Индивидуальные очистные сооружения: К классу индивидуальных очистных сооружений относят сооружения, пропускная способность которых...
Кормораздатчик мобильный электрифицированный: схема и процесс работы устройства...
Топ:
Когда производится ограждение поезда, остановившегося на перегоне: Во всех случаях немедленно должно быть ограждено место препятствия для движения поездов на смежном пути двухпутного...
Генеалогическое древо Султанов Османской империи: Османские правители, вначале, будучи еще бейлербеями Анатолии, женились на дочерях византийских императоров...
Основы обеспечения единства измерений: Обеспечение единства измерений - деятельность метрологических служб, направленная на достижение...
Интересное:
Уполаживание и террасирование склонов: Если глубина оврага более 5 м необходимо устройство берм. Варианты использования оврагов для градостроительных целей...
Принципы управления денежными потоками: одним из методов контроля за состоянием денежной наличности является...
Берегоукрепление оползневых склонов: На прибрежных склонах основной причиной развития оползневых процессов является подмыв водами рек естественных склонов...
Дисциплины:
2020-07-07 | 57 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
При предоставлении услуги потребитель или присутствует при выполнении работ, или, в худшем случае, поддерживает тесный контакт с производителем услуг. Этот фактор обуславливает необходимость обращать особое внимание на культуру обслуживания персоналом клиента. Там, где только ремонтируют автомобили (например, на заводе), наибольшие требования предъявляют к технической подготовке кадров. В автосервисной сфере эти требования не снижаются, но исключительно важное значение приобретают сервисные характеристики специалистов, которые заняты обслуживанием клиентуры.
Второй фактор, который обуславливает качество услуг, — это индивидуальный характер каждого заказа. На станции не бывает двух одинаковых заказов, как не бывает двух одинаковых заказчиков: каждый имеет только свою потребность и свой взгляд на автомобиль. Это должно учитываться при разработке услуги.
Третий фактор и большая трудоемкость услуг автосервиса по сравнению с другими сферами деятельности (например, промышленностью). Относительная трудоемкость этих услуг не может быть существенно понижена ни за счет механизации, ни за счет увеличения производственной программы и специализации работ. Поэтому при разработке услуг надо помнить: ни одно новейшее оборудование и инструменты, ни одна форма организации производства ничего не дадут, если на каждом рабочем месте не будут работать качественные кадры. При предоставлении услуг сама квалификация мастера, его навыки и умения обеспечивают успех. Разрабатывая услуги, создайте себе кумира. Этим кумиром должен быть тот, кто работает с клиентом и непосредственно с его автомобилем.
Четвертый фактор, влияющий на разработку услуг, состоит в том, что СТО должны быть территориально приближенными к клиенту, а не наоборот. Напомним: 70—85 % услуг (по числу автомобиле - заездов) имеют трудоемкость до 2 чел-ч. Как раз по этой причине станции должны быть в большинстве своем маленькими и располагаться возле клиентов.
|
Пятый фактор: потребности потребителей должны стоять на первом месте по отношению к эффективности производства. Потребности — это то, ради чего клиент обращается на станцию. Удовлетворение потребностей потребителей обеспечивает эффективность производства, в том числе и на перспективу.
И действительно: если вы желаете выиграть в эффективности и будете делать - это, не заботясь о клиенте, то вы его потеряете; если будете думать только о клиенте, не заботясь об эффективности и производительности, — не будете конкурентоспособными. Таким образом стоит остановиться на варианте, при котором клиент воспринимает СТО, а ее эффективность обеспечивает конкурентоспособные цену и качество.
Шестой фактор: если вы хотите иметь эффективно действующее производство, очень внимательно, постоянно и в совершенстве изучайте спрос потребителей и систематизируйте знания о нем. Все, что делается на станции, зависит от потребителя и делается для него.
Седьмой фактор: при разработке услуг мощность и пропускную способность станции надо рассчитывать по максимальному спросу, а не по среднему. Это диктуется необходимостью обеспечить конкурентоспособность СТО. Вообразите себе, что на городском маршруте в час "пик" используется так же мало транспортных средств, как и в дневное время. Наверно, вы оцените это негативно? То же будет и со станцией.
Восьмой фактор: иногда необходимо мириться с низкой производительностью труда, ведь она не всегда зависит от старательности или квалификации работника, а может быть следствием неполной загрузки СТО из-за недостаточного спроса на услуги.
ЦЕНА КАК ЭЛЕМЕНТ УСЛУГИ
|
Какое содержание вкладывает в понятие "цена" потребитель? Рассмотрим конкретный пример. По дороге, на большом расстоянии от города, у вашего автомобиля треснула крышка распределителя. Как воспринимается вами цена 200 р. за новую крышку, учитывая перспективу заночевать на дороге зимой? С другой стороны, как воспринимается та же цена той же крышки в обычных условиях? Или другой пример восприятия цен: мойка автомобиля стоит 30 р. и для этого вам надо только съехать с дороги; такая же услуга стоит столько же на другой СТО, до которой надо проехать десяток километров. Очевидно, что одна и та же цена на услугу будет восприниматься потребителем неодинаково в разных ситуациях.
Из приведенных примеров можно сделать вывод, что цена — это потребительская стоимость, которую автовладелец воспринимает как справедливую денежную сумму, которую он заплатил за услугу.
|
|
Типы сооружений для обработки осадков: Септиками называются сооружения, в которых одновременно происходят осветление сточной жидкости...
Историки об Елизавете Петровне: Елизавета попала между двумя встречными культурными течениями, воспитывалась среди новых европейских веяний и преданий...
Биохимия спиртового брожения: Основу технологии получения пива составляет спиртовое брожение, - при котором сахар превращается...
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!