Выделяются четыре базовых элемента в процессе коммуникации:

1. Отправитель—лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов — слов, сигналов, жестов, мимики и т. п.

3. Канал — средство передачи информации — письмо, радио, телефон, телевизор, телекинез и др.

4. Получатель — лицо, которому предназначена информация, или лицо, интерпретирующее ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли исходную идею.

Этапы процесса коммуникации:

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с тщательного обдумывания и формулирования идеи или отбора информации.

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать информацию, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав слова, интонации, жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

3. Передача. На данном этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Это физическая передача сообщения (получатель слышит или видит слова, действия), которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации.

4. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Получатель сообщения преобразует слова, символы, действия в свои мысли.

Однако по ряду причин, в том числе психологических, получатель может придать несколько иной смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать законченным и эффективным, если получатель продемонстрировал (в том числе и по каналу обратной связи) понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь. Барьеры

Под обратной связью понимают как сигнал, так и любой другой вид информации, направляемой получателем информации отправителю сообщения.

Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи у отправителя сообщения отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно результатам исследований, двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи), по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, но более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя сторонам подавлять шум. Шумом называют все то, что искажает смысл. Определенные шумы присутствуют всегда. Поэтому на каждом этапе обмена информацией происходит некоторое искажение смысла.

В отдельных случаях высокий уровень шума может полностью блокировать процесс коммуникации. Разновидностями шума являются коммуникативные барьеры.

Коммуникативные барьеры можно разделить на две группы: «барьеры», возникающие в процессе межличностных коммуникаций, и организационные.

К первой группе относятся барьеры, вызванные:

1-неправильным восприятием (семантикой изучается способ использования слов и значений, передаваемых словами) – люди реагируют не на то, что происходит, а на то, что воспринимается как происходящее. Интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта;

2-неправильной психологической установкой — стереотипом мышления, предвзятым мнением, осложненными взаимоотношениями, отсутствием внимания и потерей интереса;

3-неумением слушать собеседника (Как показали исследования, субъект организации ИПВ слушает лишь с 25% эффективностью);

4-неправильным пониманием невербальной информации (она происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные дополнительные преграды для понимания);

5-плохой обратной связью (обратная связь важна, т.к. дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, которое вы ему изначально придали).

Как видно, эти барьеры носят социально-психологический характер и потому рассматриваются в специальных темах, посвященных проблемам общения.

К преградам, возникающим в организационных коммуникациях, относятся:

1. Недостаточное внимание важности коммуникации,

2. Искажение сообщений,

3. Информационные перегрузки;

4. Неудовлетворительная структура организации.

К преградам, возникающим в организационных коммуникациях, относятся:

- недостаточное внимание важности коммуникации,

- искажение сообщений,

- информационные перегрузки;

- неудовлетворительная структура организации.

Недостаточное внимание важности коммуникации. Неоднократно проведенные исследования показали, что реципиенты, например, сотрудники организации, ставят осведомленность об общем состоянии дел на второе или третье место в перечне из десяти важнейших моральных факторов, сказывающихся на их работе. Сами же управляющие осведомленность подчиненных о состоянии дел в организации ставят на последнее место. Если те, кто знают, не дают ответов на вопросы работников, тогда работники будут искать ответы там, где отсутствует достоверная информация. Вследствие этого рождаются слухи.

Искажение сообщений. Происходит чаще всего тогда, когда информация движется вверх и вниз. Это обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь место, когда реципиент не согласен с сообщением, когда информация вступает в противоречие с опытом и ранее установившимися понятиями получателя информации. В этом случае реципиент модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

Искажения сообщения могут возникать вследствие «фильтрации». В организации существует потребность фильтровать сообщения, чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед передачей в разные секторы организации.

Иногда причиной искажения информации, поступающей наверх, является тенденция снабжать вышестоящих менеджеров только положительно воспринимаемой информацией. Подчиненный не хочет сообщать начальнику «плохие новости» или сообщает им то, что те хотели бы услышать.

Информационные перегрузки. Преграды в обмене информацией могут быть следствием перегрузки каналов коммуникации. Реципиент, поглощенный переработкой поступающей информации, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему более важной. Здесь также происходит потеря информации.

Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность неправильности информационных сообщений. Это происходит вследствие коррекции и фильтрации сообщений на каждом уровне управления. Поэтому некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре «с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена».

При определении оптимального числа уровней следует помнить, что эффективность горизонтальных потоков достигает 90 %. Это объясняется тем, что люди, работающие, служащие, выполняющие задания на одном и том же уровне, хорошо понимают своих коллег, знают их проблемы и нередко предугадывают содержание поступившего сообщения.

Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные. Исследования показали, что только 20— 25 % информации, исходящей от руководства (или субъекта ИПВ), доходит до реципиента и правильно понимается им