Определение и задачи транспортного обслуживания

Реализация каналов снабжения сырьем, полуфабрикатами и рас­пределения готовой продукции в рамках логистической системы требует решения комплекса транспортных проблем. Предприятию, фирме, концерну при реализации каналов распределения готовой продукции приходится решать вопросы, связанные с доставкой, т.е. выбирать вид транспорта, методы организации перевозок, тип транспортных средств и т.д. — иными словами решать вопросы транспортного обслуживания.

Транспортное обслуживание можно определить как деятель­ность, связанную с процессом перемещения грузов и пассажиров в пространстве и во времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг[1].

Транспортное обслуживание клиентов на перевозку грузов вклю­чает:выбор соответствующей упаковки согласно физическим свойствам товара (груза);  нанесение на упаковку маркировки, штрих - кодов и спецобоз­начений;  использование унифицированной транспортной тары, фор­мирование грузовых единиц, пакетирование и контейнеризация; выбор оптимального (рационального, приемлемого) вида пе­ревозки и транспортных средств; наиболее полное использование грузоподъемности транс­портных средств посредством правильной загрузки; соблюдение технологий при ведении погрузочно - разгрузочных работ;  использование современных технологий и подходов к орга­низации размещения, учета товаров и запасов на складах и терминалах; применение современных информационных технологий и компьютерной поддержки.

Специфические задачи стоят и перед системой организации пе­ревозок пассажиров.

По данным зарубежной печати стоимость транспортных расхо­дов в процессе производства и реализации продукции доходит до одной трети цены конечного продукта. Вот почему рационализация, а лучше оптимизация транспортных, погрузочно-разгрузочных, тарно-упаковочных, экспедиционных и складских операций является важным резервом снижения издержек и экономии ресурсов. До не­давнего времени повышению эффективности доставки продукции уделялось недостаточное внимание, как и всей сфере обращения.

Изучение спроса на транспортные услуги свидетельствует, что одним из главных требований клиентов к работе транспорта являет­ся своевременность отправки и доставки грузов[2]. Связано это со стремлением большинства грузовладельцев к сокращению запасов как в сфере производства, так и в сфере обращения, поскольку их затраты на содержание запасов составляют по ряду отраслей 20% и более от стоимости выпускаемой продукции. Отсутствие гарантии своевременной доставки или отправки требуемого груза, возмож­ность отказа или неоднократного откладывания заявки на перевозку были характерными особенностями сложившейся у нас в стране си­стемы работы транспорта.

В целом доставка продукции распадается на ряд последователь­ных конкретных отдельных этапов, зачастую не связанных между собой и выполняемых разными подразделениями. Поэтому оптими­зация такой пространственно-временной системы представляет со­бой достаточно сложную задачу.

Транспортное обслуживание и его характер во многом определя­ет спрос на перевозки. К параметрам, характеризующим спрос, можно отнести: род груза (вид поездки) и объем перевозок; размеры обслуживаемой территории; регулярность грузопотоков (пассажи­ропотоков); срочность и время доставки; уровень тарифов; необхо­димость хранения товаров (технологического простоя-пересадки) в цикле доставки; юридическое положение отправителя или получателя (предприятие или частное лицо).

Спрос носит локальный характер и на его количественные и качественные характеристики влияет покупательная способность, существующая в данном конкретном месте, так как в зависимости от нее изменяется спрос. Что касается предложения, то оно прак­тически всегда рассредоточено, а следовательно, в количествен­ном и качественном отношении меняется в зависимости от нали­чия или отсутствия возможностей для получения прибылей (или удовлетворение потребностей) на местном рынке.

Зарубежный опыт свидетельствует об актуальности повышенно­го внимания к проблемам транспортного обслуживания. Так, в странах с развитой рыночной экономикой имеют место следующие тенденции развития транспортного обслуживания: увеличение объ­ема перевозок грузов повышенной стоимости с одновременным со­кращением малоценных грузов (или неэкстренных перемещений пассажиров); увеличение средних расстояний доставки и рост доли международных перевозок; повышение ответственности за качество и сроки перевозки по всей транспортной цепи; рост объема перево­зок между предприятиями при сокращении объемов перевозок в са­мих предприятиях; уменьшение объемов массовых навалочных гру­зов и увеличение объемов штучных грузов в контейнерах и на поддонах; повышение коэффициента грузоподъемности (пассажировместимости) подвижного состава; увеличение объема перевозок грузов (пассажиров) в специализированном подвижном составе; преобладание логистических подходов при организации перевозок и управлении транспортным процессом.

 

Требования к качеству транспортных услуг

В настоящее время все большее значение начинают приобретать вопросы повышения уровня транспортного обслуживания клиентов, которые в рыночных условиях хозяйствования тесно связаны с про­блемой сервиса и качества предоставляемых услуг. Под качеством понимают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять потребности клиентов. Если компания обязуется доставить груз по назначению и в оговоренные контрактом сроки в условиях сохранности, то в будущем клиент ожидает, что перевозчик сократит время простоя, снизит плату за хранение, расширит сеть доставки и т.д., т.е. повысит качество пре­доставляемых услуг.

Ошибочным является суждение о том, что предоставление качественных услуг весьма дорогое удовольствие[3]. Наоборот, невыпол­нение условий принятого соглашения влечет за собой дополнитель­ные расходы материальных и трудовых ресурсов, направленных на устранение ошибок. Так, систематические срывы графика перевозок приводят, в конечном счете, к потере клиентов, репутации и места на рынке транспортных услуг.

Идентификация потребности в транспортном обслуживании базируется на принципе сегментации услуг, т.е. группировки потреби­телей в соответствии с тем или иным критерием обслуживания. Сам процесс сегментации услуг включает следующие три стадии:

1) определение ключевых компонентов обслуживания на основе мнений самих потребителей;

2) установление относительной важности этих компонентов для потребителей;

3) группировка потребителей по отношению к предпочтениям тех или иных компонентов обслуживания.

Для сбора информации используются принципы социологии (опросы), а для ее обработки и последующей группировки потреби­телей — соответствующие статистические методы. На рынке дви­жения товаров и их доставки потребителям можно выделить два сегмента обслуживания, т.е. две группы покупателей. Первая сосре­доточивает свое внимание на поставке товаров (сроках и интенсив­ности, полноте заказа); вторая — отдает предпочтение связям с по­ставщиками, качеству коммуникаций и легкости заказа.

К ключевым параметрам качества транспортного обслужива­ния потребителей относятся: время от получения заказа на перевозку до доставки; надежность и возможность доставки по требованию; наличие запасов, стабильность снабжения; полнота и степень доступности выполнения заказа; удобства размещения и подтверждения заказа; объективность тарифов и регулярность информации о затра­тах на обслуживание; возможность предоставления кредитов; эффективность переработки грузов на складах; качество упаковки, а также возможность выполнения пакет­ных и контейнерных перевозок.

Своя специфика имеется и в отношении качества обслуживания пассажиров.

Массовые опросы клиентуры, согласно данным западных специалистов, дают следующую картину ранжирования показателей качества обслуживания:100 пунктами оценена надежность поставки; 60 — удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; 50 — наличие контактов в процессе обслуживания; 10 — возможность предоставления кредита и т.д.

Четкость обслуживания потребителей услуг характеризуется продолжительностью цикла обслуживания, который измеряется временем от получения заказа до его выполнения.

Практика свидетельствует о том, что в 80% случаев проблемы качества транспортного обслуживания связаны с потерей управле­ния компанией. Как же обеспечить качество? Ответом на этот во­прос может быть модель системы качества, включенная в общую систему управления. Стандарт ISO 9000:2000 определяет систему качества как «совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления админист­ративного управления качеством».

Система качества считается хорошо организованной и функционирующей, если: система воспринимается и понимается персоналом, правиль­но применяется, имеет необходимые ресурсы и является эф­фективной; предоставляемые услуги (выпускаемая продукция) действи­тельно удовлетворяют запросы и ожидания клиента; учитываются влияние на окружающую среду и потребности общества; основное внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не их ликвидации после возникновения.

Такая система кроме решения вопросов обеспечения качества обслуживания повышает дисциплину, уменьшает непроизводи­тельный труд, облегчает работу с клиентами. Реализация системы качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными особенностями конкретной компании или ор­ганизации, а также отвечать требованиям постоянного улучшения качества в соответствии с предполагаемыми потребностями кли­ента.

Следование стандарту ISO 9000:2000 при разработке и внедре­нии системы качества является добровольным стремлением руко­водства компании или организации. Именно руководство несет пол­ную ответственность перед клиентом за соответствие стандарту и определяет целесообразность сертификации деятельности, которая устраняет необходимость ряда дополнительных проверок по требо­ванию клиентов. Если сертификат выдан признанным (в регионе, стране, мире) сертификационным органом, то потребитель услуг получает максимальную гарантию того, что его запросы будут удовлетворены[4].

Многие российские компании и предприятия столкнулись, в силу внутренней обстановки в стране на сегодняшний момент, с кризисом доверия со стороны зарубежных партнеров. Причем страдают и те компании, которые могут успешно работать. В этих условиях система качества, выстроенная в соответствии со стандартом ISO 9000:2000 и сертифицированная признанным в мире сертификационным органом, приобретает особое значение. Наличие такой системы декларирует способность руководства управлять компанией, свидетельствует о существовании у нее стратегических планов и о том, что контакты с ней менее риско­ванны.

Изучение психологии потребителей, в том числе транспорт­ных услуг, в зарубежных странах показало, что в зависимости от интересов и склонностей потребителей можно разделить на три группы:

* первые предпочитают высокое качество обслуживания;

* вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска;

* третьи делегируют обслуживание процессов транспортиров­ки, сбыта и продажи продукции посредникам.

Одним из важных вопросов логистического обслуживания явля­ется цена, как ожидаемая компенсация за общий пакет услуг, кото­рую фирма предлагает потребителю. Определить цену на логисти­ческие услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется динамикой величины затрат. Выявлено, что, начиная с 70% и выше затраты на обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгод­ным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслу­живания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

Для выявления рационального уровня обслуживания производят сопоставление расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирмы достигают наилуч­шего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопостав­лению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с по­терями доходов, которые растут при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления находят некоторый оптимум уровня обслуживания (см. рис. 1.1).

 

Рис. 1.1. Выявление рационального уровня обслуживания.

 

С увеличением уровня обслуживания растут расходы по нему (кривая 2), но уменьшаются потери доходов от снижения уровня обслуживания (кривая 3). Пунктирная кривая (1) получается суммированием координат двух названных составляющих. В свя­зи со значительными трудностями поиска и практической реали­зации оптимального уровня обслуживания (минимум ординаты пунктирной кривой 1) предприятия, предоставляющие услуги, и их клиентура ориентируются на «достаточно хорошее решение» — рациональное, приемлемое соотношение расходов и доходов.

Сервис оценивают показателем «уровень обслуживания» У_об, ко­торый определяется выражением:

(2. 1.)

 

где n — фактическое количество оказанных услуг;

    N — количество услуг, которое теоретически может быть

оказано;

    t_i — время на выполнение i-ой услуги.

Работа транспорта должна основываться на запросах потребите­ля. Клиента привлекают минимальные сроки доставки, 100%-я со­хранность груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность получения достоверной информации о тарифах, усло­виях перевозки и местонахождении груза. Только при этих условиях клиент готов нести соответствующие затраты.

Когда рассматриваются вопросы качества транспортных услуг и транспортного обслуживания, необходимо помнить и учитывать следующие особенности[5]:

• выбор совокупности услуг требует рассмотрения всех воз­можных вариантов уровней транспортного обслуживания;

• потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновре­менно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиям;

• при заключении договора запросы и потребности клиентов четко оговариваются и фиксируются;

• во многих случаях потребности клиента со временем меня­ются, что обусловливает необходимость периодического про­ведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;

• потребности и запросы клиентов обычно выражаются в опре­деленных свойствах с количественной их характеристикой и включают такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, эко­номические факторы, экологичность и т.д.;

• для количественной оценки качества используются такие вы­ражения как: «относительное качество», «уровень качества», «мера качества».

Для улучшения транспортного обслуживания информация о ка­честве транспортных услуг, полученная на основании накопленного опыта и пожеланий клиентов, должна тщательно изучаться и анали­зироваться.