Признаки хорошего слушателя и признаки плохого слушателя.

Признаки хорошего слушателя и признаки плохого слушателя.

Нерефлексивное (повтор и поддержка) и рефлексивное слушание (выяснение, уточнение чувств, закрытые вопросы, открытые вопросы, пересказ, перефразирование, резюме, отражение чувств,, паузы), микротехники воздействия (обратная связь, самораскрытие, восстановление логической последовательности, интерпретация, предоставление информации, директив), а так же конфронтация.

Выражение эмпатии через речь, интонационный тренинг.

Принципы работы с зависающим клиентом.

Ошибки и запрещенные приемы консультирования.

 

I. Признаки хорошего слушателя и признаки плохого слушателя

Признаки хорошего слушателя

1. Принимает клиента таким, как он есть, не осуждая его и не стремясь переделать его по своему усмотрению.

2. Общается тепло, эмпатично и естественно.

3. Слушает клиента, а не любуется своей речью.

4. Не претендует на то, что бы узнать всю информацию о клиенте, довольствуясь необходимой для эффективного взаимодействия.

5. Отражает мысли и чувства клиента.

6. Позволяет клиенту сбивчивую речь, молчание, попытки размышлять вслух.

 

Признаки плохого слушателя

1. Перебивает течение мыслей клиента неуместными вопросами.

2. Меняет тему беседы, не обращая внимание на потребности клиента.

3. Думает о том, что будет отвечать, вместо того, что бы слушать, что говорит клиент.

4. Советует, вместо совместных поисков ответа.

5. Обобщает, считая клиента похожим на других.

6. Приходит к скороспелым выводам и перебивает клиента.

7. Старается сам решить проблему клиента, перестав его слушать.

8. Думает о своем в момент беседы с клиентом.

9. Считает своим долгом заполнять все паузы.

10. Игнорирует вопросы клиента.

11. Считает проблему клиента пустяком и нивелирует чувства клиента.

12. Увлекается утешениями и не обращает внимание на чувства клиента.

 

III. Выражение эмпатии через речь, интонационный тренинг

 

 

Каким же способом консультант может выйти из создавшегося положения, если клиент «завис»?

1. признать, что в консультативном взаимодействии есть нарушения;

2. разобраться какого рода ошибка была допущена;

3. постараться исправить ошибку, если ее последствия не дали серьезных отклонений во взаимодействии консультанта и клиента;

4. если клиент, сопротивляется тем мерам, которые принимает консультант и пытается вернуть все в прежнее русло, то необходимо обсудить создавшееся положение с клиентом, высказать ему свои чувства по отношению к происходящему, и договориться четко выполнять условия взаимодействия консультанта и клиента;

5. если клиент не выполняет условия договора, консультант имеет право отказаться от работы с таким клиентом;

6. если консультант чувствует, что для дальнейшей работы с клиентом ему не хватает опыта и знаний, то он должен спокойно объяснить это клиенту, и если это, возможно, направить его к более опытному консультанту;

7. в любом своем затруднении консультант может обратиться за помощью к более опытному коллеге или пройти супервизу, как групповую, так и индивидуальную.

V. Ошибки и запрещенные приемы консультирования

В процессе психологического консультирования у консультанта часто возникают трудности из-за ошибок, допускаемых им. Описание типичных ошибок консультативного контакта поможет проанализировать собственные консультации и меньше ошибаться в реальных консультациях:

Уход от профессионального взаимодействия в бытовое.

Во взаимоотношениях с клиентом консультант должен рефлексировать, как профессионал, а не как человеческое лицо. В противном случае консультация, по существу, превращается в «кухонные посиделки».

Пример: КН: «Вот гад! А потом, что?»

«Ну, а Вы?… А он?…Вот беда какая, ну Вы не расстраивайтесь…»

Постоянные апелляции к мнению других людей

Цель консультативного контакта – выявление мнений самого человека и его логики решения проблемы.

Пример: КН: «А теща Ваша, что советует? А жена?»

«Бог терпел, и нам велел!»

Обсуждение ложной проблемы

Важно помнить, что проблема клиента может состоять не в описываемой ситуации, а в эмоциональном его состоянии.

Пример: КЛ: «Мой сын уже совсем опустился: пьет, крадет вещи из дома. Как мне это прекратить?»

КН: «Вам хотелось бы это прекратить?»

КЛ: «Конечно, я так от этого устала…»

В данном примере истинной проблемой являются чувства, которые испытывает клиентка, а не ситуация, на которую она ссылается. В подобных случаях работать надо, прежде всего, с чувствами, коррекция которых и может понять, как необходимо действовать клиенту.

Взгляд сверху

Взгляд сверху выражается в том, что консультант ведет себя, как «сверхчеловек» – все знающий, все могущий предсказать.

Пример: КН: «Если Вы и дальше будете отказываться от работы, то я предвижу печальные последствия!»

Либо консультант ведет себя так, будто проблема клиента не имеет в действительности серьезного значения.

Пример: КН: «Не расстраивайтесь, не Вы первая. Не Вы и последняя…»

Консультант так же может показывать клиенту, что он – слабая личность, которую надо спасать.

Пример: КН: «Теперь я позабочусь о Вас, раз Вы не в состоянии сделать выбор…»

Чрезмерное отождествление

Может случиться так, что чувства и ситуация клиента оказываются близкими консультанту или не до конца пережиты ими. В таком случае возникает опасность отождествления консультанта с клиентом, либо с третьим лицом описываемой клиентом ситуации. Консультант начинает вести себя в соответствии с этими чувствами. Это мешает объективно взглянуть на проблему, навязыванию собственного опыта решения проблемы. Консультант живет в ситуации клиента, а не консультирует.

Пример: КН: «У меня такая же свекровь, как у Вас. Поэтому я постоянно с нею ссорюсь, таким людям нельзя давать спуску, а то на шею сядут!»

Чрезмерно длительная беседа

Это чрезвычайно утомительно и для клиента, и для консультанта. Консультативный контакт не может продолжаться дольше 1-1,5 часов. Кроме того, в длительном контакте часто происходит либо слишком сильное отождествление с клиентом, либо раздражение.

Иногда из-за недостаточной квалификации или из-за чрезмерной усталости консультант может начать употреблять запрещенные приемы в психологическом консультировании. Применение этих приемов может разрушить психологический контакт с клиентом, и консультативный процесс будет протекать вне психологического пространства. Различают следующие запрещенные приемы консультирования:

· Высказывания-решения

· высказывания, снижающие самооценку собеседника

· высказывания-отрицания.

Высказывания-решения

Снимают ответственность с клиента и перекладывают ее на консультанта. Косвенно они выражают следующее отношение: «Ты слишком туп для того, чтобы разобраться в проблеме, и мне придется сделать это за тебя». Существуют следующие виды высказываний-решений:

· Указания, приказы, наставления. Консультант приказывает клиенту сделать что-либо, дает ему указания. Консультант подавляет волю клиента, лишает его возможности действовать самостоятельно, лишает его возможности выбора.

Пример: КН: «Вы должны обязательно поговорить с мужем…»

· Предупреждения, угрозы, убеждения. Консультант употребляет власть, предупреждая клиента, каковы могут быть последствия его действий.

Пример: КН: «Если Вы, молодой человек, бросите свою девушку в таком положении, то обязательно из-за этого потом пострадаете. Это я Вам как опытный специалист говорю. Лучше решить это дело миром!»

· Морализирование, поучения, наставления. Консультант говорит клиенту, как именно ему следует поступать, навязывает ему свои моральные принципы.

Пример: КН: «Так приличные люди не поступают!»

«Ну и кто Вы будете после этого?»

· Советы, предложения, решения. Консультант говорит клиенту, как решать его проблемы. Подмена решений клиента своими решениями с позиции Я-концепции консультанта.

Пример: КН: «Я могу посоветовать Вам бросить его, раз он Вас бьет. Я сама развелась по похожей причине!»

· Убеждение путем отрицания и спора (не путать с техникой дискуссии), инструктирование. Консультант влияет на клиента с помощью своего авторитетного мнения.

Пример: КН: «Нет, я как опытный специалист, говорю Вам, что Ваш способ не пойдет!»

Высказывание-отрицание

Оно нивелирует или преуменьшает значимость клиента, его чувств и нужд. Косвенно оно выражают установку консультанта: «Твои чувства смешны и тебе следовало бы забыть о них».

· Уход от проблемы, отвлечения. Консультант пытается отвлечь клиента от проблемной ситуации. В действительности же это сам консультант стремиться уйти от данной проблемы, отодвинуть ее на задний план.

Пример: КН: «Вы говорите, что он пьет? Давайте обсудим лучше американскую систему помощи членам семей алкоголиков…»

· Насмешка. Консультант высмеивает человека. Он не принимает всерьез ни проблему, ни личность клиента, ни его чувства.

Пример: КН: «Да какая любовь в твоем возрасте, деточка?»

 

Признаки хорошего слушателя и признаки плохого слушателя.

Нерефлексивное (повтор и поддержка) и рефлексивное слушание (выяснение, уточнение чувств, закрытые вопросы, открытые вопросы, пересказ, перефразирование, резюме, отражение чувств,, паузы), микротехники воздействия (обратная связь, самораскрытие, восстановление логической последовательности, интерпретация, предоставление информации, директив), а так же конфронтация.