Влияние персонала на качество

Уровень профессионального образования лица определяет его возможность решать те или иные профессиональные задачи. Уровень развития и культуры определяет качество этих решений. Общая культура и уровень развития персонала определяют общую культуру производства и качества продукции. Проиллюстрируем это мнение на таком примере. Очень добросовестный мастер ремонтировал квартиру. Кроме того, он был и профессионалом. Только его художественный вкус находился на уровне "подольских передвижников", которые продают на Подольском рынке "русалок". Качество работы нашего мастера определяется этим уровнем. Другой пример. Офис-менеджер беседует с клиентом так, что последний возмущается манерами, тоном менеджера и делает ему замечание. Менеджер искренне удивляется, поскольку считает свое поведение вполне достойным. Достигнуть согласия им тяжело, ведь у них разный уровень общей культуры. Или такое. Мастер взялся отремонтировать и покрасить крыло автомобиля. После окончания работы крыло по своему товарному виду почему-то стало больше похоже на крыло трактора, чем автомобиля. Как выяснилось потом, мастер действительно был трактористом. А теперь обобщающий пример. Автору не раз приходилось наблюдать за коллективом одной обувной фабрики, а потом познакомиться с его продукцией. И что же? Он понял, что продукция фабрики — ее коллективный портрет. Известный авиаконструктор О. Антонов когда-то сказал: "Нам Чайковский помогает строить самолеты...".

Из всего сказанного можно сделать выводы. Рынок продавца оставил нам в наследство много нерешенных проблем. Он породил, в частности, люмпенское, деморализованное отношение к работе. Руководитель становится люмпеном, потому что вынужден выполнять роль "передаточного звена", лишен возможности проявлять инициативу. Работник становится люмпеном, поскольку разучился работать по сути, а привык "достигать показателей". Люмпенизируется сам процесс (в данном случае — предоставления услуг), поскольку из него "вымывается" его суть. Сейчас частные СТО пребывают под сильным влиянием люмпенского наследства. Законсервированный в таких традициях наш сегодняшний работник с трудом воспринимает новые требования. Наш закомплексованный, всегда униженный потребитель еще никак не возьмет в толк, что можно прийти на СТО с высоко поднятой головой, а не втянув ее в плечи и теребя шапку в руках. Но как он может ощутить себя хозяином положения после того, как стояние в очередях (сколько он себя помнит) было нормальным явлением? Анализ всех факторов печальной реальности минувшего дает нам точку отсчета дальнейших действий, направленных на преодоление пережитых аномалий.

Глава 4 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЕМКОСТИ РЫНКА

ЕМКОСТЬ РЫНКА АВТОМОБИЛЕЙ

Емкость рынка в конкретный момент времени зависит от количества автомобилей, интенсивности их эксплуатации, цен, которые формируют спрос, уровня платежеспособности населения. Емкость рынка — это тот объем продажи, который можно иметь в данном регионе при данных условиях и при данном платежеспособном спросе. Емкость рынка — это возможный объем реализации товаров на рынке, который определяется платежеспособным спросом.

Определение емкости рынка — одна из сложных задач управления рынком, потому что на ее величину влияет очень большое число факторов — от курса валюты до действий конкурентов и политической ситуации.

Существует несколько методов определения емкости рынка.

Первый из них сводится к заблаговременному определению числа заказов на продукт, которые предъявляет рынок. Емкость рынка в таком случае представляет собой сумму всех заказов. Так определялась емкость рынка в условиях плановой экономики или может определяться в условиях превышения спроса над предложением.

Емкость рынка можно определить при помощи изучения реальных рынков, спроса покупателей, выявления структуры продажи. Наличие информации об объемах продажи, качестве товаров и цен, конкуренции дает возможность ориентироваться в объемах возможных продаж. Третий способ определения емкости рынка — это прогнозирование, которое осуществляется на базе факторов рыночного спроса. Этих факторов очень много, и каждый из них имеет свою тенденцию развития. Следовательно, прогнозирование — сложный метод и к тому же дает приблизительный результат. Однако он используется довольно часто, поскольку в большинстве случаев является единственным, на который можно положиться. Емкость рынка определяется потреблением товаров и услуг конкретными группами покупателей. Это носит название сегмента рынка. Как увидим далее, сегментов рынка может быть много, следовательно, надо определять емкость каждого сегмента, а на основании этого — емкость всего рынка. Рынок — это предложение и спрос на товары в масштабах хозяйства страны или ее отдельного региона, это совокупность продавцов и покупателей которые продают и покупают определенные товары или услуги. Покупатели — это люди, которые имеют платежную способность и желают купить товары. Покупатели отличаются друг от друга тем, как они воспринимают комплекс маркетинга (товар, цену, методы распространения товара и методы стимулирования сбыта). Очевидно, что для разных групп покупателей нужно разрабатывать свой комплекс маркетинга. Количество сегментов и их емкость зависят не только от спроса и реакции покупателей на комплекс маркетинга, но и от предложения, т. е. от того, каким образом продавец предлагает покупателю товар или услуги. Фирму, которая работает или хочет работать на рынке, интересует не вообще емкость рынка, а та его часть, которую она может освоить. Например, при определении доли рынка автомобилей "Мерседес - Бенц" нужно знать, сколько их уже есть в регионе, кто кроме вас продает такие же автомобили на этом рынке, какие фирмы продают автомобили подобного класса и кто может быть их потенциальными покупателями. Приведем в качестве примера результаты маркетинговых исследований на примере Украины и проанализируем структуры парка и продажи легковых автомобилей в 1997 г. (табл. 5).

Таблица 5. Структуры парка и продажи легковых автомобилем

Далее следует охарактеризовать условия, в которых осуществляется продажа. Например, население Украины составляет 50,9 млн чел., из которых официально работает 24 млн. Из числа работающих 41 % заняты в промышленном секторе. Более 68 % населения городское, 38 % — сельское. В промышленно развитых районах (Харьковская, Днепропетровская, Запорожская, Донецкая, Луганская, Киевская обл.) сельское население составляет 8 — 13 %. В аграрных областях уровень сельского населения превышает уровень городского. В Украине 237 тыс. км дорог с твердым покрытием, или 0,39 км дорог на 1 км2. Период эксплуатации автомобиля в два раза больший, чем в развитых странах. Средний возраст автомобиля составляет 12—15 лет, а иномарок 10 лет.

Платежеспособность на рынке Украины низкая, из-за невысокой средней заработной платы, хотя большая часть населения Украины имеет побочные доходы. Вместе с тем Украина имеет высокий промышленный потенциал, есть значительное количество высококвалифицированных специалистов, которые заняты не в полной мере. Украинцы часто покупают автомобили иностранного производства, которые уже были в пользовании и нуждаются в больших затратах на сервис, а он, как известно, развит недостаточно. В последнее время ограничивается ввоз в Украину старых автомобилей. И создается предпосылка для покупки новых. В Украине, несмотря на экономический спад, появилась прослойка богатых, которые могут позволить себе купить новый престижный автомобиль высокого класса. Представители так называемого среднего класса (1 млн чел.) также имеют возможность приобрести сегодня новые иностранные автомобили. Эти люди или уже купили автомобили-иномарки, или собираются это сделать. Менее 0,5 % украинцев (25 тыс. чел.) действительно могут купить себе новые иностранные автомобили. Из этого количества покупателей пятая часть может быть потенциальными покупателями новых автомобилей, т. е. их рынок в Украине составляет приблизительно 5000 автомобилей в год. "Мерседес-Бенц" занимает 4 %-ную нишу общего рынка, а это 200 автомобилей (с учетом конкурентов, которые продают автомобили такого же класса. Продажа 80—100 автомобилей в год — это более или менее реальная емкость рынка для СТО.