Анализ технологий обслуживания и управления качеством обслуживания на предприятии

 

Хорошее обслуживание клиента стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использования агрессивных методик, в кафе или ресторане они вряд ли допустимы. Персонал ресторана «Давыдов» квалифицированный. На предприятии существует целый сборник стандартов и процедур, которые регламентируют, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы. Каждый сотрудник должен помнить следующие правила, которые идут в дополнение к стандартам обслуживания:

·         нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

·         гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

·         нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

·         нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

·         не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал к нему;

·         гость не может вам мешать, он - это цель вашей работы;

·         ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

·         не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей.

Основной задачей деятельности распорядителя зала являлось обеспечение высококачественного и вежливого обслуживания гостей ресторана «Давыдов» в соответствии со стандартами обслуживания, принятыми правилами, рабочими процедурами и техниками продаж.

Приоритетами в работе являются:

·         выполнение пожеланий гостей и распоряжений руководителей;

·         при необходимости осуществление работы в других подразделениях ресторанной службы;

·         общение с гостями ресторана, обеспечение комфортности их пребывания, предупреждение и решение конфликтных ситуаций;

К должностным обязанностям распорядителя зала, регламентированным стандартами, относились:

1. Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей ресторана, создание для них комфортных условий.

2. Встреча и проводы гостей.

.   Сопровождение гостей к столику, подача меню.

.   Управление вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при необходимости.

.   Контроль текущей ситуации по заполнению посадочных мест.

.   Консультирование посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечение их ознакомления с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.

.   Осуществление контроля за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

.   Обеспечение чистоты и порядка в зале.

.   Принятие мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

.   Рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий.

.   Информирование руководства организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принятие мер к их ликвидации.

.   Выполнение отдельных служебных поручений от своего непосредственного руководителя.

.   Руководство официантами, помощниками официантов, стажерами.

.   Участие в профессиональном обучении и проведение тренингов на рабочем месте.

.   Контроль качества обслуживания [11 стр. 32].

Таким образом, к должностным обязанностям распорядителя зала относился контроль качества обслуживания. Этот «пункт» являлся одним из самых сложных, но, и в тоже время, был одним из самых важных в каждодневной работе. Для того чтобы своей работой быть примером для подчиненных, а также, чтобы быть компетентным сотрудником в вопросе качества обслуживания, распорядитель зала проходил специальную подготовку у менеджера по качеству. В его обязанности входили: проведение тренингов по стандартам, аттестация сотрудников и предоставление ежемесячных отчетов по управлению качеством. Все эти процедуры, несомненно, упрощали процесс обучения коллег, помогали измерить общие навыки, а также квалификацию сотрудников, выявить тенденции в динамике уровня качества обслуживания, проследить, какие погрешности сохраняются и на что следует обратить более пристальное внимание. Именно такое управление качеством непосредственно на рабочем месте и неотрывно от производственного процесса и позволяет добиться устойчивых показателей уровня обслуживания.

 

Заключение

В настоящее время положение с качеством во всех сферах экономики России исключительно тяжелое, разрыв в качестве продукции России и ведущих промышленно развитых стран катастрофически увеличивается. Если мы не хотим оказаться на обочине дороги, по которой все цивилизованные страны движутся к прогрессу и процветанию, нам необходимо искать пути преодоления отставания в области качества и в течение ближайших десяти лет максимально приблизиться к уровню качества продукции стран с высокоразвитой экономикой.

Это позволит России выйти на мировой рынок с технически сложной, наукоемкой продукцией, а не с нефтью, газом, лесом, другим сырьем и продуктами их первичной переработки, присоединиться к Европейскому союзу и Всемирной торговой организации.

Во всем мире качество продукции превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных организаций и государств в целом. Во многих странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.

Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Контроль качества независимо от совершенства применяемых для этого методик предполагает, прежде всего, отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией «регулирование качества».

Проблема обеспечения стабильно высокого качества производимой продукции - комплексная. Ее нельзя решить проведением отдельных и даже крупных, но разрозненных мероприятий. Только путем системного и комплексного, взаимосвязанного и одновременного осуществления технических, организационных, экономических, правовых и социальных мероприятий на научной основе можно быстро и устойчиво совершенствовать качество продукции.

Для преодоления отставания в области качества, предстоит в ближайшие годы не только довести техническое оснащение отечественных организаций, технологию и культуру производства до уровня ведущих промышленно развитых стран, но и решить задачи подготовки профессиональных работников по качеству (специалистов в области качества, менеджеров систем качества, аудиторов качества) и массового обучения работников всех уровней - рабочих, специалистов и руководителей организаций - методам современного менеджмента качества.

На основе теории был проведен анализ технологий и управления качеством обслуживания в ресторане «Давыдов» и предложены мероприятия по улучшению качества обслуживания, а именно:

·         анкетирование;

·         набор персонала;

·         повышение квалификации персонала путем проведения специальных тренингов;

·         замена автоматизированных систем регистрации заказов.

В результате изучения системы управления качеством обслуживания на предприятии ресторанного бизнеса сделан вывод, что в фокусе лучших организаций сегодня - это системное и всестороннее повышение качества и производительности всех аспектов услуги, всех подразделений компании и всех ее сотрудников. Каждой из фирм, желающих оставаться не только на плаву, но и иметь успех у клиента, нужно все время заботиться не только о предоставлении качественного сервиса, но и смотреть на шаг вперед, опережать желания гостей, предоставляя им непрерывно растущий уровень качества обслуживания.

 

Список литературы

качество питание услуга обслуживание

1. Гиссин В.И. «Управление качеством». - М.: ИКЦ «МарТ», 2010. - 105 с.

2. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. - М.: ТРТУ, 2010. - 132 с.

.   Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2010. - 89 с.

.   3 абежинский А.Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2011. - 56 с.

.   Ильенкова С.Д. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ, 2010. - 57 с.

.   Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание. - М.: Новое знание, 2010. - 315 с.

.   Качалов В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2012. - 47 с.

.   Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. - М.: Форум, 2010. - 128 с.

.   Мишин В.М. «Управление качеством». М., 2013. - 158 с.

.   Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и сервис, 2013. - 70 с.

.   Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. «Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО» - СПб.: Питер, 2012. - 79 с.

.   Соколова М.И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. - М.: Проспект МГИМО, 2013. - 103 с.