Севостьянова Надежда Юрьевна

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ РЯЗАНСКОЙ ОБЛАСТИ

 ОБЛАСТНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ «РЯЗАНСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

 

 

Севостьянова Надежда Юрьевна

АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГАМИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

                                                                           

Выпускная квалификационная работа по специальности 38.02.05 Товароведение и экспертиза качества потребительских товаров

Руководитель - Туровец В.М.

 

 

                                              

Рязань 2020

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ. 5

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕОСНОВЫАНАЛИЗА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ.. 6

1.1 Классификация услуг. 6

1.2 Основные понятия в области качества услуг. 9

1.3 Характеристика услуг розничной торговли, требования предъявляемые к ним 12

1.4 Методы оценки качества торговых услуг. 16

1.5 Качество услуг и удовлетворенность потребителя. 20

1.6 Принципы мониторинга удовлетворенности потребителей качеством услуг 26

2 ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. 32

2.1 Характеристика предприятия розничной торговли. 32

2.2 Методы исследования удовлетворенности потребителя. 39

2.3 Исследование удовлетворенности клиентов. 42

2.4 Рекомендации. 48

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.. 50

ПРИЛОЖЕНИЕ А.. 52

Торговый объект. 52

ПРИЛОЖЕНИЕ Б. 53

План – схема торгового объекта. 53

ПРИЛОЖЕНИЕ Б. 54

 

ВВЕДЕНИЕ

На современном этапе развития для большинства предприятий становится очень важным исследовать степень удовлетворённости потребителей и постоянно внедрять полученные при этом данные в собственные программы лояльности. Изучение потребностей и запросов клиентов, а также правильно разработанная программа лояльности будет залогом успешной и эффективной деятельности любой организации независимо от её вида деятельности.

Актуальность выбранной нами темы состоит в том, что на сегодняшний день многие компании стремятся сохранить своих клиентов, удержать их всевозможными способами, предлагая им лучшие условия обслуживания. Усилия руководства компаний направлены на то, чтобы эти самые клиенты не перешли на сторону конкурентов.

Цель данной работы - изучить теоретические и практические аспекты анализа удовлетворенности потребителей услугами розничной торговлина предприятии ООО «Лента».

Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:

1 изучить классификацию услуг розничной торговли;

2 рассмотреть принципы мониторинга удовлетворенности потребителей качеством услуг;

3 изучить характеристику услуг, предоставляемых предприятием;

4 провести исследования удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.

5 сделать вывод по проделанной работе

Предмет исследования -услуги розничной торговли и требования к ним предъявляемые.

Объектом исследования был выбран гипермаркет «Лента», находящийся по адресу г.Рязань ул. Тимуровцев, д. 3, занимающийся розничной продажей товаров.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕОСНОВЫАНАЛИЗА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

Классификация услуг

В современной отечественной экономике существует два основных подхода к толкованию сущности услуг. Первый подход рассматривает услугу как деятельность, специфическую форму труда, а второй соотносит данное понятие с результатом труда, полезным эффектом деятельности. Отсюда вытекают следующие различные трактовки термина услуга.

Услуга – отдельный законченный результат или продукт деятельности в сфере сервиса, предоставленным производителем потребителю, в соответствии со спросом, установленными требованиями к его свойствам.

Услуга – это деятельность, направленная на удовлетворение потребности путем предоставления (производства) соответствующих этой потребности благ материального и нематериального характера.

Услуги – это отношения между людьми, невещественный полезный эффект непосредственных взаимодействий экономических субъектов, т. е. результат материальной деятельности независимо от приобретения этим результатом (эффектом) материально-вещественной формы.

Услуга – это экономическое благо в форме деятельности, это действие (или последовательность действий), цель которого – повышение потребительской полезности объекта услуги, а задача – воздействие на этот объект услуги.

В наше время на рынке предлагается широкий спектр услуг. Директива Европейского Союза разделяет их на три категории:

1) услуги, предоставляемые конечным потребителям;

2) услуги, предоставляемые бизнесу;

3) услуги, предоставляемые одновременно конечным потребителям и бизнесу.

Можно выделить следующие классификационные признаки услуг (табл. 1).

Таблица 1-Классификация услуг

Классификационный признак	Вид услуги
По функциональности	- производственные,  - потребительские,  - социальные, - распределительные.
По месту в процессах	-конечные, - промежуточные.
По легитимности	- законные, - теневые.
По степени материальности	- материальные, - нематериальные.
По критерию опосредованности товарно-денежными отношениями	- коммерческие, - некоммерческие.
По характеру потребления	- массовые, - коллективные, - индивидуальные.
По роли	- основные, - вспомогательные.

Представленная в таблице классификация услуг отчетливо демонстрирует неоднородность данной сферы.

Услуга розничной торговли – результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи(ГОСТ Р 51304-2009 Услуги торговли. Общие требования)

Услуги торговли включают:

- реализацию товаров;

- оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

- информационно-консультативные услуги;

- создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов:

1 Формирование ассортимента товаров;

2 Приемка товаров;

3 Обеспечение хранения;

4 Предпродажная подготовка;

5 Выкладка товаров;

6 Предложение товаров покупателю, расчет с покупателем;

7 Отпуск товара.

В состав услуг по созданию удобств покупателям входят:

- организация и создание мест отдыха;

- прием и хранение вещей покупателей;

- организация питания покупателей;

- парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку и др.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными.

К бесплатным относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка развесных продовольственных и некоторых видов непродовольственных товаров, погрузка крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя и т. п.).

Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазинами за отдельную плату по утвержденным прейскурантам.

В соответствии с законодательством Российской Федерации все услуги розничной торговли должны быть сертифицированы. Сертификация позволяет к ним требованиям установить соответствие оказываемых услуг предъявляемым.

1.2 Основные понятия в области качества услуг

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности покупателя и отвечающих предъявляемым к ним требованиям. Это мера того, насколько уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям потребителя.

 Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания в организации.

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также в рамках систем качества, действующих в организациях.

Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные – требуют субъективной оценки.

 К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

- время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);

- степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).

 К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

- производительность предприятия;

- количество обслуживающих учреждений;

- численность персонала;

- компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

С точки зрения исследователей Леонард Берри, Валери Зейтамля, перечень показателей качества услуг, следующий:

1 доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления;

2 коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным; компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

3 обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

4 доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

5 надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

6 отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

7 безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;

8 осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество;

9 понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание;

Процесс управления качеством в сфере услуг рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

Улучшение качества предоставляемых услуг достигается посредством постоянного совершенствования процессов деятельности организаций сферы услуг.

Качество-степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

Характеристика -отличительное свойство. Характеристика может быть качественной и количественной.

Существуют различные классы характеристик, такие как:

- физические

- органолептические(связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

- функциональные (например, максимальная скорость).

Требование - потребность или ожидание, которое установлено обычно предполагаемым или является обязательным.

Для обозначения конкретного вида требований могут применяться определяющие слова, например «требование к продукции», «требование к менеджменту качества», «требование потребителя».

Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами (потребителями, контрольно-надзорными органами и др.).

Свойство продукции-объективная (присущая) особенность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении.

Признак продукции -качественная или количественная характеристика любых свойств или состояний продукции.

Показатель качества продукции -количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.

1.3 Характеристика услуг розничной торговли, требования предъявляемые к ним

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды и другим условиям.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

– обеспеченность населения услугами данного вида;

– соответствие уровня качества услуги розничной цене;

– социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:

– точность и своевременность оказания услуги, соблюдение установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;

– наличие товаров надлежащего качества;

– наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

– обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

– информативность, т.е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуги и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

– соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли).

Требования эргономики услуги торговли предусматривают:

– комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

– гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.;

– доступность информации возможностям восприятия потребителем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

– архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;

– оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

– интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.

Требования технологичности услуги торговли предусматривают:

– наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря;

– создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

– наличие помещений, необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков;

– наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

– наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;

– оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

 Требования безопасности услуг торговли предусматривают:

Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности. Обслуживающий персонал предприятий торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены.

Освещение помещений предприятия торговли должно соответствовать установленным требованиям. Помещения должны иметь естественное и искусственное (рабочее, аварийное, дежурное) освещение.

Места установки кассовых аппаратов должны быть обеспечены аварийным освещением.

Установленным требованиям должны соответствовать показатели микроклимата (температура, относительная влажность, вентиляция), допустимый уровень шума в торговых помещениях, содержание вредных веществ и пыли в воздухе.

В рабочее время загрузка товаров и выгрузка тары должны осуществляться по путям, не связанным с эвакуационными выходами покупателей, предусмотренными правилами пожарной безопасности.

Безопасность реализуемых товаров должна обеспечиваться при приемке товаров, хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю. Приемка товаров должна осуществляться в соответствии со стандартами, техническими условиями, эксплуатационной и сопроводительной документацией.

Должны соблюдаться правила хранения и подготовки товаров к продаже. Упаковочный материал, применяемый при отпуске развесных пищевых продуктов, должен быть разрешен органами здравоохранения для контакта с пищевыми продуктами.

Продажа легковоспламеняющихся и горючих жидкостей, боеприпасов, пиротехнических изделий и других опасных в пожарном отношении товаров должна быть организована в соответствии с правилами пожарной безопасности.

Требования охраны окружающей среды

Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшение характеристик окружающей природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т.п.). Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.

Не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефтепроводов, газопроводов).

 

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Техническое оснащение

Вид оборудования Модель, тип

Продолжение таблицы 4

Подъемно–транспортное	Вилочный погрузчик JUNGHEINRICH EFG 215 Ручная гидравлическая тележка AM 22 Штабелер с электроподъемом PRAMAC TX 1235
Весоизмерительное	Торговые весы с печатью этикеток Весы CAS CL7000-15S Весы с печатью этикеток CAS CL-J-IS CL-5000J-15IS Весы с печатью этикеток SM-300-15KP
Холодильное оборудование	BRANDFORD БонетаKrios 375 BRANDFORD БонетаKrios 250 BRANDFORD Бонета Aquarius 120 Гастрономическая холодильная горка ARNEG BERLINO 3CLF 120/216 BRANDFORD Морозильный шкаф Odissey 125 BRANDFORD Низкотемпературный шкаф
Тепловое оборудование	Ротационная печь(центральный элемент для поточной выпечки) MIWE roll-in e+ 3.0 Тележечная печь для мягкой выпечки MIWE thermo-static Универсальная печь MIWE condo Конвекционная хлебопекарная печь MIWE aero e+
Контрольно-кассовое оборудование (ККМ)	Инфрокрасный детектор ДОРС-1000 Фискальный регистратор АТОЛ FPrint-22ПТК (АТОЛ-22Ф) Дисплей покупателя Posiflex PD-2600R с блоком питания, RS-232, голубой светофильтр Портативный сканер DS4308 ПИН-пад VeriFone Vx820
Измельчительно— режущее	Слайсер Beckrs
Упаковочно-фасовочное	Стол горячий упаковочный CAS HAND WRAPPER

Продолжение таблицы 4

Торговый инвентарь	Ножи гастрономические Топоры для мяса Вилки, ложки  Лопатки Этикет-пистолет MX-5500 EOS Терминал сбора данных Pidion BIP-7000
Противопожарное оборудование и инвентарь	Огнетушитель порошковый ОП-4(з)-ABCE Извещатели пожарные автоматические тепловые, дымовые Кнопка оповещения о пожаре Пожарный кран
Торговая мебель	Запайщик пакетов CAS CNT-300/2 Стеллажи для хранения вин Металлические торговые стеллажи Стеллажи складские Корзинки и тележки Овощной развал Кондитерские витрины
Охрана	Видеонаблюдение, тревожные кнопки, ООО «Imperator»
Персонал
Общая численность	250 человек
Категории	Управляющий, руководитель отдела, заме-ститель руководителя отдела, продавцы, бух-галтер, кассир, водитель, грузчик, уборщица, охранник

 

Из таблицы 4 видно, что гипермаркет имеет необходимое оборудование для успешной работы.

Отдельные виды оборудования представлены на рисунках 1, 2

Рисунок 1- Слайсер Beckrs

Рисунок 2- Весы с печатью этикеток SM-300-15KP

Повтор, есть в Приложении
Таблица 5-  Обеспеченность торговыми площадями магазина «Лента»

Показатели	Площадь, м²
Торговый зал	6 766
Помещения для приема, хранения и подготовки товаров к продаже	450
Административно-бытовые помещения	100
Подсобное помещение	94
Техническое помещение	90
Общая площадь	7500

Из таблицы 5 видно, что гипермаркет «Лента» обеспечен всеми площадями. Торговой зал занимает 90 % общей площади, что позволяет эффективно и на высоком уровне организовать процесс обслуживания покупателей.

Таблица 6 - Коэффициенты установочной и экспозиционной площади в магазине «Лента»

Показатели	Нормативные значения	Магазин
Площадь, занятая оборудованием, м2	х	1962,14
Площадь всех полок оборудования, занятая под выкладкой товаров, м2	х	4803,86
Площадь торгового зала, м2	х	6766
Коэффициент установочной площади (Куст.)	0,27-0,32	0,31
Коэффициент экспозиции (демонстрационной) площади (Кэксп.)	0,76	0,76

Анализ данных таблицы 6 показывает, что коэффициенты установочной и экспозиционной площади соответствуют нормативным значениям.

Рекомендации

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате теоретических и практических исследований, проведенных в магазине «Лента» г. Рязани были сделаны следующие выводы:

1 Услуга розничной торговли – результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.

2 Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

3 Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей организация должна выполнить мероприятия:

6 Определить ожидания потребителей;

7 Собрать данные об удовлетворенности потребителей;

8 Проанализировать данные об удовлетворенности потребителей;

9 Обеспечить обратную связь для повышения удовлетворенности потребителей;

10 Осуществлять постоянный мониторинг удовлетворенности потребителей.

4 Маркетинговое исследование – это форма бизнес-исследования и направление прикладной социологии, которое фокусируется на понимании поведения, желаний и предпочтений потребителей, конкурентов и рынков в диктуемой рынком экономике.

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Оформление источников посмотрите правильное

ГОСТ Р 51304-2009 Услуги торговли. Общие требования.

ГОСТ Р 57856-2017 Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли. Методы оценки и контроля показателей. Характеристика методов оценки и контроля показателей качества услуг торговли

ГОСТР 54732 - 2011/ISO/TS 10004:2010 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению

ГОСТ Р 51303-2013 Торговля. Термины

Райкова Е.Ю. Теоретические основы товароведения и экспертизы, 2012, учебникСначала фамилия, потом остальные реквизиты полностью

Толстова Е.Г. История и современное понятие аспекта "качество"  // Apriori. cерия: Естественные и технические науки. – 2016. - №6. – С. 25-28.

Изд-во Жигульского. Мерчандайзинг. Управление розничными продажами. М.:, 2002

Сысоева С.В., Бузукова Е.А. Мерчандайзинг. Курс управления ассортиментом в рознице. СПб.: Питер, 2008.

Под.ред. Н.Д.Эриашвили Товароведение: уч. Пособие для вузов. и др.-2-е изд., перераб. и доп. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, закон и право, 2006.-199 с

Л. Г. Протасова, О. В. Плиска УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ УСЛУГ Рекомендовано редакционно-издательским советом Уральского государственного экономического университета Екатеринбург 2010 (1.4.Основные понятия, связанные с услугами)]

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Торговый объект

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

План – схема торгового объекта

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Оборудование торгового объекта

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ РЯЗАНСКОЙ ОБЛАСТИ

 ОБЛАСТНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ «РЯЗАНСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

 

 

Севостьянова Надежда Юрьевна