Организация учетного обслуживания

В реальных условиях возникают проблемы наиболее полного удов­летворения спроса и вместе с тем эффективного использования ресур­сов автосервиса, обусловленные его сезонными колебаниями. Одним из удачных примеров решения этих проблем является учетное обслу­живание.

Сущность учетного обслуживания состоит в том, что станция берет на себя обязательство заботы об автомобилях по принципу предвари­тельной комплектации запасных частей для автомобилей, которые обя­зательно проходят на данной СТО через каждые 10 000 км очередное техническое обслуживание. Иными словами, между владельцами авто­мобиля и станцией заключается устный договор, в соответствии с кото­рым владелец обязуется регулярно через каждые 10 000 км предостав­лять свой автомобиль на обслуживание только данной СТО, получая за это гарантию полной заботы об автомобиле. Во время обслуживания диагностируют все узлы и агрегаты, определяют потребность в запасных частях. Сведения о деталях, которые не заменены сразу при проведении технического обслуживания, заносятся в специальную учетную карточку и комплектуются для этого автомобиля на будущее. По окончании комплектации владельца оповещают и просят приехать в указанный срок или позвонить и договориться о сроках проведения ремонта. Для удобства владельца станция стремится к совмещению сроков об­служивания и ремонта.

При учетном обслуживании станция берет на себя обязательство заменять и комплектовать все запасные части, в том числе аккумуля­торные батареи и шины. Отношения СТО и владельца, а также поря­док учетного обслуживания регламентируются Положением о техни­ческом обслуживании.

На учет принимают легковые автомобили независимо от года вы­пуска и пробега после ознакомления владельца с Положением.

На основании технического паспорта, данных о пробеге автомоби­ля, заявления клиента мастер-приемщик оформляет на автомобиль специальную карточку (приложение 14), присваивая ей порядковый номер. В сервисной книжке ставится штамп станции о постановке автомобиля на учет с указанием учетного номера.

После постановки на учет оформляется заказ-наряд на обслужива­ние соответственно пробегу, которое выполняется в полном объеме согласно сервисной книжке. Если пробег автомобиля превышает мак­симально определенный сервисной книжкой (для автомобиля ВАЗ — 120 тыс. км), то первоначально выполняется техническое обслужива­ние, включающее максимальный объем работ, а затем через 10 000 км очередные обслуживания.

Мастер-приемщик передает автомобиль, заказ-наряд и учетную карточку мастеру производства. В начале рабочего дня мастер рас­ставляет автомобили по постам и по мере выполнения работ меняет их местами таким образом, чтобы каждый автомобиль прошел весь объем работ. При постановке автомобиля на пост мастер-комплектов­щик определяет стоимость замены деталей и ремонта. При наличии запасных частей на складе ремонт производится в тот же день. Для этого мастер производства вписывает в заказ-наряд работы и выписы­вает со склада детали.

Слесарь, выполняющий техническое обслуживание, после его окончания заполняет визитную карточку (приложение 15), а мастер производства делает отметку в учетной карточке о прохождении авто­мобилем технического обслуживания.

Заполненная карточка передается мастеру-комплектовщику, кото­рый заполняет журнал и составляет комплектовочную ведомость (приложение 16). Ее передают на склад, а на основании записи в журнале делают заявку в отдел снабжения и ведут учет замены частей. Отдел снабжения обеспечивает оперативное снабжение недостающи­ми запасными частями.

По мере комплектации сведения о ней отражаются в комплекто­вочной ведомости, журнале и учетной карточке. По окончании ком­плектации комплектовщик связывается с владельцем автомобиля и согласовывает с ним время проведения ремонта, которое заносит в учетную карточку. Дату ремонта сообщают приемщику стола заказов для составления плана вызовов по учетному обслуживанию.

Учетное обслуживание имеет свои преимущества: значительно по­вышается качество обслуживания владельцев, сокращаются затраты их времени и средств, выравнивается загрузка участка и станции в целом, возрастает пропускная способность постов, увеличивается производительность труда за счет более полной загрузки и предвари­тельной комплектации заказов.

Комплектация заказов

Комплектация заказов заключается в заблаговременном обеспече­нии производственного процесса необходимыми материальными ре­сурсами. Она, как и вся подготовка производства, предполагает пер­вичность фазы обеспечения производственного процесса и вторичность фазы его осуществления. Этот принцип одинаково важен и необходим как в условиях дефицита ресурсов, так и в условиях полно­го обеспечения ими. В условиях дефицита ресурсов (например, запас­ных частей) предварительная комплектация затруднена, но именно поэтому необходима.

Рассмотрим конкретную ситуацию. Автолюбитель обращается на станцию с просьбой заменить крылья, пороги, переднюю и заднюю панели, покрасить автомобиль, выполнить ряд других работ. В мо­мент его обращения на станции имеется лишь часть необходимых деталей. Она предлагает клиенту открыть заказ на предварительную комплектацию. Для этого заполняется предварительный (без срока исполнения) заказ-наряд, по которому клиент оплачивает стоимость имеющихся на складе запасных частей. Эти запасные части передают в специальный комплектовочный склад и кладут в ячейку по номеру заказа-наряда. По мере поступления ячейка заполняется всеми необ­ходимыми запасными частями и материалами. После того как по заказу-наряду имеются все запасные части и материалы, автовладель­ца приглашают на СТО и выполняют работы без всяких задержек и срывов, ведь задача теперь состоит в том, чтобы вовремя доставить на рабочее место уже скомплектованные запасные части и материалы.

При такой организации трудности переносятся со стадии произ­водства работ на стадию его подготовки. Беря на себя эти трудности, руководители обеспечивают эффективность производства. Только в условиях полной зависимости оплаты от эффективности производства такое перераспределение функций необходимо и естественно.

Если производство обеспечено необходимыми ресурсами, комплек­тация также необходима, но процесс ее упрощается. Представим себе, что при сборке автомобиля каждый раз надо обращаться на склад за любой нужной запасной частью. Потери времени очевидны. Кроме того, комплектация предполагает предшествующую ей дефектовку. Если то и другое делать во время сборки, производительность труда будет значительно ниже.

Комплектация заказов осуществляется следующим образом. На автомобиль, который требует восстановительного ремонта кузова, от­крывается предварительный заказ-наряд. Автомобили на предвари­тельную комплектацию могут приниматься непосредственно при об­ращении автовладельца на СТО или по журналу предварительной записи, если есть очередь. После открытия предварительного заказа-наряда мастер подготовки производства отмечает в нем имеющиеся на складе запасные части, передает заказ-наряд комплектовщику, ко­торый перевозит эти запасные части на склад комплектации. Склад комплектации имеет столько ячеек или контейнеров, сколько автомо­билей ремонтирует СТО в течение месяца. На складе комплектации запасные части складываются в специальные ячейки, которым при­сваивается номер заказа-наряда. Полученные со склада и переданные на склад комплектации запасные части комплектовщик записывает в книгу учета запасных частей и заказов-нарядов. В этой книге он отме­чает и выдачу запасных частей со склада комплектации в производ­ство.

По мере поступления на склад необходимых по заказу-наряду за­пасных частей и материалов, комплектация заказов продолжается. При этом на недостающие запасные части составляется оперативная заявка. После полной (по предварительному заказу-наряду) комплек­тации запасных частей автомобиль передается в производство.

После разборки автомобиля и его дефектовки, как правило, возни­кает необходимость в дополнительной комплектации. На некоторых СТО при разборке присутствует владелец автомобиля. Это не всегда просто осуществить, но в этом есть положительный момент. Дело в том, что многое можно и нужно решить только по согласованию с владельцем. Например, повреждены подлокотники дверей, их крепле­ния, травмозащита на одной из дверей имеет трещины, передние фор­точки передних дверей без защелок, диффузор вентилятора погнут и в нем имеются трещины, уплотнители дверей находятся в плохом состо­янии, нет нижнего брызговика двигателя, передний бампер хранит следы некачественной рихтовки, на ободках передних фар поржавело никелевое покрытие и т.д. Перечисленные дефекты не влияют на ра­ботоспособность, но придают автомобилю неприглядный вид. Нужно это все заменять или нет, должен сказать владелец. При разборке могут быть выявлены так называемые будущие дефекты. Например, если автомобиль имеет пробег около 150 тыс. км, скорее всего следует заменить выжимной подшипник сцепления, чтобы не пришлось это делать вскоре после ремонта, когда автомобиль пройдет еще! 10 000 км. Таких примеров можно привести множество.

Если разборка производится в присутствии владельца (а она, как правило, занимает не более одного дня), с ним можно согласовать все подробности, составить и подписать (юридически закрепить) дефект­ную ведомость. Это дает возможность в полном объеме осуществлять комплектацию без дальнейшего участия владельца.

Если автомобиль разбирают без владельца, его время от времени приходится приглашать на СТО, что неудобно и владельцу, и работ­никам станции. Однако по разным причинам так бывает чаще всего. Поэтому с учетом реально существующего положения дел с обеспече­нием автомобилей запасными частями комплектация производится в такой последовательности.

На первом этапе оформляют предварительный заказ-наряд и пере­дают на комплектовочный склад имеющиеся на складе запасные части. На втором этапе составляют заявку на недостающие запасные части и обеспечивают их передачу на склад комплектации. Этап за­канчивается передачей автомобиля в производство. На третьем этапе начинают разбирать автомобиль, при этом выявляется потребность в дополнительной после разборки комплектации. Если все необходимое для ремонта есть, выписка запасных частей и комплектация осущест­вляются на третьем этапе, если нет — требуется оформить заявки, что осуществляется на четвертом этапе.

Предварительная комплектация дает ряд положительных момен­тов с точки зрения повышения эффективности производства. Сюда можно отнести повышение качества услуг, сокращение сроков испол­нения заказов и практическое исключение просроченных заказов, по­вышение производительности труда рабочих, сокращение длительнос­ти производственного цикла и увеличение доли технологического вре­мени в нем.