Анализ фактического продуктового ассортимента

 

Минское Управление АСБ «Беларусбанк» филиал № 500, обслуживает около 18512 клиентов предоставляющим широкий спектр банковских услуг.

Комплексное обслуживание юридических лиц с целью максимального удовлетворения потребностей клиентов, индивидуальный подход и профессиональный уровень обслуживания позволяет банку привлекать на обслуживание новых клиентов.

В настоящее время АСБ «Беларусбанк» филиал №500 представляет клиентам около 9 видов услуг, принятых в международной практике и отвечающих мировым стандартам банковской деятельности. Можно выделить следующие из них:

• расчетно-кассовое обслуживание;

• проведение валютообменных операций;

• осуществление международных расчетов;

• кредитование населения в иностранной и национальной валюте

• операции на рынке ценных бумаг;

• депозитное обслуживание;

• операции с пластиковыми карточками;

• консалтинговые услуги и иные виды услуг;

• быстрый денежный перевод «Стриж»

Охарактеризуем основные виды продуктов, предоставляемых филиалом для физических лиц. Филиалом предоставляется широкий спектр вкладов в национальной валюте со следующими видами годовых процентных ставок по ним:

"Калядны" (фиксированная ставка) минимальная сумма вклада 50000 с 01.11.2009r.no 15.12.2009, 4 месяца- 19%

"К отпуску" (плавающая ставка) минимальная сумма вклада 50000 руб. с 20.09.2009г, 1 год- 16%

"Депозитный вклад XXI век" (плавающая ставка) с 25.10.2009 г. 100 дней - 16%, 190 дней - 18%, 370 дней - 19%

"Страховой" минимальная сумма вклада 300000 руб. (плавающая ставка) с 25.10.2009г, на 6 месяцев и 1 день:

- ставка основного дохода - 17% -ставка дохода в иной форме - 1,05% -на 12 месяцев и 1 день:

-ставка основного дохода - 18% -ставка дохода в иной форме - 0,72%

"Сберегательный сертификат" (фиксированная ставка) срок обращения 3 месяца, минимальная сумма вклада 100000руб. с 25.10.2009г. - 16%

"Пенсионный вклад" (до востребования) с 01.08.04г. - 16%

"Гарантированный доход" (фиксированная ставка)

-15 дней (минимальная сумма вклада 100000 руб.) с 26.08.2009г. - 11% -35 дней (минимальная сумма вклада 100000 руб.) с 26.08.2009г. - 14%

"Накопительный вклад"

3 года (минимальная сумма вклада 50000 руб.) с 25.10.2009г, - 21%

"Детский" (плавающая ставка) минимальная сумма вклада 10000 руб с 25.10.2009г.

-2 года - 20%

-3 года - 21 %

-5 лет - 22%

 "Юбилейный" (фиксированная ставка) с 26.08.2009г. 45 дней (минимальная сумма вклада 35000 руб.) - 14%

"До востребования" Срок хранения не ограничен (минимальная сумма вклада 10 руб.) - 1% (прил.5)

Предлагаются и ряд вкладов в иностранной валюте: - до востребования с неограниченным сроком хранения и выплатой по окончании срока хранения 0,5% годовых, взаимопонимание и примирение также с неограниченными сроками хранения с выплатой 3% годовых, ряд срочных вкладов на срок от 3 до 12 месяцев, срочные вклады с пополнением с дифференцированными сроками хранения и такими же процентными ставкам, с выплатой ежемесячного дохода, 2 вида срочных вкладов на 380 дней и 40 месяцев с выплатой 6% и 7,5% соответственно годовой процентной ставки, вклад «Капитал» на срок 18 месяцев, с выплатой 7% годовых и ежемесячной выплатой дохода, или присоединением его к остатку (прил.6).

Не менее популярными и отвечающими требованиям клиентов являются вклады в иностранной валюте:

 

Таблица 2.2. Наиболее востребованные вклады в иностранной валюте в филиале К-500АСБ «Беларусбанк» 2008-2009гг. по г. Минску

Вид вклада	Условия выплаты процентов	Годовая процентная ставка	Первоначальный взнос в долларах США	Количество вкладов
1. До востребования	ежегодно	1%	-	1671
2. Срочный 6 месяцев	ежемесячно	3%	1001-2500	408
4.Срочный 12 месяцев	ежемесячно	3%	300-1000	1445
4. Накопительный 24-36 месяцев	ежемесячно	12%	От 100	1927

Примечание: Литературный источник [собственная разработка]

 

В 2008 году в филиалах АСБ «Беларусбанка» по городу Минску было открыто 22971 валютных счетов с остатком в эквиваленте 49048196,9 тыс. рублей. В 2009 году количество валютных счетов увеличилось на 32% и составило 33633, а остаток по ним в эквиваленте составил 99348387,8 тыс. рублей, что составляет 62878726,5 долларов США.

Филиал пытается удовлетворять запросам различных социальных групп населения.

Предлагаемые виды вкладов ориентированы не только на такую категорию вкладчиков, как трудоспособное население страны, но и менее социально защищенную категорию - пенсионеров, а также ветеранов войны. К 60-летию освобождения Беларуси от немецко-фашистских захватчиков ветеранам войны предложен новый вклад «Перамога», прием средств в который начат с 26 апреля.

В таблице 2.3 приведены виды вкладов для отдельных социальных групп населения по городу Минску.

 

Таблица 2.3. Виды вкладов для отдельных социальных групп филиалом № 500 АСБ «Беларусбанк» в 2008-2009 году

Вид вклада	Процентная ставка	Срок	2008 год		2009 год
			Количество счетов	Остаток тыс. руб.	Количество счетов	Остаток тыс. руб.
Пенсионный	16	2,5-5 лет	69453	1761076,2	73332	4751712,5
60 лет победы или «Юбилейный»	14	45 дней	607	86733	212	29457,2
Аграрный	16	1 день	-	-	19	447,1

Примечание: Литературный источник [собственная разработка]

 

Для пенсионеров предложен пенсионный вклад с выплатой дохода в размере 16% годовых. Этот вклад предназначен для зачисления пенсий во вклад. Количество счетов по вкладу «Пенсионный» увеличилось на или на 3879 или на 10,6%.

Для граждан, перечисляющих доходы за сданную сельхозпродукцию во вклады «до востребования», доход выплачивается в размере 16% годовых. При этом денежные средства возвращаются по первому требованию.

При этом филиал №500 АСБ «Беларусбанк» готов зачисляемую на счет во вклад пенсию доставлять пенсионерам на дом, выполнять операции по вкладам на дому у пенсионеров, которые по состоянию здоровья не могут обратиться в банк, и идет навстречу населению. Для расширения банковских услуг заключено соглашение с республиканским объединением «Белпочта» об оказании услуг от имени и по поручению банка отделениями связи и в сельской местности.

Для привлечения более дешевых ресурсов от населения банк расширяет услуги по выплате доходов через вкладные и карт-счета. Сегодня через вкладные счета получают пенсию 86% пенсионеров силовых ведомств и 14,5% пенсионеров Министерства труда и социальной защиты.

Также весьма широк перечень выдаваемых кредитов для населения (Приложение 7). Среди них выделим следующие:

на строительство (реконструкцию) жилых помещений, в том числе на завершение строительство квартир в жилых домах, принятых в эксплуатацию без выполнения в полном объеме работ по внутренней отделке, приобретение индивидуальных жилых домов, квартир;

на строительство и приобретение гаражей;

на потребительские нужды;

на оплату медицинской помощи и услуг, приобретение медикаментов, медицинской техники и приборов;

на санаторно-курортое лечение, отдых, туризм;

на обучение в высших и средних учебных заведениях; на приобретение автоматических стиральных машин производства.

ЗАО «Атлант» и телевизоров производства ОАО «Горизонт». Для охвата новой аудитории клиентов с 01.01.2009года банком был предложен новый продукт - денежный перевод в системе «Стриж».

Основными потребителями этой банковской услуги являются студенты и их родители. Около 90% всех денежных переводов отправляются родителями детям, обучающимся в других населенных пунктах.

Реже к использованию данного денежного перевода прибегают люди среднего возраста для выплаты алиментов и других целей. Пенсионеры данной услугой пользуются очень редко (прил. 8)

Данная услуга отличается рядом преимуществ по сравнению с почтовым переводом: скорость - отправленную сумму можно получить в течение 15 минут., широкая сеть обслуживания - перевод можно осуществить в более чем 700 отделениях АСБ «Беларусбанка» по всей территории республики., низкий комиссионный сбор - стоимость перевода — 2% от суммы, но не более 10 тыс. рублей, которая оплачивается отправителем. Однако анализ потребления данной услуги позволил выявить, что денежными переводами данного формата пользуются только 1,16% потенциальных клиентов, при том, что реальная потребность составляет предположительно 20-25%.

Также довольно значительный ассортимент услуг предлагается банком для юридических лиц.

Особо можно выделить такие услуги как: расчетно-кассовое обслуживание, валютные операции, кредитные операции, депозитные операции, долговые обязательства, инкассация, зарплата по пластиковым карточкам.

Ведение счетов юридических лиц и осуществление расчетов по их поручению, занимает значительную долю в структуре услуг всех банков, так как для юридических лиц хранение средств в банках является обязательным. Не исключением является и исследуемый нами филиал.

Расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц включает такие услуги как: открытие счетов, выдача и прием денежной наличности, переводы средств со счетов клиентов, перечисления на счета и выплата населению заработной платы, пенсий и других видов денежных доходов на основе заключенных договоров, электронная расчетная система «Клиент-банк».

В филиале можно открыть следующие счета:

текущий (расчётный) в национальной валюте

спецсчет для аккумулирования денежных средств граждан

ссудный

благотворительный

временный

вкладной

субсчет.

Электронная система "Клиент-Банк" представляет собой автоматизированное рабочее место, позволяющее работать со своим счётом на любом расстоянии от банка.

Она помогает:

- быстро и качественно подготовить платёжные поручения, заверить их своей электронной подписью и отправить их в банк по каналам связи, где они будут оперативно обработаны;

- получать протоколы обработки платежей, выписки по счетам за любой период времени, а также оперативно в течение дня получать информацию о состоянии счёта (счетов) по мере движения средств на них;

- получать прочую информацию (например, курсы валют)

- поддерживая связь с Банком по модему можно перенести офис в другое место, не принимая во внимание его удалённость от банка и не меняя при этом банка.

Банк предлагает предприятиям специальную корпоративную карточку EUROCARD/MASTERCARD BUSINESS международной платежной системы Europay International.

EUROCARD/MASTERCARD BUSINESS, эмитируемая АСБ "Беларусбанк" является весьма удобным средством безналичной оплаты командировочных и прочих расходов работников любого предприятия.

Выгодные особенности пользования карточками EUROCARD/MASTERCARD BUSINESS

- предприятие избавится от необходимости выдавать работникам наличные средства со своего счета на командировочные расходы; Получая ежемесячные выписки, которые содержат исчерпывающую информацию о местах и суммах расходования средств работниками, предприятие сможет анализировать и планировать командировочные расходы;

- можно ограничивать расходование средств с карт-счета предприятия работниками путем установки лимитов;

- держатель карточки имеет круглосуточный доступ к карт-счету предприятия через сеть банкоматов EUROCARD/MASTERCARD, количество которых в мире более 820 тыс. устройств.

С помощью карточки можно расплатиться за товары и услуги в более чем 22 млн. торговых и сервисных точках в 240 странах.

К одному карт-счету могут быть выданы несколько корпоративных карточек.

Число клиентов, переведенных на пластиковые карточки значительно возросло (рис.2.1).

 

Рис. 2.1. Темпы роста клиентов, переведенных на пластиковые карточки

 

• Среди валютных операций можно выделить следующие услуги:

Открытие текущего валютного счета (по каждому виду валют)

• Зачисление и снятие иностранной валюты

• международные переводы со счетов в иностранной валюте

• Биржевые и внебиржевые операции

• Конвертация валют

• Прием платежей от граждан на счета юридических лиц

• Операции с дорожными чеками.

Исполнение международных платежей АСБ "Беларусбанк" осуществляет через сеть банков-корреспондентов посредством международной системы межбанковских коммуникаций SWIFT. Для работы банка характерны: международные платежи, осуществляющиеся банком в течение одного операционного банковского дня, строгие контрольные процедуры, оперативная работа с невыясненными платежами, точность и аккуратность.

Услуги банка охватывают и ряд операций на рынке ценных бумаг. Прежде всего, это операции с векселями:

• Выдача процентных и дисконтных векселей АСБ "Беларусбанк"

• Предоставление отсрочки оплаты при выдаче векселя АСБ "Беларусбанк"

• Оплата собственных векселей

• Дробление номинала (размен) собственных векселей

• Учет (покупка) векселей АСБ "Беларусбанк", сторонних эмитентов

• Мена векселей

• Предоставление кредитов под залог векселей

• Авалирование векселей, выпущенных клиентами

• Акцепт переводных векселей, выпущенных клиентами

• Посреднические операции с векселями Национального банка Республики Беларусь

• Операции с векселями ОАО "Белтрансгаз"

• Консультационные услуги по операциям с векселями.

2. Операции на рынке государственных ценных бумаг:

Выгодное размещение денежных средств в государственные облигации на первичном и вторичном рынках

• Покупка и продажа государственных ценных бумаг на биржевых торгах ОАО "Белорусская валютно-фондовая биржа"

• Регистрация сделок с ценными бумагами

• Консультации по вопросам функционирования рынка ценных государственных бумаг

3. Операции с депозитными сертификатами:

• Привлечение денежных средств в депозитные сертификаты банка

• Покупка депозитных сертификатов, выпущенных другими банками

• Предоставление кредитов под залог депозитных сертификатов

4. Операции с ценными негосударственными бумагами (акциями и облигациями юридических лиц):

• Брокерское обслуживание клиентов (покупка-продажа ценных бумаг на биржевом и внебиржевом рынке по поручению клиентов)

• Организация выпуска облигационных займов

• Доверительное управление денежными средствами и ценными бумагами клиентов

В 1998 году Правление АСБ «Беларусбанк» утвердило «Концепцию управления отношений с крупными корпоративными клиентами в АСБ «Беларусбанк» и филиалах. Цели и задачи данной концепции:

1. Определение единообразного подхода к формированию отношений с крупными клиентами в системе филиала №500 АСБ «Беларусбанк».

2. Привлечение перспективных, имеющих потенциал развития клиентов на расчетно-кассовое обслуживание.

3. Закрепление существующей клиентской базы филиала №500 АСБ «Беларусбанка».

Филиал №500 АСБ «Беларусбанка» обслуживает также корпоративных клиентов.

В таблице 2.4 определены критерии определения корпоративных клиентов (числовые значения критериев определения корпоративных клиентов пересматриваются ежегодно).

Таблица 2.4. Критерии определения корпоративных клиентов

Классификация клиентов	Среднедневные остатки (млн. руб.)	Объем задолженности по кредитам (млн. руб.)	Объем сдаваемой наличности в среднем за месяц (млн. руб.)
1 класс	более 100	Более 200	более 1 00
II класс	30- 100	30 200	50-100
III класс	10-30	10-30	30-50

Примечание: Литературный источник [собственная разработка]

 

Закрепление корпоративных клиентов I класса производится следующим образом:

• если клиент обслуживается в филиале, то за ним закрепляются ответственный руководитель филиала, ответственный руководитель Минского управления, ответственный руководитель центрального аппарата, а также персональный менеджер и ответственные исполнители филиала:

• если клиент обслуживается в операционном отделе Минского управления, то за ним закрепляются: ответственный руководитель Минского управления, ответственный руководитель центрального аппарата, а также персональный менеджер и ответственные исполнители Минского управления;

• если клиент обслуживается в операционном управлении центрального аппарата, то за ним закрепляются: ответственный руководи гель центрального аппарата, персональный менеджер и ответственные исполнители центрального аппарата.

За клиентами II класса, обслуживающихся в филиале, в операционном отделе Минского управления или в операционном управлении центрального аппарата, закрепляются ответственный руководитель, менеджер и ответственный исполнитель кроме руководителя центрального аппарата.

Закрепление ответственных руководителей, персональных менеджеров и ответственных исполнителей за корпоративными клиентами III класса производится по усмотрению руководителя филиала банка, в котором обслуживаются данные клиенты и оформляется распоряжением руководителя учреждения филиалом банка.

Так, в Минском управлении филиала №500 АСБ «Беларусбанка» обслуживаются корпоративные клиенты I класса - СП «Торговый дом На Немиге», ОАО «Белмединфарм»и др.

Руководители, закрепленные за корпоративными клиентами, проводят деловые встречи с данными клиентами не менее 1 раза в квартал.

С целью выявления оценки качества и уровня обслуживания, и разработки предложений по их совершенствованию автором работы был проведен выборочный экспресс-опрос (по форме прил. 9) среди клиентов банка. В анкетировании принимали участие 268 респондентов.

В результате анкетирования было выявлено следующее:

В большинстве случаев на выбор банка повлияли статьи в экономических изданиях и партнеры по бизнесу - в 80% случаев из опрошенных.

На основе анкетирования была сделана попытка выяснить удовлетворенность основным спектром услуг, предоставляемым филиалом. Данные респондентов распределились следующим образом (рис.2.2).

 

Рис.2.2. Структура банковских операций, совершаемых клиентами, в % (по данным 2009г.)

Из данных рисунка 2.2 следует, что по таким услугам как операции с пластиковыми карточками, депозитные операции, кредитные, число неудовлетворенных спектром услуг превышает число удовлетворенных.

При ответе на вопрос о оперативности получения информации об услугах, которые предоставляет банк, большая доля респондентов ответила, что такую информацию они получают со значительной задержкой, причем весьма большая доля - 22% ответила, что они вообще не получают информации об услугах банка, вне банка. Таким образом, большинство клиентов редко сталкивались с рекламой предоставляемых филиалом вне учреждений банка, это особенно выделяется на фоне масштабных рекламных акций проводимых другими банками республики. Клиентами также отмечалась необходимость внедрять новые формы информирования.

Вопросам культуры общения и психологического комфорта в банке уделяется достаточно внимания, так как более 82% опрошенных присвоили банку высокие и средние оценки, однако на вопрос о степени участия банка в решении проблем клиента, около 56% опрошенных, заявили, что в банке отсутствует индивидуальный подход к клиенту. Как положительный факт следует отметить, что почти все опрошенные клиенты давали достаточно высокую оценку деятельности работников филиала при непосредственном обращении к ним по тем или иным вопросам.

В целом же по отношению к другим банкам, по аналогичным услугам, которыми приходилось пользоваться, было отмечено, что тарифы по филиалу на уровне средних по банкам, при достаточно высоком качестве обслуживания по сравнению с другими банками время обслуживания практически идентично другим банкам, по завоевавшей популярность системе услуг «Клиент-банк» нет претензий, операционное время является приемлемым для большинства клиентов.

В графе пожеланий по обслуживанию и новым сферам делового сотрудничества большинство респондентов пожелали больше внимания уделять индивидуальному подходу в решении проблем клиента, а также более быстрому внедрению новых продуктов, появляющихся в других банках и разработке новых.