Не ругайте себя, даже если что-то произошло по вашей вине. Помните, что каждый из нас имеет право на ошибку. Не ошибается только тот, кто ничего не делает.

Планируйте переговоры

 

Перед телефонным разговором хорошо продумайте:

 

а) удобное время для звонка и его длительность;

 

б) точно сформулируйте цель вашего звонка;

 

в) составьте примерный план ведения разговора, особенно при общении с «трудным клиентом».

 

Поразмышляйте над следующими вопросами:

 

· Что вы собираетесь сообщить о себе и агентстве по недвижимости, в котором трудитесь?

· Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

· Какие могут быть возражения и каковы ваши возможные ответы на них?

· - Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

 

Приветствуйте собеседника

 

Придумайте несколько способов, как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Очень хорошо звучит: «Здравствуйте», «Добрый день», «Добрый вечер», «Приветствую вас», «Вас приветствует Андрей Михайлович».

 

Иногда нам приходилось слышать такой оборот речи, как «Вас беспокоит…». Его также можно отнести к разряду ошибочных. После подобной фразы человек на другом конце провода может начать беспокоиться. А потом кому приятно, если его беспокоят? При этом вы невольно становитесь виновником «беспокойства». Так может возникнуть неосознанное негативное отношение к вам с самого начала.

 

Лучше представиться, например, так: «Это Андрей Михайлович. Агентство недвижимости «Вятка - риМакс - АА»», «Вам звонит Алена Григорьевна из агентства «....»»

 

Узнайте, с кем говорите. Следующие варианты вопросов можно назвать неудачными: «А с кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у телефона?». Не пытайтесь также заниматься угадыванием: «Это Наталия? Нет? Татьяна Георгиевна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует известный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

 

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Галиной Георгиевной?».

 

Если вам звонит незнакомый человек, поинтересуйтесь его именем. Вы можете спросить, например, так: «Как к вам лучше обращаться?», «Скажите, пожалуйста, как вас зовут?», «Как я могу вас называть?», «Назовите, пожалуйста, ваше имя и отчество», «Представьтесь, пожалуйста!», «Могу я узнать, с кем говорю?»

 

Выясните, а могут ли с вами говорить. Это действительно важный момент. Возможно, что именно в эту минуту ваш клиент занят ответственным и значимым для него разговором, делом или ваш звонок в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Помните, что нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда, и ваша предполагаемая сделка никогда не состоится. Вы позвонили в неурочный час, ваш разговор был фактически скомкан, потому что клиент был занят или не готов к разговору с вами.

 

Создайте голосовое соответствие. Учитесь говорить медленно, спокойно, громко, четко, без какого-либо акцента, ставьте ударения в словах правильно. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения, то есть одно предложение — одна мысль. Улыбайтесь во время разговора по телефону. Ведь когда вы улыбаетесь, ваш голос становится приятнее, теплее и добрее и вы тем самым передаете вашему собеседнику свое позитивное настроение. Подстраивайтесь под громкость, ритм, темп речи вашего собеседника. Ему будет это приятно. А потом даже маленькая общность быстрее рождает доверие к вам. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, булочка, конфета, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка разрушают раппорт телефонного общения.

 

Следуйте вашему плану. Замечательно, когда у вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все по телефону.. Некоторые вопросы лучше затронуть при личной встрече. С должным вниманием отнеситесь к теме о комиссионных агентства по недвижимости. На наш взгляд, денежные вопросы уместнее решать при встрече в офисе. Перед телефонным разговором приготовьте необходимые справочные материалы, ручку, бумагу, чтобы в случае необходимости быстро делать пометки. Говорите конкретно и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, что ваша цель- максимум — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали, а еще лучше подписать эксклюзивный договор на покупку, продажу или обмен квартиры. Цель-минимум — взять номер контактного телефона вашего потенциального клиента.

 

Договариваясь о встрече, убедитесь, что ваш телефонный собеседник правильно вас понял и запомнил или записал день, время и место встречи. Переспросите его, удобно ли вам ему перезвонить накануне, то есть сделать так называемый «контрольный» звонок, чтобы убедиться, что запланированная встреча состоится. Все эти приготовления необходимы и полезны для того, чтобы ваш клиент смог планировать свое время и подготовиться к встрече. Да и вы должны быть уверены, что встреча произойдет и тем самым спланировать свое драгоценное время.

 

Запишите имя, отчество клиента, его контактный телефон, его общее отношение к той информации, которую вы только что ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или повторного звонка, кто кому должен перезвонить, когда и во сколько, а также ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

 

Главный фактор при подготовке — это настрой риэлтора, его стремление и желание быть в согласии со своей ролью и политикой агентства, в котором он работает. Отсутствие такого настроя снижает эффективность риэлторской работы или же вообще делает ее практически невозможной. Задачей этого этапа является создание и демонстрирование адекватного отношения к себе, своей компании, своей работе. Эти три связанные между собой аспекта должны согласовываться таким образом, чтобы агент предстал перед клиентом цельной и непротиворечивой личностью.

 

НЕДОСТАТКИ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

 

1. По телефону сложнее установить истинный контакт с собеседником, потому что используются только слуховой и словесный сигналы. Вы не видите выражение лица вашего собеседника, не фиксируете его жесты, не знаете, что он делает в момент разговора с вами.

 

2. Иногда вы можете позвонить в неподходящее для вашего собеседника время, не зная об этом.

 

3. По телефону легка вероятность сделать ошибочные выводы о человеке. Например, из-за резких ноток в голосе собеседника, можно подумать о нем как о человеке нетерпеливом, непреклонном, хотя в реальности это может быть не так. Просто тон голоса таков.

 

4. Во время телефонного разговора внимание рассеивается. Вы знаете, что ваш собеседник вас не видит, и можете продолжать что-то делать, теряя при этом необходимую концентрацию.

 

5. По телефону гораздо сложнее избежать недопонимания. То, что слышат, люди помнят хуже. Замечательно, если вы знаете, как строить телефонный разговор. На наш взгляд, существует очень важная рекомендация: главное в начале разговора — создать доверительные отношения с клиентом, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого можно предложить простые правила общения по телефону.

 

За несколько минут до переговоров советую провести блиц-подготовку вашего психологического состояния или его предварительную коррекцию, если это необходимо.

 

Что мешает обычно настроиться позитивно:

 

· состояние здоровья;

· усталость;

· отсутствие интереса

· переживания, связанные с другой ситуацией;

· различные предубеждения;

· ожидания плохого;

· установка на неудачу, «поражение»;

· домашние заботы.

· неуверенность в себе.

 

Многие опытные риэлторы имеют в своем арсенале свои личные способы создания позитивного настроя.

 

Что дает умение позитивно настроиться:

 

· уверенность;

· доброжелательность;

· внимательность;

· компетентность;

· готовность к работе с данным конкретным клиентом.

 

Представьте такую ситуацию. Агент по недвижимости не доволен собой, думает примерно так: «Я не способен провести переговоры. Каждый раз у меня что-то срывается. Сколько же можно?» Или отмечает: «Я неумелый, некрасивый, не могу связно говорить и задавать вопросы». А, может быть, ему приходят в голову такие мысли: «Все! С меня хватит! Это моя последняя сделка, пора искать другое агентство, есть фирмы и получше, у этого агентства больше недостатков, чем положительных сторон». Или рассуждает так: «Моя работа непрестижная, временная, да и несерьезно это в моем возрасте продавать». Это внутренний разговор агента по недвижимости, а снаружи клиент увидит неуверенного, неискреннего, равнодушного человека. Причем психологи отмечают, что «прочитываются» подобные вещи практически мгновенно, в течение нескольких секунд. Вот почему нужно уделять должное внимание подготовке к контакту с клиентом. Именно первая встреча, первое впечатление очень важны для всей последующей работы.

 

Можно выполнить одно замечательное упражнение, которое обязательно изменит в положительную сторону ваши телефонные разговоры. Оно называется «Мой голос». Очень важно знать свой голос, ведь он является вашей своеобразной визитной карточкой, только звуковой, кроме того своеобразным выражением вашей личности. Когда вы говорите по телефону, вы не видите собеседника, а он вас, вы только слышите его голос и по нему узнаете его настроение. То же самое осуществляет ваш собеседник на другом конце провода. Исследователи голоса утверждают, что при внимательном наблюдении по оттенкам голоса можно узнать человека еще лучше, чем по его почерку. Тон голоса теснейшим образом связан с внутренним состоянием его обладателя. Беспорядок внутри человека выдает себя в дисгармонии его голоса. Космический закон: «Что внутри, то и снаружи, что вверху, то и внизу» как нельзя лучше подтверждает это. Понаблюдайте за голосами ваших знакомых: у человека, любящего шутки, голос веселый, у осторожного — вкрадчивый, у активного и энергичного — бодрый, у упрямого — жесткий и т. д.

 

ОЦЕНИТЕ СВОЙ ГОЛОС:

 

Итак, запишите ваш голос на диктофон, а потом прослушайте и отметьте только очень честно, без лести и прикрас:

 

· приятно звучит;

· отчетливый;

· уверенный;

· глухой;

· монотонный;

· выразительный;

· много пауз;

· слабый;

· слишком громкий;

· какова скорость речи;

· меняется ли тональность;

· хриплый;

· слишком высокий;

· улыбчивый (человек улыбается во время разговора).

 

Если вы заметили недостатки, можете поработать и изменить свой голос, не подавляя целиком свою неповторимую индивидуальность. «Человек, работающий над своим голосом, работает над сущностью своей личности. Человек, изменяющий свой голос, изменяет и структуру своего характера».

 

Отметим, что лучше всего звучит уверенный, отчетливый, выразительный, улыбчивый голос, говорящий с нормальной скоростью. Если голос относительно низкий, то это просто превосходно. Замечено, что чем ниже голос, тем притягательнее и доверительнее он звучит, способствуя дальнейшему развитию и продолжению первичного контакта. Это также касается и женщин.

 

Мы хотим поделиться интересной информацией о завалах в квартире и их влиянии на все сферы человеческой жизни. Считаем её очень важной, ведь без ликвидации беспорядка в квартире, любые действия по продаже объекта,просто бессмысленны. Хорошая уборка и очищение дома от хлама — это основа основ. Задача риэлтора и состоит в том, чтобы «поработать» с продавцом в направлении возможного максимального улучшения квартиры. Пусть она несовременная или требует ремонта, но вымыть окна, чтобы они пропускали как можно больше солнечного света, убрать старые ненужные вещи и вынести хлам, чтобы создать ощущение простора, вымести пыль и снять паутину, проветрить, ликвидировать явные поломки — это по силам каждому человеку, продающему или меняющему свое жилье.

 

Дорогие хозяева квартир, поймите нас правильно. Мы не призываем вас делать ремонт и другие дорогостоящие изменения в квартире непосредственно перед продажей или обменом. Мы прекрасно понимаем, что это сложно, затратно, а главное не увеличивает значительно стоимость квартиры. Просто помните, что квартира реализуется быстрее, если она аккуратна и без поломок. Предвижу ответ «нет», а если «да», то, по мнению любого из риэлторов, цена такой квартиры должна быть на порядок ниже, а на это не всегда готов идти хозяин.

 

Будет значительно лучше, если вы сделаете усилие и устраните мелкие поломки, а вместе с этим приведете свои негативные мысли по отношению к квартире в позитивное состояние. А с ними и нужный для обмена вариант подыскать значительно легче.

 

Чтобы добиться в своей жизни успеха (в личных отношениях, на работе, в отношениях с деньгами, клиентами), очень важно создать в своем доме и на рабочем месте чистый и светлый поток энергии, обладающей удивительной силой. Одним из самых эффективных способов усиления потока положительной энергии является очищение пространства. Физическая грязь это пыль, мелкий и крупный мусор, плесень, паутина и т.п. Энергия низкого уровня всегда накапливается вокруг подобной грязи. Поэтому проведение обычной или генеральной уборки является неотъемлемой частью процесса очищения пространства.Если вам удалось избавиться от завалов, остается самая важная часть вашей каждодневной работы — не допустить их появления вновь. Делайте то, что от вас требуется сегодня, сейчас, в данную минуту, и тогда у вас будет достаточно энергии

 

ОСВОБОЖДЕНИЕ КВАРТИРЫ

 

После того, как, договор купли-продажи зарегистрирован и новый владелец получил свидетельство о государственной регистрации права, наступает следующий этап сделки — передача квартиры, подписание акта передачи. А этому торжественному моменту предшествует физическое освобождение квартиры, то есть вывоз вещей и мебели, если таковые имелись в квартире, и юридическое освобождение квартиры, то есть постановка на регистрационный учет продавца по новому месту жительства, если он не успел сделать этого до сделки. В таком случае необходимо изначально договориться об удержании небольшой суммы денег, чтобы стимулировать продавца побыстрее делать эти шаги. А так же договориться, кто будет оплачиваться коммунальные услуги до момента освобождения квартиры. Так как частенько бывает, продавец говорит, что он продал квартиру и она уже не принадлежит ему, но он в ней проживает какой то период, после продажи, а покупатель ещё не заехал и купил её. Поэтому сроки по освобождению объекта и оплате коммунальных платежей необходимо оговаривать заранее, занеся данные условия в договор купли- продажи.

 

Еще один важный момент — указать, что стороны произвели взаиморасчеты и не имеют друг к другу претензий. Нотариальное заверение акта передачи квартиры не требуется. Покупателю рекомендую взять расписку от продавца о получении денег за проданную квартиру.

 

После этого только поздравления обеим сторонам!

 

Все легко и просто. Но это только на первый взгляд. А вдумчивый и внимательный читатель понимает, что подводные камни имеются и лучше их миновать при помощи профессионального риэлтора. Ведь мы не лечимся самостоятельно в случае заболевания, а спешим к толковому доктору. Вот почему и в «квартирном» вопросе лучше позвонить грамотному специалисту.

 

Продавец квартиры должен помнить о том, что, если договор купли-продажи зарегистрирован, деньги им получены, но акт передачи квартиры не подписан по какой-либо причине, в случае, например, пожара или залива жилого помещения, вся ответственность лежит только на нем, бывшем владельце. А вот если акт передачи подписан обеими сторонами, в случае непредвиденных событий отвечает уже новый собственник. Помните об этом, пожалуйста.

 

Акт передачи квартиры — это документ, составляемый сторонами — участниками в простой письменной форме, где они подтверждают своими подписями, что квартира передана (получена) в том виде, в каком была на просмотре, кроме того, переданы (получены) ключи от квартиры, платежные документы, показывающие отсутствие задолженностей за коммунальные услуги. Уважающие себя и покупателя продавцы не ленятся взять в соответствующих организациях справки об отсутствии задолженностей по коммунальным платежам.

 

Оценка недвижимости -это один из основных вопросов, потому что при ошибочной оценке квартира продается либо очень быстро, при этом хозяин, естественно, теряет деньги, либо задерживается на рынке недвижимости, становясь неинтересной потенциальным покупателям, видящим в ней какие-то скрытые недостатки. Существуют объявления о продаже жилья, в которых используется так называемый аналоговый метод. Что подразумевает этот метод? Это значит просмотреть цены на квартиры, подобные вашей по району, метражу, категории дома, состоянию. Конечно, хорошо бы увидеть схожие квартиры, сравнивая со своей, но это уже вопрос времени и желания. Добавим, что при личной оценке всегда присутствует субъективный фактор. Наши наблюдения показывают, что каждому владельцу квартиры, как правило, нравится его собственное жилье, трудно заметить его недостатки, а значит, нелегко быть объективным при определении его стоимости.Еще есть маленькое «но». Никто, кроме хозяина жилого объекта, покупателя и агента, если он участвует в процессе продажи, не знает настоящей стоимости квартиры, по которой она была действительно реализована. Вот поэтому цены на жилые объекты в рекламных изданиях и цена настоящей продажи иногда не совпадают. Потом всегда необходимо помнить о таком понятии, как торг, особенно на падающем рынке, то есть когда цены на недвижимость начинают снижаться, легкий и достаточно простой способ оценки недвижимости — просмотр и изучение данных риэлторских изданий, таких, как газеты, журналы и сайты по недвижимости, где печатаются объявления.

 

Фотографируйте свои эксклюзивные объекты, при согласии собственников. Покупателю будет очень удобно предварительно посмотреть фото -предложение на вашем сайте, по тому или иному объекту. Объекты бывают: квартиры, дома, коттеджи, сады, земельные участки, офисные и торговые помещения, производственные цеха и т.п. Фото желательно делать не только внутри помещения, показывая его состояние (ремонт), но и подъезд, внешний вид объекта, подъездные пути, автостоянку, детскую площадку, расположенные вблизи торговые, спортивные и развлекательные центры, остановки общественного транспорта, парки, лес, пруд и т.п. Всё то что положительно скажется на стоимость объекта и скорость продажи!!!

 

КАК СТАТЬ ПЕРВОКЛАССНЫМ СПЕЦИАЛИСТОМ?

 

Прежде всего поставить перед собой цель, затем проявить максимум инициативы, собрать как можно больше полезной информации, изучить ее внимательно, чтобы в дальнейшем использовать в переговорах с клиентами. При этом ваше обучение и информирование должно быть постоянным. Помните о том, что однажды сказал Бенджамен Бриттен: «Учиться — это все равно, что плыть против течения, как только перестаешь грести, течением тебя относит назад».

 

Честно ответьте себе на следующие вопросы: что вы думаете об агентстве по недвижимости, в котором работаете, о его политике на рынке недвижимости, о его стратегиях, отношении к клиентам, сотрудникам, качестве предоставляемых услуг, надежности, о вашем гонораре. Отвечая самому себе на эти важные вопросы, будьте предельно честны, потому что от ваших ответов зависит ваше поведение перед потенциальными клиентами. Без веры в свою компанию вам будет трудно презентовать ее в разговорах с клиентами. Если даже вы подыщете подходящие слова, неуверенность в голосе или презрение выдадут вас с головой. «Как себя не ведешь, а людей не проведешь»,— гласит народная мудрость.

 

Имидж риэлтора

 

Слово «имидж» вызывает моментальную ассоциацию с народной мудростью «встречают по одежке...». Конечно, достойный офис и сотрудники в деловых костюмах — это важно. Но истинный смысл «одежки» далеко не в этом. Отрицательный имидж риелтора, к сожалению, старательно формируется средствами массовой информации. Мошенничества в сфере недвижимости — одна из самых модных тем. Отсюда — недоверие к риелторам «вообще» (за исключением отдельно взятых знакомых), и непонимание того, какие задачи они выполняют и за что, собственно, берут деньги.

 

Основа имиджа — репутация. Рынок недвижимости достаточно специфичен, поэтому репутация его участников формируется годами работы. Киров — город не слишком большой и любая оплошность риэлтора быстро станет известна общественности и перечеркнет то положительное, что нарабатывалось достаточно долго. С другой стороны, человек, которому агентство недвижимости помогло решить действительно сложную проблему с жильем, принесет в копилку репутации агентства больше плюсов, чем десять клиентов со стандартными ситуациями. Отсюда вывод — формируя имидж, никогда нельзя останавливаться на достигнутом, самый высокий показатель класса агентства в том, что оно берется за сложные сделки, но не берется за сомнительные.

 

Важная составляющая имиджа — авторитет среди коллег. В своей среде люди знают, с кем можно работать, с кем — нельзя. Не слишком важно, как называть партнеров по бизнесу — коллегами или конкурентами. Важно другое. Настоящий профессионал и сам придерживается определенных правил поведения, и ожидает этого от партнеров. Успешное агентство потому и успешное, что с ним хотят работать.

 

Имидж фирмы неразрывно связан с понятием корпоративности. У уважающей себя компании должен быть сформирован устойчивый образ среди своих сотрудников. Когда сотрудник гордится компанией, он лучше работает. И у клиента, которому сотрудник расскажет, когда агентство начало работу, как развивалось, чего достигло сейчас и что входит в ближайшие планы, сложится более доверительный контакт со специалистом, к которому он обратился.

 

Имидж риэлтора однозначно связан с имиджем своей компании, потому что риэлтор без компании — это уже кустарь. Хорошая компания заинтересована в том, чтобы в ее штате работали хорошие риэлторы, и предпринимает для этого все возможные меры: тщательный отбор, обучение, регулярное повышение квалификации. Часто люди, бывшие некоторое время назад нашими клиентами, приходят не просто в агентство, а именно к специалисту, который с ними когда-то работал.

 

Говоря о имидже, нельзя не упомянуть такие его составляющие, как членство в профессиональных объединениях, сертификация деятельности, страхование профессиональной ответственности и т.д. К сожалению, сейчас культура и населения, и профессиональных участников рынка недвижимости такова, что этим показателям не уделяется должного внимания, а напрасно.

 

Имидж риелтора может и должен быть единым. И сформировать его в привлекательном виде ни одна фирма не сможет в одиночку. Это может быть результатом только длительной совместной работы всех заинтересованных игроков рынка недвижимости.

 

Скажем честно, что практически невозможно составить доскональный перечень обязанностей риэлтора. В одной сделке вы делаете немного больше, в другой чуть меньше. Призываем вас: подумайте о своей работе. Нравится ли она вам по-настоящему? Вы на самом деле хотите заниматься тем, чем занимаетесь?

 

Отметим, что очень важно верить не только в себя, но и в агентство по недвижимости, в котором вы трудитесь, а также в те услуги, которые предлагаете клиентам. В нашей профессиональной деятельности мы встречали риэлторов, не верящих в свои агентства и услуги. Заметим, что с такими людьми всегда трудно работать: отталкивает их полнейшее равнодушие, а иногда настоящая халатность. Мы видели, что даже в самый ответственный момент, каковым является день сделки, эти люди всем своим видом давали понять клиентам, что они для них — досадная помеха. Мы думаем, что риэлтор - профессионал --- не может быть равнодушным.

 

Вера — основа успешной продажи. Она дает вам силы и энергию, поддерживает огонь ваших чувств, движет вперед и самое главное — развивает в вас постоянный интерес к дальнейшим поискам в работе. При отсутствии такого интереса мозг будет работать плохо, будет трудно запомнить лица, имена, цены, характеристики продаваемых объектов, названия документов. Недостаток веры и интереса практически всегда приводит к посредственным результатам.

 

Как успевать делать все это? Нам часто приходится слышать такие слова: «Времени не хватает катастрофически!» Действительно, время — один из важнейших ресурсов. От способности агента распоряжаться своим временем зависят и его успехи, ведь время — ограниченный ресурс. Вот здесь и может прийти на помощь планирование. При составлении и выполнении планов лучше пользоваться записями, используя при этом ежедневник или рабочую тетрадь, а если вы любитель и знаток компьютера, то лучше использовать современную компьютерную программу. Замечательно, если вы составляете планы на следующий день или неделю, накануне записывая их. Да, да, именно записывая. Такое планирование способствует высокой продуктивности в работе. Психологи утверждают, что в моменты записывания человеческий мозг уже получает команду к исполнению. Как говорится в русской народной пословице: «Что записано пером, не вырубишь топором».

 

Запишите ваши финансовые планы на день, на неделю, на месяц, на год. При этом пусть они будут выше тех, что вы обычно делаете. Не бойтесь повыше поднять вашу планку! А в конце года проверьте ваши результаты. Знаю заранее: они вас приятно удивят. Главное — иметь веру в свои силы.

 

Любые переговоры уникальны, они всегда отличаются от предыдущих, а каждый партнер по переговорам — индивидуальность, которую нужно уважать. Вот почему при ведении переговоров практически невозможно использовать какой-то шаблон, а готовиться к ним нужно основательно.

 

Первое, что надо сделать, — это подумать над тем, какую цель вы хотите достичь. Второй важный момент — набросать желательно письменные заготовки в виде плана или тезисов, чтобы помнить обо всех вопросах, которые вы наметили к обсуждению. И конечно, старайтесь соблюдать правила ведения переговоров.

 

Существует ряд выражений, обозначающих слово «нет»:

 

· Чепуха!

· К этому сегодня мы еще не готовы.

· Звучит неплохо, но я не верю, что это нам поможет.

· Слишком поздно!

· Об этом мы поговорим в другой раз.

· Раньше так мы никогда не поступали.

· Так дело не пойдет!

· Мой клиент меня не поддержит.

· Все это сплошная ерунда.

· Это ведь ничего не даст.

· Технологически это невыполнимо.

· Мое руководство не одобрит мои действия.

· Посмотрим, как будут развиваться события.

· Всем понятно, что это невозможно сделать.

· Это мы пытались делать множество раз.

· Моему юристу это не понравится.

 

Кроме того, вы сами можете использовать подобные выражения в том случае, если не хотите говорить явное «нет».

 

Отклоняйте невыполнимые требования, ссылаясь при этом на третью сторону: клиента, руководителя, юриста, агентство по недвижимости в целом, а не на ваше персональное мнение.

 

Не идите на прямую конфронтацию, употребляя выражение «Да, но…», вызывая тем самым напряжение у вашего собеседника. Гораздо приятнее для уха звучит «Да, и…»

 

В конце переговоров прямо поставьте вопросы перед вашим партнером:

 

· Какие вопросы еще остались открытыми для обсуждения?

· В отношении чего вы испытываете опасение?

· Какие еще имеются помехи и препятствия?

 

Попросите дать вам прямой и честный ответ.

 

Если этот человек прав, я поработаю над собой, чтобы впредь не допускать ошибок, буду при этом благодарным ему за помощь. А если этот человек не прав, не буду принимать эту негативную критику близко к сердцу, возможно, при высказывании он не был хорошо знаком с моей ситуацией и не располагал всеми фактами или просто был в плохом настроении». Если же вы получили положительную обратную связь, с благодарностью примите ее, с достоинством сказав: «Спасибо, я знаю это и стараюсь быть идеальной». Такие моменты очень важны для укрепления вашей самооценки и самоуважения. Важно учиться принимать хорошее о себе, не умаляя свои достоинства ни мысленно, ни вслух.

 

Не ругайте себя, даже если что-то произошло по вашей вине. Помните, что каждый из нас имеет право на ошибку. Не ошибается только тот, кто ничего не делает.

 

Отдыхайте. Отдыхайте полноценно. Помните, что работа, даже если она нравится, — это только одна из сторон нашей прекрасной жизни.

 

ВОПРОСЫ КЛИЕНТУ ПРИ ПОКУПКИ:

 

1. Вопросы, которые нужно задать клиенту, если он хочет купить квартиру:

2. Какую квартиру, по количеству комнат хочет приобрести?

3. Какой примерно площади?

4. В доме какой категории?

5. В каком районе?

6. На какую денежную сумму рассчитывает?

7. Площадь кухни?

8. Рассматривает ли квартиры со смежными комнатами?

9. Какие этажи предпочитает?

10.Как относится к первому или последнему этажу?

11.Для кого приобретается эта квартира?

12.Как срочно необходимо купить?

13.Важно ли состояние квартиры, должен быть объект с ремонтом или без ремонта, с мебелью, без мебели?

14.Используются ли при покупке ипотечные средства, либо это наличные средства?

15.Покупка осуществляется, для того чтобы тут же вселиться, либо как вложение денежных средств?

16.Новостройка сданная, строящаяся или готовое жилье?

17.Стороны света, угловая, не угловая?

18.Кирпичный, панельный дом или др.?

19.На кого будет оформляться выбранный объект?

20.Будет ли согласие супруга на приобретение?

21.Интересуют дома с газовыми плитами или электрическими?

22.Какой район города? И многое другое...

 

Конечно, эти вопросники не являются стандартом. Помните, что все индивидуально. Будьте внимательны и изобретательны! Действуйте, исходя из конкретной ситуации!

 

Было бы просто замечательно, если бы все клиенты при первом предложении говорили риэлтору это прекрасное волшебное слово «Да». Существует множество причин, заставляющих клиента сказать что-то другое, отличное от «да». Назовем некоторые из них:

 

1. Мало информации.

2. Много информации.

3. Сомнения, нерешительность.

4. Желание подумать, посоветоваться.

5. Скептицизм.

6. Желание посмотреть другие варианты для сравнения.

7. Желание поторговаться.

8. Необходимость или желание получить с вашей стороны понимание и одобрение.

9. Различные житейские обстоятельства.

 

Если клиент скажет «нет» и уйдет, значит, где-то в ходе контакта с клиентом риэлтор допустил ошибку, не услышал пожелания клиента и предложил не тот вариант к рассмотрению, или клиент имеет действительные причины (условия), чтобы не совершить покупку. Если же он задаст вопрос риэлтору или скажет «нет», выдвинув возражение, это означает, что агент по недвижимости установил контакт и активно, внимательно слушал клиента и процесс продажи продолжается. Как это не звучит парадоксально, но клиент, высказавший возражение, как правило, готов выслушать и ответ риэлтора, поэтому возражениям стоит радоваться, так как они чаще всего дают возможность агенту продолжить разговор. Нам очень нравится крылатая фраза: «Только при слове «нет» начинаются переговоры». Когда клиент говорит «нет», выдвигая возражение, это совсем не означает его окончательную точку зрения. Значительно чаще слово «нет» является заменой слову «почему» или фразы «Я не понимаю этого, но хочу понять», то есть просто-напросто у клиента возникли вопросы, на которые он жаждет получить ваши профессиональные исчерпывающие ответы.

 

Различные возражения в ходе переговоров — естественное явление. Лучше, если вы рассматриваете возражение как вопросы, требования или пробелы в знаниях другого человека, то есть клиента, а не как агрессию или упрямство с его стороны.

 

Возражения — это способ достичь успеха в переговорах. Хорошая подготовка к переговорам и умелое их ведение способны превратить возражения в согласие. Лучше влиять на ход переговоров, задавая вопросы, чем негативно реагировать на возражения. Совершает грубейшую ошибку тот риэлтор, который в ответ на возражение клиента начинает говорить иронично, пренебрежительно, высокомерно, с сарказмом или вовсе агрессивно атакует человека, «нападает» на него, пытаясь доказать несправедливость высказанного возражения, настоять на своей точке зрения или переубедить клиента.

 

Самый верный и мудрый ход — замолчать и, не перебивая, внимательно выслушать возражение. Тем самым вы даете возможность клиенту «выпустить пар», то есть высказаться. Если клиент говорит кратко, попросите его подробно изложить его возражение. По крайней мере у вас появится чуть больше времени для того, чтобы подумать, как лучше дать обратную связь возражению или поставить его под вопрос. Иногда во время подробного описания возражения происходит удивительная вещь: его суть «рассеивается» или оно полностью исчезает.

 

С другим клиентом может сработать прием, когда вы принимаете возражение, при этом принятие совсем не означает вашего согласия с ним. Вы можете использовать слова, выражения, открыто проявляя уважение к клиенту, сказав примерно следующее: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к данному вопросу. Он, действительно, важен». Вы можете провести сравнение своей услуги или объекта недвижимости с подобными существующими на рынке. При этом важно так продумать свою аргументацию, чтобы ваши услуги или ваш объект обладали исключительными преимуществами, а услуги конкурента или его объект — исключительными недостатками. При этом категорически запрещается ругать конкурентов, потому что тем самым вы показываете свою слабость.

 

А иногда хорошо работает преобразование возражения в вопрос, что сразу же дает возможность избежать столкновения. Например, звонит клиент, который хочет продать, купить или обменять квартиру (выбирайте то, что вам больше нравится). В какой-то момент диалога вы предлагаете ему заключить эксклюзивный договор.

 

На что клиент возражает, произнеся: «В нашем городе более 50 агентств. Почему я должен заключать именно с вами?» Задайте свой вопрос: «Вас интересует, чем наше агентство по недвижимости отличается от других?» Безусловно, подобный вопрос уместен, если ваши преимущества налицо и вы можете легко их перечислить.....

 

Следующий способ заключается в умении условно согласиться с клиентом. Например, клиент говорит: «Эта квартира дорогая». Вы можете ответить: «Я понимаю, что вы хотите приобрести жилье по приемлемой стоимости».

 

Хорошо, когда риэлтор направляет свои аргументы к потребностям клиента, к главным преимуществам квартиры, при этом начиная со слабого аргумента, приводя самый веский в конце. Усилить аргументацию можно за счет упоминания отношений, чувств своих или других людей.

 

Аргументы:

 

1. Факты из совместного опыта риэлтора и клие