Организация обслуживания VIP -персон в гостинице

Организация обслуживания VIP -персон в гостинице

 

Введение

 

Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов работы с VIP-гостями отеля, т.к. это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга и хорошая основа для экономической стабильности каждой гостиницы.

Объектом данной работы являются гостиничные комплексы, в которых применяются программы обслуживания VIP-гостей.

При этом предметом данной работы является процесс организации обслуживания VIP-гостей в гостиничных комплексах.

Цель данной курсовой работы: рассмотреть технологию обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиницы «Южная».

Для достижения данной цели были поставлены задачи:

. Рассмотреть процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах

. Исследовать организацию обслуживания VIP-персон в гостиничных комплексах

. Рассмотреть общие сведения о гостинице «Южная» г. Волгоград

. Определить процесс организации обслуживания VIP-персон в гостинице «Южная» г. Волгоград

Практическая значимость исследования заключается в возможности использовать данную информацию в организации работы гостиниц.

В последние годы наша страна постепенно переходит на рыночные

принципы развития и хозяйствования. В рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии гостеприимства. Эта отрасль народного

хозяйства призвана быть визитной карточкой страны. [6.с. 125].

Гостиничный бизнес привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов - гарантированная доля малого гостиничного бизнеса. [24.с. 355].

Особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание.

В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны). К ним относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. Эта категория клиентов требует повышенного внимания персонала отеля. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. [16.с. 101]. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания.

При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.

Проведение мероприятий по стимулированию лояльности VIP-клиентов гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между малой гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Кроме того, высококлассные гостиницы могут использовать множество других приемов по увеличению лояльности VIP-клиентов к отелям.

Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

 

Заключение

В данной курсовой работе рассказывалось о технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены основные моменты по обслуживанию VIP-клиентов.

Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.

В первой главе данной работы, мы изучили основной процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах, рассмотрели службы гостиницы и их характеристики.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

· административно-управленческая служба;

· служба приема и размещения;

· служба обслуживания номерного фонда;

· служба общественного питания;

· коммерческая служба;

· инженерно-техническая служба;

· вспомогательные и дополнительные службы.

Обобщить механизм определения важности клиента сложно, он базируется исключительно на индивидуальном подходе. К примеру, важной персоной для гостиницы районного центра вполне может стать артист-гастролер областной филармонии. Но уже в столичном пятизвездочном отеле такой клиент вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев. В этом заведении подход наверняка будет совсем иным: чтобы попасть в разряд его VIP-клиентов, нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известным политиком, бизнесменом, в том числе иностранными, и т.д.

Прием VIP-гостей ̶ самая лучшая реклама для отеля. Такие гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. VIP - клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса.

Обслуживание VIP клиентов в гостиницах имеет немаловажное значение, поскольку, применив пропорцию Парето в данной области, можно сказать, что 20% обслуживаемого контингента гостиницы приносят её владельцам до 80% прибыли и, как все могут догадаться, именно эти 20% и являются VIP клиентами. Таким образом, от того, насколько качественным и организованным будет обслуживание данной категории постояльцев, будет зависеть успех и процветание гостиницы.

VIP в переводе с английского языка означает (very important person) - особоважнаяперсона. К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда, небольшой презент в номере в виде цветов, шампанского, конфет, фруктов в номере в день приезда и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.

Во второй главе в качестве объекта исследования был взят гостиничный комплекс «Южный», в котором применяются программы обслуживания VIP-гостей. Все полученные знания систематизируются и показываются на примере данного отеля.

Задача руководителя фирмы правильно подобрать сотрудника и предоставить клиенту сервис, соответствующий его ожиданиям. У VIP-клиентов такие же пожелания, как и у всех остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму, компетентности, оперативности и пунктуальности специалистов, с которыми они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. В отеле «Южный» отношения строятся на доверии, которое нужно оправдать.

В данном отеле обслуживание на высоком уровне протекает от прибытия гостя в аэропорт до его выезда из отеля.

Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, будет повышаться рейтинг отеля. Оказывая должное внимание таким гостям, им будет хотеться вернуться в отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.

Таким образом, все поставленные во введении задачи были выполнены в полном объеме.

 

Список используемой литературы

 

1. Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма Учебное пособие. - Орёл: ОрёлГТУ, 2005. с. 188.

. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с.

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 329 с.

. Брашнов Д.Г., Мигунова Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. с. 245. 2010 г.

. Ван Дер Ваген Л. Гостиничный бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес. - М.: Тандем, 1998. с 125.

. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес. - М.: Тандем, 1998. с 298.

. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник для студентов сред. проф. образования (под ред. Чудновского А.Д.) с. 214

. Журнал «Вояж», Апрель 2000 г. 33 с.

. http://hotelug.ru/ (официальный сайт отеля «Южный» город Волгоград. Рабоче-крестьянская 18.)

. Иванова Е.В. К вопросу об особенностях рекламы гостиничных услуг. Статья.

. Индина Татьяна «VIP-клиент: миссия выполнима-нюансы и тонкости обслуживания» статья для журнала Business Class -2012.

. Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html

. Котлер Ф. «Маркетинг. Гостеприимство и туризм», Москва, 1998 г.с. 250

. Кусков А.С. Гостиничное дело Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. (2.1)

. Леснико А.Л Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник Том 1 М., 2002. с. 101

. Лойко О.Т. «Туризм и гостиничное хозяйство»: Учебное пособие. - Томск: Изд-во ТПУ, 2007. 73 с.

. Лямина И.Ю Организация и технология гостиничного обслуживания 2001 г.

. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 г.

. Михайличенко А. - «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35 (2) 2009 г.

. Потапова С.А. Гостиничная индустрия: Учебно-методические материалы /. - М.: МИЭМП, 2008. - 32 с.

. Радченко Анна - «Отдыхать, так с комфортом!» - Журнал «Туризм», №37 2009 г.

. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Гриф УМО МО РФ - 2010. 89 с.

. Уокер Д. Введение в гостеприимство /М.: Юнити, 2002.355 с.

. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 399 с.

. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. - М.: ВКШ по иностранному туризму, 1991.c. 367.

. Чудновский А.Д. «Гостиничный и туристический бизнес», Москва 1998 г.

. http://ru.wikipedia.org/wiki. Википедия. Свободная энциклопедия

. http://hotelug.ru/ (официальный сайт отеля «Южный» город Волгоград. Рабоче-крестьянская 18.)

. http://hotelline.ru/. Портал гостиничного бизнеса.

Организация обслуживания VIP -персон в гостинице

 

Введение

 

Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов работы с VIP-гостями отеля, т.к. это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга и хорошая основа для экономической стабильности каждой гостиницы.

Объектом данной работы являются гостиничные комплексы, в которых применяются программы обслуживания VIP-гостей.

При этом предметом данной работы является процесс организации обслуживания VIP-гостей в гостиничных комплексах.

Цель данной курсовой работы: рассмотреть технологию обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиницы «Южная».

Для достижения данной цели были поставлены задачи:

. Рассмотреть процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах

. Исследовать организацию обслуживания VIP-персон в гостиничных комплексах

. Рассмотреть общие сведения о гостинице «Южная» г. Волгоград

. Определить процесс организации обслуживания VIP-персон в гостинице «Южная» г. Волгоград

Практическая значимость исследования заключается в возможности использовать данную информацию в организации работы гостиниц.

В последние годы наша страна постепенно переходит на рыночные

принципы развития и хозяйствования. В рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии гостеприимства. Эта отрасль народного

хозяйства призвана быть визитной карточкой страны. [6.с. 125].

Гостиничный бизнес привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов - гарантированная доля малого гостиничного бизнеса. [24.с. 355].

Особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание.

В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны). К ним относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. Эта категория клиентов требует повышенного внимания персонала отеля. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. [16.с. 101]. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания.

При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.

Проведение мероприятий по стимулированию лояльности VIP-клиентов гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между малой гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Кроме того, высококлассные гостиницы могут использовать множество других приемов по увеличению лояльности VIP-клиентов к отелям.

Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.