Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными традициями.

Существуют так называемые «писаные» и «неписаные» правила поведения в той или иной ситуации общения. Например, довольно часто приходится слышать такие выражения, как «согласно протоколу», «в соответствии с протоколом», «по протоколу» и подобное.

Слово протокол - это термин, который используется в области международных отношений. Дипломатический протокол - это совокупность правил, условностей, традиций, регулирующих порядок совершения дипломатических актов.

Многие тонкости общения, представленные протоколом, учитываются и в других сферах деловых отношений.

Все большее распространение в деловых кругах получает деловой этикет, отражающий накапливающийся опыт, нравственные представления и вкусы определенных социальных групп.

Деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, регламентирует поведение во время презентации, на приеме, за столом; предписывает, как дарить и принимать сувениры, как пользоваться визитными карточками, вести деловую переписку и т д.

Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду деловых людей, их одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать.

Знание правил делового этикета позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих. Нарушение этикетных норм может привести к нежелательному результату в процессе общения, поставить человека в нелепое положение, создать анекдотическую ситуацию.

Регламентированность делового общения требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является употребление слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, профессионализмов), не следует злоупотреблять терминами и иностранными словами.

Все это свидетельствует о низкой речевой культуре говорящих и, естественно, подрывает доверие к ним и их словам.

Под речевым этикетом понимаются разработанные обществом правила речевого поведения, система устойчивых речевых формул общения.

Действительно, различные ситуации требуют использования определенных речевых оборотов. Вот, к примеру, выражения, которые могут употребляться при знакомстве:

Давайте познакомимся (будем знакомы)

Позвольте (разрешите) познакомиться с вами

Позвольте (разрешите) представиться

Познакомьте, пожалуйста, меня с...

Представьте меня вашему (вашей)...

Познакомьтесь, пожалуйста. Это мой (моя)...

Позвольте (разрешите) познакомить вас...

Позвольте (разрешите) представить вам моего...

Очень приятно Счастлива (рада) познакомиться с вами

Я давно хотела познакомиться с вами

Мне знакомо ваше лицо: наверное, мы где-то встречались

Ваше лицо мне кажется знакомым…

Конечно, нельзя просто механически заучить эти выражения. Очень важно учитывать, насколько та или иная формула речевого этикета уместна в конкретной ситуации, соответствует ли она социальному статусу говорящего, его индивидуальным особенностям, приемлема ли для собеседника.

Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, наладить отношения, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями его участников.

Какие же факторы определяют формирование речевого этикета и его использование?

1. Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса субъекта и адресата общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера.

2. Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение. Это могут быть презентация, конференция, симпозиум; совещание, на котором обсуждается экономическое, финансовое положение компании, предприятия; прием на работу или увольнение; консультация; юбилей фирмы и др.

Кроме того, речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Например, особенностью русского языка является наличие в нем двух местоимений - ты и ВЫ, которые могут восприниматься как формы второго лица единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, характера их отношений, от официальной/ неофициальной обстановки.

По принятому в России этикету местоимение Вы следует использовать:

1) при обращении к незнакомому адресату;

2) в официальной обстановке общения;

3) при подчеркнуто вежливом, сдержанном отношении к адресату;

4) к старшему (по положению, возрасту) адресату.

Местоимение ты используется:

1) при разговоре с хорошо знакомым человеком, с которым установлены дружеские, приятельские отношения;

2) в неофициальной обстановке общения;

3) при дружеском, фамильярном, интимном отношении к адресату;

4) к младшему (по положению, возрасту) адресату.

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это, прежде всего относится к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, врачам, менеджерам, предпринимателям, журналистам, работникам сферы обслуживания, то есть к тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно.

Соблюдение речевого этикета людьми, так называемых лингво-интенсивных профессий имеет, кроме того, воспитательное значение, способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества. Неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия и т. д. создает благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации.

Итак, учет факторов, которые формируют и определяют речевой этикет, знание и соблюдение норм речевого этикета, создает благоприятный климат для взаимоотношений, способствует эффективности, результативности деловых отношений.

Задание 2. Выпишите ключевые слова и словосочетания.

Задание 3. Подготовьте пересказ основной информации.