Направления повышения эффективности взаимодействия продавца с потребителем с учетом их мотивационной структуры

 

В основе любого действия человека лежит потребность (нужда, надобность). С возрастанием интенсивности уровня потребности она реализуется в мотив поведения личности. Под мотивом понимается предрасположенность, готовность, склонность действовать тем или иным способом. В данном случае туристы приобретают не туристский продукт, а покупают удовлетворение мотива или иначе разрешают свою проблему. Поэтому туристические организации должны выявить мотивы потребителей услуг, отслеживать возможные изменения их мотивации и строить свою деятельность с учетом потребительских предпочтений и ценностей.

Туристические организации должны постоянно интересоваться, насколько удовлетворены туристы оказываемыми услугами, а также быть в курсе всех проблем, возникающих у потребителей. Для этого в организации должным образом должен быть отработан маркетинг отношений с потребителями. Применительно к организациям туризма эти уровни отношений будут следующими:

основной уровень отношений (организация реализует тур и не предпринимает никаких действий);

реагирующий уровень отношений (организация реализует тур и просит звонить туриста, если у него возникнут какие-либо проблемы);

ответственный уровень отношений (организация реализует тур и сама звонит потребителю для проверки ситуации и отвечает на его вопросы. Информация от потребителя помогает организации непрерывно улучшать свою деятельность);

активный уровень отношений (организация реализует тур и звонит потребителю с предложениями по поводу улучшения обслуживания);

уровень партнерства (организация непрерывно работает с потребителями, чтобы добиться лучшей потребительской ценности туристского продукта).

Желательно, чтобы туристические организации с первого и второго уровня отношений с туристами постепенно переходили на более высокие уровни.

В результате определяются относительное преимущество и относительные недостатки этапов процесса обслуживания туристов по отношению к конкурентам.

Имеется возможность определить также оценку удовлетворенности потребителей оказываемыми услугами.

Для определения оценки удовлетворенности потребителей оказанными туристскими услугами и выявления их неудовлетворенных потребностей необходимо:

проводить опросы потребителей, включая:

а) предварительные опросы на основе открытых вопросов, задаваемых клиентам и позволяющих выявить их требования к качеству обслуживания (выявляются «голоса потребителей»);

б) окончательные опросы (желательно на другой группе клиентов) по установлению приоритетности выявленных требований на основе парного сравнения этих требований клиентами (на карточках указаны требования, и их попарно предъявляют каждому клиенту);

собирать и анализировать информацию об их претензиях к туристической организации, а также разрабатывать меры по улучшению потребительской ценности туристского продукта.

 

 

Заключение

 

Проблемам поведения потребителя уделяется достаточно большое внимание. Необходимо основное внимание уделять выбору нужных покупателей; объединять производственный, инвестиционный, финансовый и трудовой потенциал для создания ценностей, которыми желает обладать каждый из потребителей.

Мы являемся свидетелями формирования общества потребления, традиционного для других стран, как новой для нас системы социокультурных связей. Здесь идентификация человека в системе представлений о себе и образе, в котором он хочет предстать перед другими, построена на дополнении традиционного разделения труда и производства способом потребления на работе и в свободное время. Причем чем выше достаток, тем выше неудовлетворенность, тем настойчивее желания, отмеченные определенными символами принадлежности, призывающие обязательно увидеть, услышать, попробовать чего бы это ни стоило.

Таким образом, в данной работе была рассмотрен важный аспект таких наук, как психология и «поведение потребителей» - модели потребительского поведения, психологические особенности и мотивации. Эта проблема актуальна для маркетинговой и рекламной деятельности, так как знание особенностей психологии, образа жизни, установок и моделей поведения целевой аудитории позволяет наиболее эффективно продвигать тот или иной товар или услугу.

Анализ поведения потребителей помогает выявить степень зависимости спроса от доходов покупателей, отношение к процессу покупки, грамотно классифицировать современного потребителя.

 

 

 

Список литературы

 

1. Алёшина И.В. Поведение потребителей/И.В. Алёшина. - М., 2011.

2. Аристархова М., Крахмалёва А. Маркетинговое исследование потребителей // Маркетинг, 2011. №6.

.   Блэкуэлл Р. Поведение потребителей/ Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Д. Энджел. - «Питер», 2012.

.   Гарри Б. Типы потребителей: введение в психографику/ Б. Гарри. - Спб, 2011

.   Зазыкин В.Г. Психология в рекламе/ В.Г. Зазыкин. - М., 2012.

.   Ильин В.И. Поведение потребителей/В.И. Ильин. - Спб, 2012.

.   Картер Г. Эффективная реклама/ Г. Картер. - М., 2012.

.   Котлер Ф. Основы маркетинга/ Ф. Котлер. - М.: Прогресс, 2011.

.   Лебедев - Любимов А.Н. Психология рекламы/ А.Н. Лебедев - Любимов. - Спб., 2012.

.   Мокшанцев Р.И. Психология рекламы/Р.И. Мокшанцев. - М., 2011.

.   Музыкант В.Л. Теория и практика современной рекламы/ В.Л. Музыкант. - М., 2012.

.   Мухина М.К. Изучение стиля жизни и сегментирование рынка на основе психографических типов // Маркетинг в России и за рубежом, 2011. №3.

.   Песоцкий Е. Реклама и психология потребителя/ Е. Песоцкий. - Ростов - на - Дону, 2012.

.   Ромат Е.В. Реклама: История. Теория. Практика. СПб., 2011

.   Росситер Дж. Реклама и продвижение товаров/ Дж. Росситер, Л. Перли. - Спб.: Питер, 2011.

.   Сергеев А.М. Поведение потребителей/ А.М. Сергеев. - М., 2012.

.   Статт Д. Поведение потребителя/ Д. Статт. - М., 2011.

.   Фоксол Г. Психология потребителей в маркетинге/Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун. - Спб, «Питер - Пресс», 2012.