Международные стандарты качества в области услуг

Существует несколько международных стандартов в области управления качеством услуг. Самыми распространенными из них в настоящее время являются стандарты серии ISO 9000. Остановимся на основных моментах управления качеством услуг в соответствии с этими стандартами. Для этого прежде всего обратимся к терминам и определениям ISO 9000.

Услуга (Service) - итог непосредственного взаимодействия поставщика (Supplier) и потребителя (Customer), а также внутренней деятельности поставщика по удовлетворению нужд потребителя.

Предоставление услуги (Service delivery) - деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Качество (Quality) услуги - совокупность свойств и характеристик услуги, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей.

Требования к качеству (Requirements for quality) - выражение определенных (установленных или предполагаемых) потребностей потребителя и их перевод в набор количественных или качественных оценок характеристик услуги.

Характеристики услуг подразделяются на виды: характеристики процесса предоставления услуги и характеристики самой услуги. Характеристики (оба вида) должны обладать способностью оцениваться. Оценка возможна количественная (измеряемая) и качественная (сопоставимая). Характеристики процесса предоставления услуги в основном не определяются потребителем, они служат обоснованием и доказательством того, что характеристики самой услуги будут обеспечены на заявленном уровне.

Стандарт ISO 9000, помимо основной терминологии, регламентирует процесс подготовки и предоставления услуги, а также систему качества.

Принято считать, что достижение требуемого качества возможно благодаря строгому следованию этапам (или основным составляющим) процессов, описанных в стандарте, и работе по общему управлению качеством (или системе качества). Рассмотрим для примера применяемую на практике методику подготовки услуги, соответствующую стандарту ISO 9000.

Подготовка к предоставлению услуги клиентам состоит из следующих этапов.

* Определение услуги.

Определение будущей услуги базируется на аналитическом исследовании деятельности и потребностей существующих и потенциальных клиентов. При анализе должна учитываться точка зрения потребителя на все аспекты услуги. Процедура определения может состоять из следующих шагов.

Шаг 1. Определить и сформулировать потребность, подлежащую удовлетворению услугой.

Шаг 2. Определить, в какой потенциальной группе клиентов эта потребность существует.

Шаг 3. Описать ту часть услуги (работу, результаты работы и так далее), которая удовлетворит выявленную потребность.

Шаг 4. Определить, по каким характеристикам клиент будет оценивать услугу и степень удовлетворения услугой своей потребности.

* Спецификация услуги.

Спецификация услуги - основополагающий документ, содержащий основные составляющие и потребительские свойства услуги и разрабатываемый на основе принятого определения услуги. Документ является первым в пакете проектной документации по услуге. После утверждения документ используется в процессе продвижения услуги и управления качеством.

* Спецификация процессов предоставления услуги.

Спецификация процессов предоставления услуги - документ, определяющий основные этапы работы и ресурсы, гарантирующие предоставление услуги в соответствии со спецификацией услуги. Спецификация процессов должна содержать: методики предоставления услуги (методики представляют собой инструкции по выполнению работ для персонала кредитной организации), способы предоставления (описание инициирующих условий, организационных действий поставщика и потребителя, формы и способы взаимодействия, временные и территориальные ограничения), информационные материалы, процедуры разрешения спорных ситуаций, шаблоны договоров и прочие документы по услуге.

* Спецификация управления качеством.

Этот этап должен включать определение ключевых работ, существенно влияющих на качество предоставления услуги, выборку и анализ характеристик, определение методов оценки данных характеристик в процессе оказания услуги, определение средств влияния на улучшение качества услуг.

* Подготовка персонала.

Персонал - основой ресурс, определяющий качество услуги. Руководитель подразделения, участвующий в процессе предоставления услуги, обязан: определить квалификационные требования, необходимые и достаточные для выполнения конкретной работы, подбирать/назначать сотрудников, удовлетворяющих квалификационным требованиям, обеспечить условия выполнения работы, обращать внимание сотрудников на то, что их работа напрямую влияет на уровень качества услуги, стимулировать и поощрять усилия персонала, направленные на повышение качества. Руководитель подразделения в плановом порядке обязан проводить мероприятия по совершенствованию профессиональных навыков и умений сотрудников.

* Реклама и продвижение услуги.

Для формирования и разработки рекламной политики и программы продвижения услуг необходимо использовать спецификации услуг и процессов их предоставления. Рекламные материалы должны укладываться в схему:

                     ┌──┐    ┌──┐

         Потребность │ │ Решения │ │ Выгода для клиента

                     └──┘    └──┘

Клиент, читая или рассматривая рекламу, должен находить ответы на следующие вопросы, определяющие сегодня конкурентоспособность услуги:

Существует ли у меня неудовлетворенная потребность из тех, что описаны в рекламных материалах? Соизмеряется ли стоимость услуг с их качеством? Действительно ли поставщик способен оказать необходимую услугу? Насколько выгоднее обратиться к данному поставщику, чем к другим?

Рассмотрим теперь элементы системы качества, необходимые для ее соответствия требованиям стандарта ISO 9000. Для этого введем точное определение этого термина. Стандарт ISO 9000 использует определение из ISO 8402: система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления качеством. Все эти элементы системы качества должны быть задокументированы. Документация должна давать четкие гарантии, что элементы системы качества обеспечивают потребителю получение качественной услуги: выполнение обещаний поставщика услуги, а также удовлетворение потребности и ожиданий клиента.

Помимо стандарта ISO 9000 представляют интерес и стандарты серии ISO 14000, детально и обстоятельно определяющие различные аспекты взаимодействия поставщика с окружающей средой. Но они на сегодня больше подходят для производственной сферы, чем для сферы услуг.