моделирование бизнес - процессов

Моделирование бизнес - процессов

на тему:

Моделирование бизнес-процесса «Оплата услуг «Ростелеком» через интернет»

                           Выполнили:

Студентки: Курдюкова Надежда гр.732/4

Марютина Ирина гр. 732-4

                         Направление: Менеджмент

                         Профиль: Маркетинг

                                     Проверил:

                                     к.э.н., доцент ___________________Шерегов Н. А.

 

Нижний Новгород

2014г.

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

Раздел 1. Описание деятельности ООО «Ростелеком». Контекстная диаграмма «Деятельность ООО «Ростелеком»»………………………………………………......4

 

Раздел 2. Декомпозиция процесса «Деятельность «Ростелеком»» в  методологии (нотации) IDEF0 системы Business Studio……………………………………..11

 

Раздел 3. Ролевое моделирование деятельности на примере процесса «ОП». Описание процесса «Оплата услуг через интернет» по шаблону «use cases.org»…………………………………………………………………………14

 

Раздел 4. Декомпозиция процесса «ОП»в нотации «Процедуры» системы Business Studio4 …………………………………………………………………18

 

Раздел 5. Декомпозиция процедуры «Оформление оплаты услуг через интернет» в нотации «Процессы» Business Studio4………………………...…21

 

Заключение…………………………………………………………………….…24

Список литературы……………………………………………………………....25

 

Введение

Понятие «моделирование бизнес-процессов» пришло в быт большинства аналитиков одновременно с появлением на рынке сложных программных продуктов, предназначенных для комплексной автоматизации управления предприятием.

Подобные системы всегда подразумевают проведение глубокого предпроектного обследования деятельности компании. Результатом этого обследование является экспертное заключение, в котором отдельными пунктами выносятся рекомендации по устранению «узких мест» в управлении деятельностью.

На основании этого заключения, непосредственно перед проектом внедрения системы автоматизации, проводится так называемая реорганизация бизнес-процессов, иногда достаточно серьезная и болезненная для компании. Это и естественно, сложившийся годами коллектив всегда сложно заставить «думать по-новому». Подобные комплексные обследования предприятий всегда являются сложными и существенно отличающимися от случая к случаю задачами.

Для решения подобных задач моделирования сложных систем существуют хорошо обкатанные методологии и стандарты. К таким стандартам относятся методологии семейства IDEF. С их помощью можно эффективно отображать и анализировать модели деятельности широкого спектра сложных систем в различных разрезах. При этом широта и глубина обследования процессов в системе определяется самим разработчиком, что позволяет не перегружать создаваемую модель излишними данными.

 В своей работе, на примере компании «Ростелеком», мы рассматривали такой процесс, как оплата услуг через интернет. Опишу процессы высокого уровня с использованием методологии и процедуры.

Раздел 1. Описание деятельности ООО «Ростеком». Контекстная диаграмма «Деятельность ООО «Ростеком»»

«Ростеком»– один из ведущих российских операторов телеком-услуг, работает с 2001 года. Услуги для корпоративных клиентов предоставляются под брендом «Дом.ru Бизнес». Поставщик triple-play услуг: широкополосный доступ (ШПД) в интернет, кабельное и HD-телевидение, телефонная связь.

  Базовые направления деятельности реализуются на базе собственных телекоммуникационных сетей, построенных с нуля и по единым стандартам в каждом городе присутствия по технологии «оптика до дома». География деятельности - 56 городов, количество абонентов – 5,8 млн. человек. По собственным оценкам, на долю компании приходится 12% российского рынка ШПД и 13% – рынка платного ТВ.

«Ростелеком» выступает стимулятором конкуренции в регионах и занимает лидирующие позиции в России по темпам подключения абонентов. «Ростелеком» входит в ТОП-2 крупнейших интернет-провайдеров России и ТОП-4 крупнейших операторов платного ТВ. «Ростеком» - лауреат национальных премий «Компания года» в номинации «Телекоммуникации» (2009 год), «Права потребителей» в номинации «Городская связь» (2011 год), «Брэнд года/EFFIE» (2012 год). Третий год подряд, начиная с 2011 года, входит в рейтинг агентства Deloitte «500 самых быстрорастущих компаний сектора высоких технологий в регионах Европы, Ближнего Востока и Африки», где занимает лидирующие места среди компаний России и стран СНГ. Акционеры – «ПФПГ Холдинг», фонд «Бэринг Восток», менеджмент компании.

История.

2013 год

Сделав ставку на HD-телевидение, высокие скорости и развитие Wi-Fi сети, в 2013 году «Ростелеком» установил сразу несколько рекордов на российском телеком-рынке.

 Рекорд первый, скоростной. По данным сервиса NetIndex (данные на 13.01.2014 г.) средняя скорость доступа в интернет в России составляет 21 Мбит/с. А вот абоненты популярного российского оператора «Дом.ru» выходят в Сеть со средней скоростью 35 Мбит/c – это максимум среди федеральных интернет-провайдеров. Цифры отличаются почти в полтора раза, и это при сопоставимых затратах на услугу абонентов разных компаний.

 Рекорд второй, четкий. В 2013 году «Ростелеком» укрепил позиции оператора, предлагающего российским телезрителям самое большое количество HD-каналов. Всего за год компания увеличила их число с 35 до 50! Еще более 100 каналов можно смотреть в обычным цифровом формате.

    Рекорд третий, беспроводной. Wi-Fi сеть «Ростелеком» - самая большая в российских регионах. В 56 городах насчитывается 5 тысяч бесплатных точек доступа в интернет и именно в тех местах, где доступ в Сеть особенно нужен. Это кафе, торговые центры, отели, образовательные и медицинские учреждения, а также популярные места отдыха, самое популярное из которых – Невский проспект в Санкт-Петербурге. В 2013 году 27,5 млн пользователей совершили в сети DOM.RU WI-FI 120 млн регистраций.

     Рекорд четвертый, динамичный. Уже третий год подряд международное агентство Deloitte включило «Дом.ru» в рейтинг самых быстрорастущих компаний сектора высоких технологий в регионах Европы, Ближнего Востока и Африки. Столь значимой награды оператор смог добиться благодаря своим Абонентам.

2012 год

      «Ростелеком» увеличивает скорости и выводит на рынок революционные услуги. Запуск бренда для корпоративных клиентов «Ростелеком Бизнес». Основа развития «Ростелеком Бизнес» - стратегия пакетных предложений для компаний всех сегментов рынка, ранее характерная только для массового рынка. Запуск в 19 городах принципиально нового формата HD-телевидения «Ростелеком TV. Центр домашних развлечений». Ускорение до 100 Мбит/c.

    В ноябре «Ростелеком» подключает 5-миллионного абонента. С начала года к услугам компании подключилось более 1 миллиона человек! Лауреат российского национального конкурса «HYPERLINK "http://brandgoda.ru/"БрэндHYPERLINK "http://brandgoda.ru/" года/EFFIE». Второй год подряд «Ростелеком» входит в престижный международный рейтинг 500 самых быстрорастущих Hi-Tech компаний «Deloitte Technology Fast 500 EMEA» и вновь занимает в нем самое высокое место среди компаний России и стран СНГ.

2011 год

Запущено 15 start up-проектов: в Уфе, Кургане, Туле, Ульяновске, Магнитогорске, Дзержинске, Сызрани, Рязани, Иркутске, Томске, Брянске, Чебоксарах, Твери, Курске, Ростове-на-Дону.

2010 год

   Начало реализации лидерской стратегии «ЭР-Телеком». Генеральная цель - лидерство на российском рынке ШПД и КТВ по выручке (20% российского рынка).

2009 год

   Введение революционных по соотношению цены и скорости безлимитных тарифов. В октябре «ЭР-Телеком» занял 4-е место в России по количеству абонентов ШПД (физлица) с долей рынка 8% среди всех операторов.

   Лауреат национальной премии «Компания года-2009» в номинации «телекоммуникации». Абонентская база по всем продуктам превысила 2 млн. Расширение географии деятельности до 22 городов - запуск проектов в 5 новых российских городах.

2008 год

   К услугам компании подключен миллионный абонент. Начато строительство волоконно-оптической сети связи и предоставления услуг кабельного телевидения и широкополосного доступа в Новосибирске и Нижнем Новгороде. Завершена реструктуризация холдинга «ЭР-Телеком». ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» консолидировал 100% акций всех дочерних обществ. ПФПГ Холдинг провел дополнительную эмиссию (выкуп) акций ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» на сумму 3,9 млрд руб. с целью увеличения собственного капитала компании. В результате допэмиссии оплаченный акционерный капитал ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» составил 4,5 млрд руб. Получено положительное заключение аудитора Baker Tilly Rusaudit к консолидированной отчетности по МСФО группы компаний ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» за 2007 и 2006 гг. На конец 2008 года общий объем инвестиций в проект составил 7,3 млрд руб. Одним из успешных итогов деятельности компании в 2008 году стало прохождение точки операционной безубыточности. Компания начала приносить операционную прибыль.

2007 год

   Советом директоров утверждена долгосрочная стратегия развития компании на 2008-2014 годы. Емкость сети «ЭР-Телеком» достигла 1,3 млн домохозяйств. Темп роста выручки по итогам 2006 г. составил 350%. Абонентская база составила более 360 тыс. домохозяйств. Начат поэтапный запуск услуги телефонии в 9 городах проекта. Практически за год «ЭР-Телеком» подключил 50 тыс. абонентов на уже сформированном рынке стационарной телефонной связи. Порядка 95% абонентов, подключившихся к услуге телефонии от «ЭР-Телеком», уже являлись ранее клиентами других операторов.

   Запущена система дистрибуции цифрового контента на собственных порталах компании: игровом www.citygamer.ru, музыкальном www.citytunes.ru, антивирусном www.antivirus.ertelecom.ru. Развитие системы дистрибуции цифрового контента позволило сформировать спрос на легальный цифровой контент у пользователей интернет за счет абсолютной доступности. При доступе ко всем видам контента «ЭР-Телеком» не тарифицирует трафик и не ограничивает скорость безлимитных тарифов.

2006 год

   Новый этап в развитии компании. Образование ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» с целью управления деятельностью в городах проекта. Стратегическим инвестором и основным акционером «ЭР-Телеком» становится ПФПГ Холдинг. Проинвестировано 1,9 млрд. руб. Расширение географии проекта до 15 городов. Начато строительство волоконно-оптической сети связи и предоставление услуг кабельного телевидения и широкополосного доступа в интернет в Волжском, Пензе, Кирове, Йошкар-Оле, Казани, Челябинске, Тюмени, Омске и Оренбурге. Кроме того, «ЭР-Телеком» приобрел двух операторов связи в Ижевске (ЗАО «Неолинк»), Набережных Челнах и Нижнекамске (ЗАО «Телемакс»). Проведена модернизация сетей связи, принадлежащих операторам. Введены в коммерческую эксплуатацию в Перми две новые услуги – цифровое кабельное телевидение и стационарная телефония. Сформирован полный пакет услуг triple-play.

2005 год

   Начато строительство волоконно-оптической сети связи и предоставление услуг кабельного телевидения и широкополосного доступа в интернет в Волгограде.

2004 год

  «ЭР-Телеком» начинает географическую экспансию - строительство волоконно-оптической сети связи и предоставление услуг кабельного телевидения и широкополосного доступа в интернет в Самаре.

2003 год

   Проект строительства Городских Универсальных Телекоммуникационных Сетей (ГУТС) представлен на Венчурной ярмарке в Перми. Привлечены инвестиции Венчурного фонда для развития проекта. «ЭР-Телеком» получил награду в номинации «За успех на российском рынке». Начато строительство ГУТС на 200 тыс. квартир в городе Перми и предоставление услуг кабельного телевидения и широкополосного доступа в интернет. «ЭР-Телеком» первым в России реализует проект массового кабельного телевидения по технологии FTTB.

2002 год

   ЗАО «ЭР-Телеком» первым в Перми начал предоставление услуги IP-телефонии.

2001 год

    В Перми образовано ЗАО «ЭР-Телеком» путем слияния телефонного оператора ЗАО «Элсвязь» и интернет-провайдера ЗАО «Рейд-Интернет», работавших в Перми с 1997 года. Предоставление услуги телефонии (по TDM SDH с использованием фиксированной линии связи) и коммутируемого доступа в интернет.

    Обострившаяся конкуренция в условиях монополии основного оператора связи региона привела к решению о необходимости строительства собственных сетей связи. Разработан проект строительства Городских Универсальных Телекоммуникационных Сетей (ГУТС) по технологии FTTB (волоконно-оптических линий связи до здания).

Основные направления деятельности реализуются на базе собственных Городских Универсальных Телекоммуникационных Сетей, построенных с нуля по единым стандартам в каждом городе присутствия по технологии «оптика до дома».

Бизнес предъявляет высокие требования к качеству телекоммуникационных услуг. В связи с этим крупные операторы уделяют все больше внимания бесперебойности и стабильности связи. Как правило, речь идет о целом комплексе мер по обеспечению надлежащей работы оборудования. Так, в Дом.ru Бизнес одним из основных элементов обеспечения стабильности является единый центр мониторинга, работающий в режиме 24/7 и обеспечивающий высокое качество связи для всех абонентов компании.

 

Центр мониторинга позволяет наиболее четко и оперативно реагировать на любую внештатную ситуацию в сети. Каждый случай обрабатывается системой в автоматическом режиме, позволяя проактивно реагировать на любое событие. Комплекс мер по мониторингу позволяет предотвращать до 95% аварийных ситуаций, что вкупе с современной инфраструктурой гарантирует до 99,9% времени бесперебойной работы сети.

 

Важным фактором успешности мониторинга и достижения высокого качества телекоммуникационных услуг Дом.ru Бизнес является интеграция всех инструментов, объединение их в единый механизм по обнаружению и активному предотвращению аварийных ситуаций. Любой потенциальный или реальный сбой в работе обрабатывается системой автоматически, так что все необходимые действия предпринимаются незамедлительно.

 

Одновременно необходимая информация направляется в службу технической поддержки так, что в момент звонка пользователя специалисты call-центра уже в курсе происходящего. Наконец, для обслуживания наиболее крупных клиентов в центре мониторинга постоянно присутствует отдельный технический специалист, обладающий всеми необходимыми знаниями о работе сети провайдера и каждого из присоединенных абонентов.

 

Подводя итог, можно отметить, что качественные услуги в современной телеком-отрасли — это не просто слова на вывеске, а совокупность качественной инфраструктуры, круглосуточного мониторинга и профессиональной работы специалистов компании. Только такое сочетание может обеспечить тот высокий уровень сервиса, который гарантирует всем своим клиентам Дом.ru Бизнес.

Хочется отметить, что самыми основными и перспективными видами деятельности Дом.ru являются широкополосный доступ в интернет и услуга кабельного HD телевидения. Сделав ставку на данные направления, результат безусловно останется положительным.

 

 

Рис.1 Контекстная диаграмма, А-0- Деятельность ООО «Ростелеком

Словарь терминов.

Термин	Определение	Синоним
Товар	Продаваемый продукт или услуга
Авторизация платежа	Подтверждение гарантии оплаты от внешней службы (из АИС банка)
Запрос на авторизацию платежа	Сообщение (транзакция), отправляемое по электронной почте службе авторизации платежей, в котором указывается: идентификатор магазина, номер и адрес счета покупателя, сумма платежа, время

 

 

Раздел 5. Описание и декомпозиция процедуры «Оформление продажи услуг» в нотации «Процессы» - диаграмма Business Studio 4

На диаграмме процесса в нотации «Процесс» при нажатой кнопке  на панели диаграммы процессы нумеруются сверху вниз. При этом изменение положения процесса на диаграмме изменяет порядок в Навигаторе. Если кнопка  не нажата, номера процессов зависят от расположения процессов в Навигаторе и могут определяться пользователем с помощью кнопок « Переместить выше» и « Переместить ниже» контекстного меню Навигатора. В случае если подпроцессы текущего процесса были созданы в дереве Навигатора, то при первом открытии диаграммы они будут расставлены системой сверху вниз.

На диаграмме процесса в нотации «Процесс» используются Решения и События.

Решение содержит условие, определяющее следующее выполняемое действие. Решение может иметь несколько входов и ряд альтернативных выходов, один и только один из которых может быть активизирован после проверки условия. Выходящие стрелки помечаются как «Да» или «Нет», или другим способом для учета всех возможных вариантов ответов.

Для стрелок, выходящих из блока «Решение» необходимо задать вероятность перехода.

Событие отображает начало/конец процесса. Началом процесса является событие, из которого только исходят стрелки. Концом (результатом) процесса считается событие, в которое только входят стрелки передачи управления. Выбрать другое событие из справочника можно с помощью пункта контекстного меню «Сменить объект».

Заключение

Моделирование бизнес-процессов является одним из методов улучшения качества и эффективности работы организации. В основе этого метода лежит описание процесса через различные элементы (действия, данные, события, материалы и пр.) присущие процессу. Как правило, моделирование бизнес процессов описывает логическую взаимосвязь всех элементов процесса от его начала до завершения в рамках организации. В более сложных ситуациях моделирование может включать в себя внешние по отношению к организации процессы или системы.

Моделирование бизнес процессов позволяет понять работу и провести анализ организации. Это достигается за счет того, что модели могут быть составлены по различным аспектам и уровням управления. В больших организациях моделирование бизнес процессов выполняется более подробно и многограннее, чем в малых, что связано с большим количеством кросс-функциональных связей

В своей работе мы выполнили основные задачи. На примере компании ООО Ростелеком описали процесс высокого уровня продажа в торговом зале с использованием методологии (нотации)IDEF0 системы Business Studio 4.

Рассмотрели важные характеристики моделирования бизнес-процессов. Так же мы описали процесс по шаблону use cases.org,IDEF0, Процесс, Процедура.

 

 

Список литературы

· Шерегов Н.А., Теоретические и прикладные аспекты моделирования деятельности компании// электронный научный журнал// Управление экономическими системами, 2013 год

· Полушин А.А., Шерегов Н.А.. Применение case-технологий моделирование учебной работы вуза. «Новейшие информационные технологии – инструмент повышения эффективности управления», Межрегиональная конференция., изд-во ННГУ

·  Дубейковский, В.И. Эффективное моделирование с AllFusionProcessModeler 4.1.4 и AllFusion PM. / В.И. Дубейковский. - М.: ДИАЛОГ-МИФИ,2007.

· Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник. – М.:ИНФРА-М, 2008. – 319с.

· Меняев М.Ф Информационные технологии управления: Книга 3: Системы управления организацией М.: Омега-Л, 2003. – 464 с

· Калянов Г. Н Консалтинг при автоматизации предприятий: Научно-практическое издание Серия «Информатизация России на пороге XXI века». – М.: СИН-ТЕГ, 1997

· Сайт компании ООО «ЭККО-РОС» (электронный ресурс). Режим доступа: URL: http://www.ecco-shoes.ru/

· Сайт группы компаний «Современный технологии управления»/ Система бизнес-моделирование BusinessStudio: Метолдика «Проектирование системы управления». (электронный ресурс). Режим доступа: URL: <http:/HYPERLINK "http://vk.com/away.php?to=http%3A%2F%2Fbusinessstudio.ru%2Fprocedures%2Fbusiness%2Fsystem"businessstudio.ru/procedures/business/system>management/

 

Моделирование бизнес - процессов

на тему: