ПМ.01 Бронирование гостиничных услуг 43.02.11 Гостиничный сервис

Вариант 4

 

№ задания	Содержание задания	Критерии оценивания	Максимальный балл за выполнение задания
1	Примите заявку на бронирование по телефону, заполните форму бронирования в АСУ «Эдельвейс».	Правильность выполнения алгоритма бронирования по телефону	5
		Грамотность и соблюдение стандартов в общении с гостем	3
		Точность заполнения формы бронирования в АСУ «Эдельвейс» в соответствии с полученными данными о госте.	3
2	Создайте подтверждение о бронировании в АСУ «Эдельвейс».	Точность заполнения подтверждения бронирования	3
		Правильность оформления	2
3	Составьте письмо и направьте гостю по электронной почте с подтверждением о бронировании и иными документами, если это необходимо.	Соблюдение требований к структуре при составлении электронных деловых писем	3
		Грамотность и точность формулировок	3
		Правильность выбора документов необходимых для осуществления бронирования	3
Максимальное количество баллов 25

Отметка «2» - менее 12 баллов

Отметка «3» - 12 – 16 баллов

Отметка «4» - 17 -21 баллов

Отметка «5» - 22 - 25 баллов

Образец для эксперта – вариант 4

Задание 1.1 Ведение телефонных переговоров. Алгоритм действий

Приветствие:

 

- Добрый день/доброе утро/добрый вечер! «Menshikoff Hotel», портье (имя), чем могу Вам помочь?

Уточнение информации о госте. Обязательные вопросы к гостю:

 

- Как я могу к Вам обращаться?

- Останавливались Вы у нас ранее?

- На какое количество гостей необходимо бронирование?

- На какое количество ночей и когда Вы бы хотели забронировать номер?

- Включить ли питание в стоимость бронирования?

- Какой тип кровати Вы предпочитаете?

- Удобно ли Вам будет сообщить Ваши персональные данные для осуществления бронирования?

- Каким способом предпочитаете гарантировать Ваше бронирование?

- Необходимо ли организовать трансфер для Вас от места прибытия?

Повторение деталей бронирования. Примерная формулировка:

 

-Елена Петровна, Вы заезжаете к нам на три ночи, категория Вашего номера «стандарт» с двумя кроватями, завтраки, обеды и ужины включены в стоимость проживания, оплачивать бронирование Вы предпочитаете картой, все верно?

 

Информирование гостя о бронировании. Примерная формулировка:

 

- Елена Петровна, в ближайшее время мы направим Вам подтверждение о бронировании со всей необходимой информацией и форму гарантии бронирования, которую Вам необходимо будет заполнить и отослать нам.

 

Прощание с гостем. Примерная формулировка:

- Могу ли я чем-нибудь еще Вам помочь?

- Благодарим за выбор нашего отеля, с нетерпением ждем Вас, хорошего дня, до свидания!

Задание 1.2.Создания бронирования в АСУ «Эдельвейс».

 

План

 

Карточка резервирования

 

Задание 2.1 Создания подтверждения бронирования в АСУ

Подтверждение бронирования \ confirmation

Кому \ To:	Светловой Елене Петровне
Компания \Company:	-
Телефон \ Phone:	8909876532
Факс \ Fax:
e-mail:

 

Уважаемая Елена Петровна

в соответствии с Вашим запросом, гостиница подтверждает следующее бронирование:

 

№ брони:                            179

Категория номера:               2М

Номер комнаты:                   105

Дата заезда:                                  01.06.2018

Дата выезда:                        04.06.2018

Кол-во суток:                       3 сут.

Питание:                                       Полный пансион

Стоимость проживания

По датам:

С 01.06.2018 по 04.06.2018 -12960.00

 

Первые сутки:                      4320.00

Общая сумма:                             12960.00

Кол-во гостей:                     взрослых 1 чел., детей 1

 

Расчётное время заезда:       12:00

Расчётное время выезда:     12:00

 

В случае задержки выезда плата за проживание взимается в следующем порядке:

- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

- более 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки.

 

В случае отсутствия предоплаты за бронирование гостиница вправе отменить бронирование, выслав уведомление, не позднее, чем за 7 (семь) рабочих дней.

При оплате по безналичному расчету, при себе иметь копию платежного поручения.

 

Благодарим Вас за обращение в нашу гостиницу.

 

С уважением,

ИМЯ СТУДЕНА

Менеджер отдела бронирования

Menschikoff Hotel

 

Задание 2.2. Составление электронного письма с подтверждением о бронировании.

 

Примерный вид и текст электронного письма