Значение имиджа в деятельности туристического предприятия

Курсовой проект

Разработка мероприятий по развитию имиджа туристической фирмы "Фэмили Тревел"

 

 

 

Введение

 

Туристский рынок имеет свои специфические особенности. Предметом купли-продажи на туристском рынке является туристский продукт - конечный продукт производственного процесса превращения ресурсов, осуществляемого предприятиями, организациями, индивидуальными предпринимателями. Товарной формой туристского продукта является потребительский комплекс, состоящий из трех частей: тура, туристских услуг, туристских товаров. Туристский продукт, представленный на pынке, выступает в качестве туристского предложения. Это предложение должно соответствовать потребностям туристов как в комплексе, так и по отдельным составляющим.

В каждой конкретной ситуации конкурентные преимущества могут иметь разнообразные формы в зависимости от специфики отрасли и рынка. Главное требование - отличие от конкурентов должно быть реальным, выразительным, существенным. Кроме того, они должны быть надежно защищены. Преуспевающая гостиница, как правило, должна иметь несколько конкурентных преимуществ.

Как показывает опыт, эффективными из них могут быть: известное имя; мастерство и опыт работников; высокое качество услуг; индивидуальный контакт с клиентами; ориентация на клиентуру, ее запросы и пожелания; эффективная реклама и благоприятные условия для продажи услуг; развитая сеть филиалов, приемных пунктов; выгодное местоположение; хорошая материальная база (персонал, деньги, оборудование); комплекс дополнительных услуг. И большинство из перечисленного укладывается в рамки «имидж».

Наличие имиджа является значительным конкурентным преимуществом. Первичной задачей каждой компании является самоидентификация - выделение себя из общей массы непосредственных конкурентов. Это можно сделать только за счет создания оригинального образа компании. Без фирменного стиля немыслим эффективный имидж.

В современном понимании стратегического планирования компании, фирменный стиль является одним из ресурсов управления.

Единый фирменный стиль - это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным мероприятиям; улучшают запоминаемость и восприятие подписчиками, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров фирмы, но и всей ее деятельности; а также позволяют противопоставлять свои услуги и деятельность услугам и деятельности конкурентов.

Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности компании, о ее стабильности и надежности. Фирменный стиль компании говорит: это мы, нам нечего скрывать и прятать, мы уверены в своей компании, в своей продукции и своих услугах. Ведь каждому бизнесмену хочется работать с надежным партнером; а каждому клиенту хочется быть полностью уверенным в той компании, которую он выбрал.

Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы. Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.

Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.

Культура обслуживания, четкость, быстрота - все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.

Надежность - одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании и положительный имидж фирме обеспечен.

Целью настоящей работы является повышение имиджа турфирмы.

В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

изучить современные имидж технологии применяемые в туризме;

анализируется имидж туристской фирмы;

даются предложения по совершенствованию деятельности турфирмы по созданию имиджа.

Объектом исследования выступает туристическая фирма «Фэмили Тревел».

 

 

Анализ имиджа фирмы

 

Для того чтобы определить каков имидж турфирмы «Фэмили Тревел» проанализируем наличие его составляющих.

В настоящее время у турфирмы отсутствуют многие элементы фирменного стиля, которые могли бы сделать турфирму узнаваемой: нет логотипа, нет форменной отличительной одежды или каких-либо элементов в одежде, указывающих на наличие фирменных цветов турфирмы, а так же слогана.

То, что сегодня можно расценивать в турфирме как наличие имиджа, это офис и систему обслуживание клиентов.

Большое внимание уделяется профессиональной этике.

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В туристском бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.

В большинстве случаев первый контакт клиента с туристской фирмой происходит по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен или же задает совершенно непредсказуемые вопросы, если не имеет опыта путешествий. Но возможны и дальнейшие контакты по телефону, как для уточнения каких-либо дополнительных деталей тура на этапе принятия решения, так и для уточнения деталей уже после того, как покупка состоялась. Телефонные звонки могут последовать также в период нахождения туриста в поездке и после её окончания.

Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону.

Руководство ООО «Фэмили Тревел» понимая, что правильно проведенный первый телефонный контакт может либо привлечь нового клиента или навсегда его потерять, разработало правило общения сотрудников турфирмы с потенциальными покупателями: (19)

Правило 1. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму является следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка. Что и как мы говорим, формирует впечатление у клиентов о фирме.

Правило 2. Следует представляться. Никогда не следует отвечать на звонок просто «алло». Снимая трубку, надо назвать фирму, имя и поздороваться. При ответе надо называть как имя, так и фамилию. Называя себя подобным образом, менеджер производит впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем сказать название турфирмы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. Работая в одном стиле, менеджер и коллеги покажут, что они - единая команда, профессионалы.

Правило 3. Надо улыбаться, разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка - знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Необходимо помнить, что настроение передается по телефону.

Правило 4. Необходимо сосредоточиться на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В то же время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса - только доброжелательный и приветливый.

Правило 5. Следует получить ответы на основные вопросы:

) сколько человек отправляется в путешествие;

) есть ли среди них дети и какого возраста;

) когда должна состояться поездка и на какой срок;

) что предпочтительнее - индивидуальная или групповая поездка;

) какой тип размещения и питания они бы хотели получить;

) цель поездки и в связи с этим особенности программы тура.

Правило 6. Необходимо обеспечить четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая разговор, менеджер должен дать конкретные ответы на возникшие вопросы. Необходимо завоевать доверие собеседника.

Правило 7. Следует быть краткими. Разговаривая по телефону, не надо забывать о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время разговора менеджера с клиентом раздается еще один звонок, следует попросить у последнего из позвонивших номер телефона и перезвонить после окончания разговора. Когда менеджер вновь берет трубку, следует возобновить разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Л юбезность менеджера позволит дать понять, что он помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Если менеджер втянут в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда надо сделать паузу и попытатся закончить разговор словами типа: «Хорошо, Я не хочу больше отнимать у вас времени» или «Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…».

Правило 8. Необходимо использовать телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом можно предложить отправить ему дополнительную информацию по факсу или электронной почтой. Нельзя забыть поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, надо записать имя того, ктo звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

Турфирма «Фэмили Тревел» уделяет большое внимание персональной работе с клиентами, как по телефону, так и в непосредственном контакте.

Из общих правил для персонала ООО «Фэмили Тревел» выделим самые важные, которыми должны руководствоваться все работники турфирмы: (19)

· работник должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

·         работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

·         работник турфирмы должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

·         нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

·         ни один работник турфирмы «Фэмили Тревел» не имеет права спорить с покупателем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если Я вас правильно понял, вы хотите…».

Проблемы покупателя нужно решать быстро и безотлагательно.

Работник фирмы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять покупателя как клиента.

Каждый работник турфирмы «Фэмили Тревел» должен: (19)

· демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

·         практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

·         обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

·         знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и покупателей) и поэтому уметь предоставить им турпродукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов покупателей следует пользоваться специальным блокнотом;

·         понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

·         постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в работе, и принимать меры к их устранению;

·         нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты работы, которым должны следовать работники ООО «Фэмили Тревел», в частности:

· по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

·         помнить правила:

·         покупатель всегда прав, покупатель всегда должен быть доволен;

·         покупатель является самым важным лицом в турфирме независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

·         покупатель является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;

·         покупатель является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Персоналу, работающему с покупателями, нельзя: (19)

· показывать клиенту, нравится он вам или нет;

·         читать клиенту нравоучения;

·         расспрашивать гостя о личной жизни;

·         прислушиваться к разговорам клиентов;

·         высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

·         обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

·         ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

·         показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

·         разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж турфирмы.

В «Фэмили Тревел» уделяется внимание и обустройству офиса.

Пространство общения организовано так, чтобы клиенту было максимально удобно общаться с работником турфирмы: нет никаких окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди; нет высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх.

Сотрудники понимают, что рабочее место - не личная зона; клиенты не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, клиент бессознательно воспримет как осуществляемое им вторжение в личное пространство другого человека и породит чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. В рабочей зоне нельзя создавать атмосферу напряженного взаимодейcтвия работников, чтобы клиенту казалось, что он отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент-персонал, а не персонал-персонал. Вся остальная работа как правило выведена из поля зрения клиентов.

Напервом этапе работы в офисе «Фэмили Тревел» старается овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому туру интерес, желание приобрести его.

Для этого используются рекламные проспекты, наглядное оформление офиса и входа в офис турфирмы, демонстрация рекламных плакатов и информации о скидках и др. Когда работник видит, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемом туре, он пытается сосредоточить его внимание именно на этом туре.

Для удобства в офисе имеется зона размышления, где покупатель спокойно может посмотреть буклеты туров, посоветоваться со своими близкими о покупке того или иного тура. зона оборудована мягкой мебелью - креслами, журнальным столиком. Если клиент находится в указанной зоне, то персоналом ему будет предложено кофе или чай, а также помощь в выборе.

Проводимая «Фэмили Тревел» политика, направленная на удержание клиента, дает свой положительный результат, так как по статистике каждый пятый покупатель возвращается в «Фэмили Тревел» и турфирма имеет более 20% постоянных клиентов.

Рекламная политика турфирмы во многом обусловливает положение турифирмы на туристском рынке и делает турфирму узнаваемой.

Для того, чтобы выяснить насколько турфирма узнаваема, был проведен опрос среди покупателей турфирмы о эффективности рекламной политики.

Результаты опроса следующие:

Еще одним аспектом, влияющим на имидж турфирмы среди покупателей. является качество предлагаемых услуг.

Для потребителя услуг очень важно, знать, что потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей. Поэтому на сайте фирмы есть раздел, где клиенты могут оставить отзыв о своем отдыхе.

Проведенный во второй главе анализ позволяет сделать следующие выводы:

ООО «Фэмили Тревел» сегодня хорошо зарекомендовавшая себя на рынке туризма фирма, работает продуктивно. Анализ имиджа турфирмы выявил, что в настоящее время турфирма занимается своим имиджем только частично, уделяя большое внимание процедуре обслуживания, оставила без внимания другие составляющие.

 

При работе с потребителями

Для деловой репутации фирмы очень важна личность руководителя, чем он более известен, тем более известна фирма. Может быть рекомендовано участие руководителя в различных конкурсах, шоу, выступления в прессе и на телевидении, посещение мероприятий различного уровня.

Работа с общественностью

Для укрепления имиджа «Фэмили Тревел» в глазах общественности следует принять участие в социальных мероприятиях, таких например, как:

· провести благотворительную акцию для ветеранов, для детей-сирот;

·   стать организатором какого-нибудь праздника

Затем регулярно давать информационный материал в СМИ о проделанной работе. Публикации укрепят деловую репутацию предприятия и его руководителя.

Работа с госструктурами

Для деловой репутации фирмы будет полезно формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.

Примером таких мероприятий могут стать:

·   предложение помощи в проведении городских праздников в Белгороде и Белгородской области;

·   участие в организации Новогодних детских елок

Работа с партнерами

Направить усилия на обязательное исполнение взятых на себя договорных обязательств. Для контроля за строгим соблюдением договоров и отношением партнеров в результату работы «Фэмили Тревел» вести Книгу отзывов, записи в которую, методом ответов на вопросы, будут производит те, кто воспользовались услугами фирмы.

Фирменный стиль

Большое значение для персонала фирмы имеет разработка фирменного стиля.

Частью рекламной политики должен стать фирменный стиль - совокупность постоянных изобразительных, визуальных, информационных средств, с помощью которых фирма подчеркивает свою индивидуальность.

Фирменный стиль используется при оформлении предлагаемых фирмой услуг, в качестве рекламы. Фирменный стиль используется как инструмент продвижения фирмы на рынок, конкуренции, привлечения внимания покупателей.

Он формирует у потенциальных клиентов фирмы ее восприятие, доверие или недоверие к ней и ее продукции.

Внешний имидж

Исследования показывают, что 83% решений мы принимаем, основываясь на визуальной информации. Мы внимательно осматриваем человека, офис или вещь и решаем, хотим ли мы иметь дело с таким партнером или нет (23).

Внешний имидж характеризуется внешним видом сотрудников, месторасположением офиса и его оснащенностью, качеством услуг и общественной деятельностью фирмы.

Руководителю турфирмы «Фэмили Тревел» необходимо самостоятельно определить стандарты внешнего вида сотрудников. Доказано, что для профессионала необходима одежда, соответствующая стандартам внешнего вида, и все же сотрудники турфирмы не всегда воспринимают эти исследования всерьез, а иногда просто не понимают значения.

Единственный производственный фактор, влияющий на репутацию бизнеса, - качество продукции. Никакие серьезные затраты на имидж не помогут, если продукция не оправдывает ожиданий покупателя. Реклама может привлечь покупателя, но если он будет недоволен качеством услуг, то имидж не просуществует долго. Поэтому, сотрудники турфирмы изначально слушают покупателя, а затем координируют его желания с возможностями.

Чрезвычайно важны месторасположение офиса компании и его состояние. Желательно улучшить инфраструктуру вокруг фирмы, сделать косметический ремонт самого здания, упростить доступность клиентов в турфирму (расположить на первом этаже, с окнами на центральную улицу, с витринами, представляющими рекламные материалы).

В области внешних коммуникаций в туризме не маловажную роли играют выставки, семинары, презентации, пресс-конференции, организация рекламных туров, пресс-туров, информационные не рекламные кампании в прессе, на радио и телевидении, лотереи, конкурсы, благотворительные акции, спонсорство, организация культурных, спортивных, зрелищных мероприятий и пр.

Выставочная деятельность турфирмы «Фэмили Тревел» должна преследовать следующий ряд целей:

демонстрация услуг;

изучение рынка, предложений конкурентов;

реклама услуг;

реклама фирмы;

заключение договоров с партнерами;

прямая продажа услуг.

Участие в выставках для турфирмы является, безусловно, очень важной акцией PR. Выставка дает представление о соотношении сил у конкурентов, позволяет войти в контакт с сотрудниками компетентных государственных инстанций, получить интересующую информацию, обзавестись полным пакетом профессиональной литературы, установить новые связи и укрепить старые.

Эффективность косвенной рекламы турфирм по средствам журналистов в отдельных телепередачах, газетных статьях, шоу-программах и т.п. объясняется низкими затратами на рекламу в сочетании с преимуществами теле- и др. рекламы.

Внутренний имидж

Внутренний имидж - это имидж компании глазами ее сотрудников, имидж, который возникает у покупателей при общении с ее сотрудниками. Несмотря на то, что испорченный внутренний имидж очень трудно восстановить, его ремонт все же обойдется вам дешевле, чем поиск новых покупателей. Преданность сотрудников своей компании и энтузиазм по отношению к обслуживанию покупателей - сердцевина внутреннего имиджа. (12)

Совет, который можно дать работникам любой компании, прост: или вы всегда отзываетесь о своем начальстве и своей работе только положительно, или бросайте эту должность и находите ту компанию, работой в которой вы будете гордиться. Турфирме «Фэмили Тревел» необходимо беречь и ценить свой внутренний имидж и стараться поддерживать моральный настрой работников. Командный дух и моральный настрой сотрудников определяют, станет ли компания, имеющая большие планы и талантливых сотрудников, известной на весь мир или она оставит в истории лишь легкий след.

Одной из основных обязанностей руководства турфирмы «Фэмили Тревел» должно стать постоянное ознакомление сотрудников с концепцией развития компании. Принадлежность к компании с высокими стандартами внешнего вида и поведения поднимает моральный настрой нового сотрудника.

В брошюру с инструкциями четких стандартов поведения и внешнего вида можно включить несколько относящихся к делу карикатур, что сделает ее привлекательнее и легко читаемой. Обеспечение каждого сотрудника такими брошюрами относится к тем «мелочам», которые работают на создание позитивного имиджа.

Создание атмосферы равенства в турфирме - удовлетворение стремлений сотрудников в уважении. Руководитель турфирмы «Фэмили Тревел», поощряет участие сотрудников в принятии решений, избегает столкновений с сотрудниками. Когда менеджеры вовлечены в двухстороннюю связь, когда их постоянно ставят в известность о происходящем в компании, они чувствуют, что их ценят и им доверяют. Когда сотрудники получают шанс проявить свои творческие способности в работе, они чувствуют свою значимость для компании. Никому не удастся сохранить высокий моральный настрой, если он ощущает себя маленьким винтиком корпоративной махины. Похвала сотрудника на глазах его сослуживцев приносит двойную пользу, ибо эффект ее воздействия удваивается.

Следует помнить, что используя политику продвижения своих сотрудников и ценя их заслуги, фирма получает взамен преданного, высоко мотивированного, продуктивного работника и низкую текучесть кадров, что предопределяет ее финансовые успехи.

Неосязаемый имидж

Неосязаемый имидж целиком строится на ощущениях, именно от них на 85% зависит принятие решения у людей. Ощущения трудно контролировать, и часто они основываются на намеках, которые или негативны, или неправильно понимаются. Физическая привлекательность и манеры человека или плохо организованное мероприятие могут повлиять на общественное мнение. (26)

Существует три шага установления эмоциональной связи между менеджером и туристом:

. Вежливое обращение с туристом;

. Не забывать поблагодарить покупателя;

. Умение затронуть самую чувствительную струнку в клиенте: потребность чувствовать себя значимым.

Хотелось бы предложить такой способ рекламы, как воздействие на зрительную память. Возможно распечатывание самоклеющейся рекламы с логотипами и символами фирмы, с использованием фирменной цветовой гаммы и номером телефона фирмы размерами 15 х 35 см. для автомобилей. Нельзя быть уверенными в том, что туристы, которым будут вручена такая самоклеющаяся реклама в качестве подарка, непременно наклеят ее на свои машины, в таком случае предлагается распечатать рекламу в количестве 10 штук, соответственно для каждого сотрудника у кого есть легковая машина, а также возможно и для их родственников. В данном случае решается задача минимизации средств с выставочной рекламой, которая представляет из себя дорогостоящее удовольствие. Сотрудники фирмы проживают в разных точках города, тем самым, перемещаясь по городу, а иногда и выезжая за ее пределы, удовлетворяется цель охвата большой доли потенциальных клиентов - туристов. Соответственно, в следующий раз, когда перед туристом будет стоять выбор в какую фирму обратиться, подсознательно клиент выберет ту фирму, название которой ему примелькалось, запомнилось, которая зрительно отложилась у него в памяти.

Необходимо разработать политику подарочных сувениров, как для VIP туристов, так и для фирм - партнеров. Рекламные сувениры как подарочные материалы могут послужить, как раздаточный материал на выставках (ручки, пакеты, стикеры с логотипами фирмы «Фэмили Тревел»), а также как подарочный материал на праздники туристам (новый год, 23 февраля, 8 марта, день рождение турфирмы). Календари, в данной случае, не имеют большого интереса для турфирмы, потому что, как правило, на выставках это самый распространенный вариант рекламной акции, и очередной календарик становятся ненужным мусором для клиента.

В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис - его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной - это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.

Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы. Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.

Культура обслуживания, четкость, быстрота - все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.

Надежность - одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании и положительный имидж тебе обеспечен.

Подводя итог анализу имиджа турфирмы «Фэмили Тревел» можно сделать следующие выводы:

положительные аспекты:

· наличие слогана,

·         наличие разработанных и работающих Правил поведения для персонала турпредприятия;

·         наличие разработанных Правил общения по телефону с покупателями;

·         хорошее обустройство офиса;

·         эффективная рекламная политика;

·         хорошее качество продаваемых услуг;

·         как следствие проводимой политики - большой процент тех, кто приходит повторно - более 20% и приход в турфирму 23% клиентов, которые пришли по совету покупателей. воспользовавшихся услугами «Фэмили Тревел» ранее.

отрицательные аспекты:

· отсутствие фирменного стиля в оформлении офиса, документов, одежды;

·         отсутствие PR-деятельности;

·         не участие в туристских выставках;

·         отсутствие мотивации покупателей в отношении скидок и бонусов.

Курсовой проект

Разработка мероприятий по развитию имиджа туристической фирмы "Фэмили Тревел"

 

 

 

Введение

 

Туристский рынок имеет свои специфические особенности. Предметом купли-продажи на туристском рынке является туристский продукт - конечный продукт производственного процесса превращения ресурсов, осуществляемого предприятиями, организациями, индивидуальными предпринимателями. Товарной формой туристского продукта является потребительский комплекс, состоящий из трех частей: тура, туристских услуг, туристских товаров. Туристский продукт, представленный на pынке, выступает в качестве туристского предложения. Это предложение должно соответствовать потребностям туристов как в комплексе, так и по отдельным составляющим.

В каждой конкретной ситуации конкурентные преимущества могут иметь разнообразные формы в зависимости от специфики отрасли и рынка. Главное требование - отличие от конкурентов должно быть реальным, выразительным, существенным. Кроме того, они должны быть надежно защищены. Преуспевающая гостиница, как правило, должна иметь несколько конкурентных преимуществ.

Как показывает опыт, эффективными из них могут быть: известное имя; мастерство и опыт работников; высокое качество услуг; индивидуальный контакт с клиентами; ориентация на клиентуру, ее запросы и пожелания; эффективная реклама и благоприятные условия для продажи услуг; развитая сеть филиалов, приемных пунктов; выгодное местоположение; хорошая материальная база (персонал, деньги, оборудование); комплекс дополнительных услуг. И большинство из перечисленного укладывается в рамки «имидж».

Наличие имиджа является значительным конкурентным преимуществом. Первичной задачей каждой компании является самоидентификация - выделение себя из общей массы непосредственных конкурентов. Это можно сделать только за счет создания оригинального образа компании. Без фирменного стиля немыслим эффективный имидж.

В современном понимании стратегического планирования компании, фирменный стиль является одним из ресурсов управления.

Единый фирменный стиль - это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным мероприятиям; улучшают запоминаемость и восприятие подписчиками, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров фирмы, но и всей ее деятельности; а также позволяют противопоставлять свои услуги и деятельность услугам и деятельности конкурентов.

Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности компании, о ее стабильности и надежности. Фирменный стиль компании говорит: это мы, нам нечего скрывать и прятать, мы уверены в своей компании, в своей продукции и своих услугах. Ведь каждому бизнесмену хочется работать с надежным партнером; а каждому клиенту хочется быть полностью уверенным в той компании, которую он выбрал.

Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы. Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.

Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.

Культура обслуживания, четкость, быстрота - все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.

Надежность - одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании и положительный имидж фирме обеспечен.

Целью настоящей работы является повышение имиджа турфирмы.

В соответствии