Краткая характеристика гостиниц

 

В мировой практике сформировалось несколько моделей организации гостиничного бизнеса.

Модель Ритца получила свое наименование в память швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца, в честь которого названы многие престижные отели мира. Основное внимание в этих отелях уделяется поддержанию европейских традиций изысканности и аристократизма (к ним относится, например, "Палас-Отель" в Москве), но в настоящее время эта модель переживает кризис.

Модель, получившая имя Кемонса Уилсона, ориентирована на большую гибкость в сочетании с достаточно высокими стандартами обслуживания (цепь гостиниц "Холидей Инн"). Важные требования гостиничной цепи, организованной по этой модели, включают:

·   единство стиля (архитектуры, интерьера) обозначений и внешней информации;

·   быстроту регистрации клиентов;

·   наличие номеров, предусмотренных для постоянных клиентов;

·   завтрак "шведский стол";

·   наличие конференц-холла;

·   гибкую систему тарифов;

·   единые управление, маркетинг и служба коммуникаций.

·   Под контролем гостиничных цепей, построенных по данной модели, находятся более 50 % гостиничных номеров в мире. Такие цепи управляются одним собственником - головным холдингом.

В добровольные гостиничные цепи (типа "Best Western", "Romantic Hotels") независимо от страны расположения под единой торговой маркой объединяются гостиницы, выдерживающие определенные наборы и стандарты услуг.

Гостиницы платят взносы в единый фонд, средства которого идут на рекламные и маркетинговые цели по продвижению продукта. При этом полностью сохраняется финансовая и управленческая самостоятельность каждой гостиницы.

Практика выработала интеграцию и сочетание моделей. Так возникли гостиничные консорциумы, объединяющие отели и небольшие гостиничные группы разного класса: "Best Western Hotels", "Romantic Hotels & Restaurants", российская компания "Best Eastern Hotels". Консорциумы, не навязывая собственных стандартов сервиса, способствуют продвижению отелей на международные рынки, представляют их интересы в системах резервирования.

Гостиничные объединения могут быть образованы по принципу франчайзинга, существуют десятки вариантов сотрудничества между франчайзинговой сетью и гостиницей, различающихся взаимными обязательствами.

Итак, согласно перечисленным выше моделям организации, выделяют следующие разновидности гостиниц по характеру взаимоотношений между владельцем (предпринимателем, собственником) гостиницы (группой гостиниц) и управленческим звеном гостиницы:

) независимые гостиницы, находящиеся во владении, распоряжении и пользовании владельца:

управляемые самим владельцем;

управляемые с помощью нанимаемых специалистов-менеджеров или нанимаемой (по договору) специализированной управленческой компанией, в том числе имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания;

причем последнее не влечет за собой изменения статуса гостиницы как независимой по отношению к другим субъектам рыночных отношений;

) гостиницы, входящие в гостиничные цепи (объединения), которые различаются в зависимости от условий вхождения в эти объединения:

гостиницы, являющиеся полноправными членами цепей, объединенных общей собственностью владельцев, осуществляющих коллективный бизнес, и гостиницы, управляемые администрацией цепи - представителями собственников. Руководство (администрация) цепи несет полную ответственность за результат бизнеса и управления и, следовательно, имеет полное право на получение прибыли;

гостиницы, являющиеся ассоциированными (присоединившимися) членами цепи, принимают участие в бизнесе на основе договора франшизы;

) гостиницы, входящие в объединение гостиниц на условиях контрактного управления ими (их собственностью) со стороны профессиональной гостиничной компании (гостиничного оператора), получающей от владельца операционное вознаграждение за эту деятельность. Такие операторные (или контрактные) цепи имеют три основные разновидности по взаимоотношению между владельцем (собственником) и оператором, которое оговаривается в контракте на управление:

владелец передает оператору полное право на управление собственностью и отказывается от вмешательства в процесс управления, получая лишь итоговый чистый доход от гостиничной деятельности; оператор при этом несет ответственность за финансовые и операционные риски в своей деятельности;

владелец оставляет за собой право вмешательства в процесс управления путем контроля за деятельностью, но при этом производит все операционные расходы по управлению и оплате всех операционных и финансовых рисков, вытекающих из его права собственности; оператор несет долю ответственности за исход своей деятельности в той части, которая оговаривается в контракте;

владелец достаточно плотно контролирует деятельность управляющей компании (оператора), но при этом полностью освобождает ее от ответственности за исход гостиничного бизнеса, за исключением умышленных случаев и случаев грубой неосторожности;

) гостиницы, входящие в объединение гостиниц на комбинированных условиях;

) гостиницы, входящие в ассоциации независимых гостиниц.

Гостиницы, входящие в ассоциации, сохраняя полную независимость во всем, в том числе в проведении коммерческих операций и маркетинговой политики, часто имеют единый товарный знак и за участие в ассоциации платят взносы (вступительный - за товарный знак, ежемесячные - за рекламу и систему бронирования - информирования).

Различают следующие типы гостиничных предприятий:

отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта;

отель-люкс - небольшая высококлассная, стандартно находящаяся в центре города гостиница. Предназначена для самых требовательных клиентов. Поскольку предоставляет максимум услуг для своих клиентов - характерна высокая цена номеров. В номерах обычно несколько комнат, кухня, бар и т.п.;

гостиница среднего класса - по вместимости в среднем от 400 до 2000 мест. Расположена в городе, рассчитана на бизнесменов, частных туристов, участников различных конференций;

гостиница-апартамент - вмещает максимум 400 мест. Основная характерная черта - номера квартирного типа. Фактически это просто временное жилье для туристов, отдыхающих семьями, коммерсантов;

гостиница экономического класса - до 150 мест. Обычно расположена вдоль дорог. Что называется "дешево и сердито": простое обслуживание за копейки;

отель-курорт - расположен, как видно из названия, в курортной местности. Предлагает помимо услуг гостеприимства еще и специальное медицинское обслуживание;

мотель - в основном для проезжающих мимо автотуристов. Расположены вне города, около автомагистралей. Вмещают до 400 мест. Предлагают ограниченный набор услуг по невысокой цене. Стандартно включают ресторан, бар, кинозал, бассейн, тренажерный зал и прочее;

частная гостиница типа "ночлег и завтрак" - очень популярны в США. Расположены в пригороде. В комплексе с номером предлагают клиентам ужин и завтрак. Клиенты - проезжающие мимо туристы, предпочитающие домашний уют казенной обстановке;

отель-гарни - предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг (размещение и континентальный завтрак);

апарт-отель - гостиничное предприятие, состоящее из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля - анонимный пансион, когда владельцы квартир заключают договор с агентством о сдаче своей жилплощади - одной из квартир жилого дома;

пансион - предоставляет сравнительно небольшой комплекс услуг, но при этом еще и полный пансион (завтрак, обед, ужин). Он не обязан соответствовать стандартам гостиничного бизнеса, в связи с чем не подпадает под категорию звездности. Стандартно рассчитан на 10-20 человек, максимум до 50, но это реже. Принадлежит обычно семье, которая выступает также и в качестве обслуживающего персонала;

гостиный двор - фактически забегаловка с комнатами для отдыха;

бунгало - небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Получил широкое распространение в международных молодежных туристических центрах;

кемпинг - лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами;

ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно - или двухместными номерами (спальными отсеками), в которых расположены спальные кресла. Имеются отсек для переодевания, общая кухня, холодильник, общий туалет;

флотель - гостиница, которую часто называют "курортом на воде". Это специально оборудованное морское судно. В последнее время стали основным конкурентом крупных отелей. Предоставляют возможность одновременно и отдыха и получения новых впечатлений. Отличаются широким спектром дополнительных услуг. Каюты оснащены всеми видами удобств;

флайтель - аэрогостиница. Отличается очень высокими ценами и немногочисленностью. В обязательном порядке оборудованы посадочной площадкой и связью с метеослужбами;

ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно;

акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.

Начало гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.

Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц.

Классификацию гостиниц определяют по различным критериям, среди которых основные:

·   уровень комфорта,

·   вместимость номерного фонда,

·   функциональное назначение,

·   месторасположение,

·   продолжительность работы,

·   обеспечение питанием,

·   продолжительность пребывания,

·   уровень цен,

·   форма собственности.

Классификация по уровню предоставляемого комфорта имеет первоочередное значение среди качества гостиничных услуг.

Уровень комфорта складывается из нескольких составляющих:

·   состояние номеров (их площадь, коммунальные удобства, наличие люксов и прочее);

·   состояние мебели в номерах и общих помещениях;

·   наличие мест питания (кафе, рестораны, бары) и состояние, в котором они поддерживаются;

·   состояние здания, прилегающей территории и подъездов к зданию;

·   информационное обеспечение (телефонная связь, Интернет, телевидение) и техническое (холодильники, кондиционеры, сейфы).

Помимо вышеперечисленных, определенные требования предъявляются к персоналу гостиницы, его профессионализму, подготовке, образованию, состоянию здоровья.

На сегодняшний день во всем мире признано более 30 классификаций гостиничных предприятий, притом в каждой стране свои, поскольку из-за культурных и национальных особенностей каждой страны невозможно создать единую систему.

Основные распространенные системы классификации:

·   звездная система (появилась в Европе и основана на французской национальной системе классификации). По этой системе отели делят на категории от одной до пяти звезд.

Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуга общественного питания;

·   система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D - уровню гостиницы категории "одна звезда". В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды;

·   система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

·   балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Гостиницы, которые по сути относятся к одной категории, но территориально расположены в разных странах, могут сильно различаться между собой.

·   Классификация гостиниц по вместимости. Вместимость - это количество номеров или мест. Обычно делится на четыре уровня:

.   Малые (до 150 мест);

2. Средние (до 400 мест);

.   Большие (до 600 - 1000 номеров);

.   Огромные (свыше 1000 номеров).

Размер отеля обычно наглядно демонстрирует объем и качество сервиса.

Как и любому другому предприятию, гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей деятельности. Чтобы удержаться на плаву и увеличить приток клиентов в условиях рыночной экономики, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Только тогда гостиница сможет добиться присвоения ей более высокой категории по итогам сертификации или пройти международную аттестацию.