Организация обслуживания пассажиров на борту ВС

Обслуживание пассажиров на борту ВС начинается с прихода пассажиров на ВС и заканчивается с уходом последнего пассажира после посадки ВС в аэропорту назначения. Работа бортпроводников включает следующие этапы:

прием и размещение пассажиров в салонах ВС;

обслуживание до взлета;

обслуживание после взлета (15 - 20 минут);

обслуживание пассажиров в горизонтальном полете;

обслуживание пассажиров при снижении (15 - 20 минут) и перед посадкой ВС;

обслуживание пассажиров после посадки самолета.

На борту ВС пассажирам должны быть предоставлены услуги в соответствии с (ОСТ 54 - 1 - 283. 01 - 94)

Прием и размещение пассажиров в салонах ВС:

проверить установку трапа;

встречать пассажиров на трапе или у входной двери в полной форме в соответствии с сезоном;

приветствовать пассажиров легким кивком головы и улыбкой, помогая им при переходе с трапа в самолет (предупреждать о высоте порога и высоте дверного проема);

встречая пассажиров, визуально присматриваться к ним, чтобы выявить лиц, способных стать источником скандала, паники и физически сильных пассажиров, способных оказать помощь в аварийной обстановке;

помочь пассажирам найти свои места и разместить ручную кладь и верхнюю одежду;

уделять особое внимание пассажирам с детьми, инвалидам, пожилым;

Примечание: при неполной загрузке пассажиров и необходимости их размещения не по билетам (для центровки ВС) следует вежливо объяснить пассажирам, что это в целях их безопасности и лишь на момент взлета и посадки ВС.

определить количество пассажиров и его соответствие данным сопроводительной ведомости, проверяя одновременно правильность размещения ручной клади;

доложить КВС о готовности к взлету.

Обслуживание до взлета:

предложить пассажирам газеты и журналы, начиная с первого ряда;

предложить пассажирам прохладительные напитки (особенно в аэропортах с жарким климатом);

зачитать текст приветственной информации и информации об аварийно-спасательном оборудовании самолета;

при полете над водным пространством более 30 минут - продемонстрировать аварийно-спасательный жилет (АСЖ);

проверить (при необходимости помочь) правильность закрепления пассажиров ремнями безопасности;

проверить крепление буфетно-кухонного и бытового оборудования и правильность размещения вещей на полках;

занять свои служебные места, застегнуть привязные ремни и осуществлять визуальный контроль за состоянием пассажиров. Во время разбега и взлета ВС, а также в течение 5 - 7 минут после взлета и перед посадкой бортпроводники остаются на своих местах, постоянно наблюдая за пассажирами.

Обслуживание после взлета:

зачитать информацию о компоновке самолета;

предложить пассажирам пледы и игры;

установить и оборудовать детские люльки.

. Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете.

На этом этапе предоставляются все виды обслуживания и услуг, предусмотренные технологической картой рейса в соответствии с (ОСТ 54 - 1 -283. 01. 94).

Бортпроводники обязаны:- информировать пассажиров об условиях полета и промежуточных пунктах;

работать с маршрутной картой и расписанием;

контролировать температуру в салонах (она не должна быть выше +25, ниже +18);

поддерживать чистоту и порядок в салонах, буфете - кухне, туалетных комнатах, своевременно заменять полотенца, мыло, пополнять туалетную бумагу, бумажные салфетки, освежители воздуха и т. д.:

осуществлять постоянный контроль за выполнением пассажирами правил поведения на борту ВС;

своевременно реагировать на вызовы пассажиров, не оставляя салоны более чем на 10 минут;

проводить индивидуальное обслуживание;

оказывать первую доврачебную медицинскую помощь;

не допускать нахождения в вестибюле более трех человек одновременно;

не допускать попыток открытия пассажирами входных, служебных дверей и аварийных люков;

выяснить время, удобное для питания экипажа у командира воздушного судна и четко придерживаться этого времени;

четко и грамотно действовать в особых ситуациях (конфликт с пассажирами или между ними, панике и т. д.) и докладывать об этом командиру воздушного судна;

при необходимости заполнения пассажирами таможенных документов, раздать их и оказать помощь в их заполнении;

не допускать посторонних в кабину пилотов, входить туда только после подачи системы специального оповещения (ССО), в течение всего полета дверь должна быть закрыта и законтрена на предохранительную защелку.

Обслуживание пассажиров при снижении и перед посадкой:

закончить обслуживание пассажиров согласно технологической карте рейса;

подготовить к сдаче буфетно-кухонное оборудование, мягкий инвентарь и неиспользованные средства обслуживания;

проверить крепление буфетно-кухонного оборудования;

выключить электронагревательные приборы;

проводить индивидуальное обслуживание по вызовам;

после включения светового табло информировать пассажиров о снижении ВС и необходимости пристегнуть ремни безопасности;

проверить правильность пристегивания пассажиров и состояние багажных полок;

занять служебные места согласно аварийному расписанию, пристегнуть ремни безопасности и наблюдать за пассажирами.

Обслуживание пассажиров после посадки ВС:

зачитать информацию, в ночное время включить дежурное освещение;

помочь пассажирам при сборах, особенно престарелым, пассажирам с детьми, инвалидам;

проверить правильность установки трапа;

первым выходит бортпроводник ответственный за коммерческую загрузку, для сдачи багажа;

занять места у входных дверей, оказывать помощь при сходе на трап, прощаться с пассажирами;

после выхода последнего пассажира установить на двери ограничительные ремни;

осмотреть все помещения с целью обнаружения забытых вещей и посторонних предметов.

Примечание: забытые вещи следует сдавать в камеру хранения аэропорта по акту.

Обслуживание пассажиров в рейсе с промежуточными посадками.

доложить командиру ВС о количестве транзитных пассажиров;

информировать пассажиров о порядке и стоянке и дальнейшего полета;

сдать/принять коммерческую загрузку;

получить питание согласно «распорядка» (путем обмена, без оформления «Перечня»);

проконтролировать уборку самолета, обеспечить сохранность личных вещей пассажиров;

проверить наличие химжидкости и воды в системе канализации и водосистеме и доложить бортинженеру результаты;

не допускать в самолет посторонних лиц;

поправить, а при необходимости заменить подголовники, полотенца и мыло в туалетных комнатах, пополнить туалетную бумагу;

посадку пассажиров производить поочередно, сначала транзитных, а затем вновь прибывших;

доложить командиру ВС о готовности пассажиров и бортпроводников к дальнейшему полету.

При смене экипажа бортпроводники обязаны:

передать бригаде, принимающей эстафету, все имущество и ценности поименно, поштучно и документально;

информировать бригаду, продолжающую рейс, об особенностях состава пассажиров и специфике их обслуживания.

 

Заключение

 

Нет ничего романтичнее полета в небесах. Возможно, по этой причине специальность бортпроводника всегда так притягивала молодежь. К тому же в сознании большинства из нас сложился устойчивый молодой, красивой, стройной, невозмутимой и всегда улыбающейся девушки. Российские вообще считают представительниц данной профессии образ стюардессы -самыми красивыми женщинами, даже более привлекательными, чем спортсменки и субтильные фотомодели.

С исторической точки зрения, профессия бортпроводника зародилась относительно недавно. Изначально аналогичными функциями занимался второй пилот самолёта, что ставило под угрозу безопасность пассажиров. Чтобы избежать рисков и непредвиденных ситуаций, в 1928 г. в Германии была введена практика наличия третьего члена экипажа - стюарда. Финальный штрих известного сегодня образа бортпроводника был сделан в США в 1930 г., когда с целью рекламы пассажирских авиаперевозок были привлечены молодые и привлекательные девушки. Более того, данная идея была довольно практична с технической точки зрения, так как небольшой вес стюардесс снижал опасность технических неполадок, столь частых в то время.

Первой авиа-стюардессой считают Эллен Черч из Сан-Франциско‚ приступившую к работе 15 мая 1930 года.

В XXI веке профессия бортпроводника становится все более актуальной и социально значимой. В его обязанности входит встреча пассажиров, помощь по их размещению в салоне самолёта, организация питания, прием и сохранение целостности багажа. Также в его ведении находятся спасательные жилеты, запасные лодки для экстренного приводнения и трапы для экстренного приземления.

Сами бортпроводники говорят не только о романтике своей работы, но и о тяжелом труде. К тому же пассажиры часто воспринимают их исключительно как обслуживающий персонал, нечто вроде людей второго сорта, предназначенных для «подай-принеси». И уж тем более редко кто осознает, что эта профессия сродни работе психолога, а когда нужно, то и спасателя или медсестры.

Несмотря на видимую простоту профессии, компетентный бортпроводник должен иметь не только солидный запас знаний и практических навыков, он должен обладать сильным, решительным характером. Вместе с этим, такие качества как контактность, выносливость и терпимость помогут в общении с пассажирами. Более того, бортпроводник должен уметь быстро принимать решения, сдержанно и спокойно вести себя в экстренных ситуациях, так как именно его спланированные действия помогут спасти жизни пассажиров.

Самая главная обязанность во время полета - обеспечение безопасности пассажиров. Бортпроводник должен уметь эвакуировать всех пассажиров из самолета за 90 секунд. Именно поэтому мы должны знать, сколько дверей аварийной эвакуации в самолете, как эти двери открываются, сколько имеется на борту автоматических надувных трапов и плотов, спасательных жилетов.

Кроме того, во время полета бортпроводники должны обеспечивать пассажиров всем необходимым, чтобы полет проходил в комфортных условиях (помочь найти свое место и разместить ручную кладь, проинструктировать перед взлетом, предложить напитки и еду). Наша задача - выполнять свою работу так, чтобы в следующий раз для перелета пассажиры выбрали именно нашу авиакомпанию.

 

Источники информации

1. <http://elive.com.ua/7-interesnyx-faktov-o-styuardax-i-styuardessax/>

.    <http://www.forumavia.ru/forum/0/6/315113630561392971071153913306_1.shtml>

.   <http://ruheroes.ru/2012/03/>

.   <http://www.proforientator.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=1194:2012-07-13-09-14-18&catid=21:2009-11-13-21-14-09>

.   <http://dream-air.ru/forum/15-306-1>

.   <http://kak-ya-stal.livejournal.com/10344.html>

.   <http://www.rabotka.ru/infoworker/0115.php>

.   <http://avia.pro/blog/prohozhdenie-vlek-dlya-bortprovodnikov-aeroflot-etihad>

.   <http://avia.pro/>

.   Информация, сообщаемая нам инструкторами

.   Личный опыт и опыт действующих бортпроводников.