Правила успешных переговоров.

1. Делайте различия между участниками дискуссии и обсуждаемыми проблемами.

- участник переговоров – прежде всего человек;

- каждый преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений партнеров; отношения обычно увязываются с проблемой;

- отделяйте отношения от существа дела;

- будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми;

- не делайте выводов о намерениях людей исходя из собственных опасений;

- ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны;

- позаботьтесь о сохранении «лица» партнера;

- позвольте другой стороне «выпустить пар»; не реагируйте на эмоциональные проявления;

- говорите так, чтобы вас поняли;

2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

- примеряйте интересы, а не позиции; интересы определяю проблему;

- за противоположными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы;

- составьте иерархию своих интересов и интересов другой стороны, объясните свои интересы, покажите их значимость;

- признайте интересы другой стороны частью проблемы;

3. Изобретайте взаимовыгодные варианты.

- сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение;

- отделяйте изобретения от решения;

- расширяйте свои подходы

- ищите взаимную выгоду: определите общие интересы, согласуйте различные интересы, выясните предпочтения другой стороны.

4. Настаивайте на использовании объективных критериев:

- законов, правил, профессиональных норм;

- экспертных оценок;

- общих подходов, ценностей, традиций.

       Анализ переговоров должен касаться следующего:

· достижение цели;

· причины достижения данных результатов, выводы на будущее;

· анализ подготовки переговоров по содержанию, составу, методике, организации;

· эффективность аргументации;

· необходимость компромисса;

· анализ плана ведения переговоров;

· обеспечение успеха;

· недостатки, предложения.

       В заключение вопроса о переговорах следует отметить еще раз, что переговорный процесс – это явление сложное, здесь экспромты недопустимы.

Общение по телефону.

       Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь, и, прежде всего в деловую сферу. Разговаривать по телефону – это искусство.

       Телефонный этикет предписывает определенные правила. Перечислим некоторые из них.

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, то сначала представьтесь, а затем кратко изложите причину звонка.

2. Если по телефону необходимо обсудить проблему, ситуацию, либо о чем-либо расспросить собеседника, то назначьте разговор на то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

3. Никогда не говорите по телефону во время еды. Если во время разговора вычихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, то следует сказать «извините».

4. При общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» и строго ему следуйте.

5. Обязательно перезвоните, когда вашего звонка ждут. Перезвоните при первой возможности и не позднее, чем в течении суток.

6. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз. Или скажите, когда и где вас можно будет найти.

Если звонят Вам.

Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.

Ни в коем случае не ведите разговор через установку громкой связи.

Говорите: “Здравствуйте, аптека «Здоровье», должность, фамилия.

Категорически исключайте из употребления обращения: "Алло…", “Я Вас слушаю…" и подобные обращения в безличной форме.

Спрашивайте: “Чем я могу Вам помочь?".

Концентрируйте внимание на одной беседе и внимательно слушайте собеседника. Не пытайтесь вести два разговора сразу. При одновременном проведении телефонных переговоров и наличии посетителя, необходимо выбрать приоритетный вариант и попросить вторую сторону подождать, но не затягивать время ожидания более 30 секунд. В случае превышения данного периода, либо оставить номер телефона звонившего, с обязательством перезвонить через определенное время, либо попросить другого свободного сотрудника закончить вашу работу на вашем рабочем месте.

Ответы должны быть четкими, лаконичными.

Если на линии плохая слышимость, не следует повышать голос по собственной инициативе, т.к. вполне возможно, что собеседник слышит вас прекрасно, просто попросите его говорить погромче, и спросите при этом как он слышит вас.

Не давайте выхода отрицательным эмоциям. (В тысячу раз предпочтительнее, если вы переключите сложного собеседника на другого сотрудника, компетентного в его вопросе, чем внесете напряженность в его отношения с аптекой своей несдержанностью.)

Следите за своей дикцией, говорите внятно.

Содержательно отвечайте на все вопросы.

Предложите перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

Используйте бланки для заметок для фиксации содержания переговоров.

Если собеседник высказывает по телефону жалобу, дайте ему выговориться до конца; выразите сочувствие; если виноваты вы, извинитесь, запишите его имя и телефон и попытайтесь решить его проблему.

После окончания беседы необходимо попрощаться с собеседником и подождать пока он первым положит трубку. (Кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать.)

При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:

“Я не знаю…” Лучше сказать: “Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для Вас."

“Вы должны…” Лучше сказать: “Для Вас имеет смысл…”, или "Лучше всего было бы…".

“Подождите секунду, я скоро вернусь…” Лучше сказать: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?"

“Нет”. Лучше сказать: “Мы не в состоянии сделать то-то, но готовы предложить следующее…."

 Если звоните Вы.

Четко сформулируйте себе, с какой целью собираетесь звонить и каково должно быть содержание будущего разговора. Для особо сложных переговоров лучше составить перечень вопросов, которые вы собираетесь задавать на бумаге, так вам будет проще проследить за полнотой и непротиворечивостью ответов.

Оптимальное время для телефонного звонка определяется по трем признакам:

· Когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента;

·  Когда к нему проще дозвониться;

·  Когда вам будет удобнее позвонить.

После соединения представьтесь: “Здравствуйте, аптека «Здоровье», сообщите должность, фамилию, и после этого уже задавайте подготовленные вами вопросы.

Основное правило общения по телефону – будьте вежливы и внимательны.