Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

· Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.

· Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.

· Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.

· Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.

· Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

 

· В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.

· В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.

· Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.

· Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.

· Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

 

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

· Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.

· Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.

· Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.

· Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.

· Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.

· Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

 

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

· предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;

· положительно настроиться на разговор;

· излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;

· фиксировать значимые слова;

· избегать монотонности, изменяя темп разговора;

· делать паузы в нужных моментах разговора;

· воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;

· не использовать резких выражений;

· при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

 

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

· Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.

· Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.

· А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?

· Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?

· А – Да, конечно.

· Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.

· А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.

· Г – Большое спасибо. До свидания!

· А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

· Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».

· Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?

· С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?

· П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?

· С – Он вернется только к трем часам дня.

· П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!

· С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

 

Памятка на каждый день

 

С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

· Всегда здоровайтесь.

· Избегайте повышения голоса, криков.

· Говорите по делу.

· Не затягивайте время звонка.

· Не звоните рано утром или поздно вечером.

· Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.

· Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

 

 

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.