Бронирование под гарантию кредитной карты

Большинство компаний международных платежных систем при­держиваются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой по­литики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отмене­но (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответ­ственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать рек­визиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера, Даже в случае неявки (No show) клиента. На имя клиента высыла­ется бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирова­ния отеля. (Образец бланка гарантии бронирования прилагается).

На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им Использоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санк­ций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в тече­ние одних суток.

• Бронирование под гарантию компании или корпорации
(с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор.)

Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостини­цей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от орга­низации, содержащее фразу: «в случае неявки.................................................. (фамилия, имя кли­ента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда, компания       (название компании) гарантирует оплату  одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.

• Еще одним видом гарантии турагентств перед гостиничным пред­приятием является туристский ваучер. Этот платежный документ сви­детельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер, в свою очередь, является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation).

Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и по­этому выставляет уже забронированный номер на продажу как сво­бодный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обыч­но 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, т.к. считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточ­но часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому су­ществует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно правилам, установленным гостиницей, переводит негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит примерно так:

1. Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.

2. Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.

3. Присваивает гостю новый номер подтверждения.          

4. Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.

Сверхбронирование (Overbooking)

Сверхбронирование, или перерезервирование, - это маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице произво­дится сверх имеющихся в наличии, другими словами - бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что за­конодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так законодательство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их пред­ложение к своему равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше - пойти на риск двойного бронирования или ос­таться с непроданными номерами? И то и другое создает свои пробле­мы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

Как правило, в гостинице 20% гостей, сделавших негарантирован­ное бронирование, и 5%, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы, стремясь избежать убытков, принимают избыточное количество заявок на бро­нирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно про­думана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их турис­тическими агентами.

Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за ру­бежом, у нас в стране применяется крайне редко, поскольку несовер­шенна законодательная и правовая база в этом вопросе.

 подтверждение бронирования (Confirmation reservation)

Подтверждение бронирования - это резервирование, подтверж­денное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бро­нирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номе­ра, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть заб­ронированы заранее (например, стоимость трансфера, завтрака и т. д.). Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер под­тверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица от­дела бронирования, а также прочие реквизиты гостиницы. Подтвер­ждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в дан­ном отеле.

Обычно конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория номера (например, одноместный, люкс, апартаменты и т. п.), но если гость, особенно из числа постоянных или VIР-клиентов, пред­почитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как прави­ло, учитывается. При бронировании это необходимо учесть и по воз­можности предоставить клиенту полюбившийся номер.

Гостиницы могут менять политику цен, а также порядок подтвер­ждения бронирования в процессе работы. Официально опубликован­ные тарифы на размещение в данной гостинице могут быть изменены без предупреждения клиента, однако не подлежит изменению стоимость номера, указанная в подтверждении о бронировании.

Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избе­жание недоразумении клиентам при обращении в гостиницу следует подробно разъяснять эти условия.

Процесс обработки письма-заявки на размещение и оформление подтверждения бронирования происходит следующим образом:

1. При получении письма-заявки на размещение сотрудник отдела бронирования заполняет соответствующий бланк (New Reservation) либо вносит наиболее важные данные из письма-заявки на размещение в журнал резервирования номеров. Далее он ре­гистрирует данную заявку в электронной системе бронирования отеля и присваивает ей порядковый номер. На основании введенной информации формируется перспективный график загрузки гостиницы. При регистрации заявки на бронирование особое внимание следует обращать на тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном бронировании в заявке должны быть указаны рек­визиты платежных документов, гарантирующие получение оплаты за номер при неявке гостя или поздней аннуляции бронирования клиентом (номер кредитной карты клиента или номер банковского перевода).

2. Сотрудник отдела бронирования подготавливает подтвержде­ние бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения (Сomfimation number) будет являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение. Как пра­вило, в отелях уже имеются бланки подтверждений заявок на брони­рование. Они могут представлять собой как бланки, уже заложенные в электронную систему бронирования, так и бланки, отпечатанные типографским способом. Подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. Основными языками, применяемыми в деловой пере­писке при бронировании номеров в гостиницах РФ, являются рус­ский, английский, немецкий, в меньшей степени - французский, испанский и др. языки. Текст подтверждения бронирования во мно­гом зависит от типа бронирования. При гарантированном брониро­вании указывается период ожидания гостя, после которого вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуля­ции заказа на размещение или неприбытия в отель. При негаранти­рованном бронировании указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера. Как правило, текст подтверждения бронирования начинается с бла­годарности за выбор данного отеля. За основу текстов подтвержде­ния можно взять следующие варианты: см.приложение.

За основу подтверждений в части условий и порядка бронирова­ния на английском языке можно взять следующие тексты: (приложение).

В первом подтверждении речь идет о пока негарантированном бро­нировании. Во втором - о гарантированном бронировании.

Кроме условий и порядка бронирования, в текстах подтверждений гостей могут  информировать о порядке визовой поддержки, условиях питания, трансфера, времени заезда и расчетного часа в гостинице, а также давать ответы на любые интересующие клиентов вопросы.

3. Сотрудник отдела резервирования посылает подтверждение бро­нирования по номеру факса, указанного в письме-заявке на размещение от компании, фирмы или частного лица. Сотрудник должен убедиться в том, что подтверждение бронирования получено адресатом по факсу в полном объеме, без искажений. Подтверждением благополучного полу­чения послания в этом случае будет ответ «ОК» на специальном блан­ке-рапорте (Transmission control receipt), выдаваемом факсом. В случае получения нечеткого послания (смазанного или нечитабельного текста) факс выдаст ответ «Error» или «Poor line condition» (ответы факса за­висят от модели аппарата и могут быть иными).

4. Все зарегистрированные письма-заявки на размещение, под­тверждения бронирования на эти заявки и положительные подтвер­ждения приема факса адресатом сортируются по датам заезда и хра­нятся в отделе бронирования до момента прибытия гостя в отель.
Это необходимо для уточнения деталей размещения при заезде гос­тя. После отъезда гостей эти документы переходят в архив гостини­цы. Это необходимо на случай уточнения каких-либо деталей о про­живании клиента в прошлом.

Иногда в бронировании происходят какие-либо изменения. Кли­енты не полностью аннулируют заказ, а лишь частично. Это касается, прежде всего, сроков проживания, количества персон, категории номера. Такие изменения фиксируются сотрудниками отдела брониро­вания в специальном бланке или делаются пометки в журнале регист­рации заявок на размещение. (Образец бланка изменений в бронировании прилагается).

 

Если бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае отдел бронирования высылает официальный отказ в раз­мещении, содержащий извинения, причину отказа, сообщает период улучшения ситуации со свободными номерами и выражает надежду на дальнейшее сотрудничество. Текст такого отказа может выглядеть следующим образом: (прилагается).

 

аннуляция бронирования

Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной ан­нуляции бронирования заполняется бланк «Отмена бронирования». (прилагается)

 

Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы. Для удобства в работе бланки «Новое резер­вирование», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой  существует. Эта информация помогает правильно осуще­ствлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществ­лять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостоверить­ся что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компа­ний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, что отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговре­менной аннуляции бронирования гостем во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руко­водствоваться установленными правилами аннуляции гарантированно­го бронирования по кредитной карте. Они выглядят примерно так:

1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта ин­формация включает в себя имя гостя, его адрес, количество заброни­рованных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В про­цессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции.
Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что но­мер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финан­совых претензий со стороны отеля.

2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставля­ется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

3. Этот номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.

4. Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных ком­пьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки по­литики отеля в плане резервирования номеров. В автоматизирован­ных отелях эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в раз­ных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес кли­ента, турагентствами компании. Служба, принимающая аннуляцию, должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирова­ния подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей.

До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы вплотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих дого­воров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, реко­мендуется взять за основу Генеральное соглашение об основах со­ трудничества по обслуживанию туристов, разработанное Российской ассоциацией туристических агентств (РАТА)¹ и Российской гостинич­ной ассоциацией (РГА) (см. Приложение 4).

работа с письмами-заявками на размещение и обслужи­вание   в отеле по безналичному расчету

Некоторые организации, фирмы, компании имеют с гостиницами договоры, по которым специалисты, прибывшие по работе в эти орга­низации и останавливающиеся в гостинице, обслуживаются по безна­личному расчету. Договоры могут быть самыми разными. В некото­рых случаях гостиница требует обязательной предоплаты (частичной или полной). В других случаях допускается оплата за предоставлен­ные услуги после окончания сроков пребывания клиентов в отеле. Это зависит от степени доверия отеля к той или иной организации. Если в течение многих лет организация в оговоренные сроки в полном объеме четко выполняла свои обязательства; строила свои отношения с гостиницей на принципах полного взаимопонимания; не создавала поводов для претензий, то вполне возможен вариант оплаты органи­зацией гостиничных услуг, оказанных клиентам, поселенным по ли­нии этих организаций, после их отъезда. Такие вопросы решаются в тесной взаимосвязи сотрудников службы приема и размещения со спе­циалистами расчетной части отеля. Обслуживание по безналичному расчету осуществляется только при наличии соответствующего дого­вора или гарантийного письма. Некоторые организации имеют скид­ки на обслуживание. Эти скидки основываются, как правило, на коли­честве ночей, которые компания бронирует в отеле в течение года. Корпоративные цены должны быть указанны в договоре. Организа­ции могут оплачивать за своих гостей либо только проживание, либо проживание плюс все дополнительные платные услуги, либо проживание и лишь некоторые дополнительные платные услуги (например, завтрак и регистрационные сборы). Все эти детали должны быть также отражены в договоре или гарантийном письме. Гарантийное пись­мо должно быть составлено на фирменном бланке организации, иметь подписи ответственных лиц, печати. В тексте должно быть указано, за что организация гарантирует оплату, например: «гарантируем оплату проживания, питания и трансфера. В случае неявки  ………….. (Ф.И.О), компания …………..(название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Прежде чем регистрировать заявку на раз­мещение, бронировать номера и высылать подтверждение для какой-либо организации по безналичному расчету, сотрудник службы при­ема и размещения должен связаться со специалистом расчетной части гостиницы, познакомить его с содержанием гарантийного письма-за­явки, сделать копию и получить резолюцию (подпись, дата) на своем экземпляре гарантийного письма-заявки. Таким образом, финансовая ответственность за оплату обслуживания какой-либо организации ле­жит на расчетной части гостиницы. Сотрудники расчетной части свя­зываются с данной организацией, выясняют форму и методы оплаты за предстоящее обслуживание, возможно, высылают счет к оплате, т. е. принимают все меры к тому, чтобы оплата поступила в гостиницу сво­евременно, в полном объеме. Сотрудник отдела бронирования или службы приема и размещения может теперь внести данные письма-заявки на размещение в банк данных компьютера и оформить подтвер­ждение бронирования. В компьютерной программе вся информация по скидкам, особым пожеланиям клиентов и т. д. должна быть учтена при бронировании. Этими данными в последующем будут руковод­ствоваться сотрудники многих отделов отеля.

 

Образец бланка гарантии бронирования

Соглашение о гарантии бронирования
Но t е1 «...........................»