Тема 1. Общение: сущность, структура, функции

Содержание

Тема 1. Общение: сущность, структура, функции. 4

Вопрос 1. Что такое общение? Общение и коммуникация.4

Вопрос 2. Структура общения. Функции общения.7

Вопрос 3. Факторы формирования первого впечатления о партнере.9

Вопросы для самопроверки:11

 

Тема 2. Виды общения. 11

Вопрос 1. Виды общения.12

Вопрос 2. Невербальные средства общения.16

Вопросы для самопроверки:27

 

Тема 3. Уровни общения. 27

Вопрос 1. Понятие уровня общения.27

Вопрос 2. Характеристика уровней общения.28

Вопросы для самопроверки:31

 

Тема 4. Специфика делового взаимодействия. вербальные средства в деловой коммуникации 32

Вопрос 1. Деловая коммуникация: содержание, цель, функции.32

Вопрос 2. Вербальные средства в деловом взаимодействии.34

Вопрос 3. Комплименты в деловой коммуникации.39

Вопросы для самопроверки:43

 

Тема 5. Слушание в деловой коммуникации. 43

Вопрос 1. Умение слушать и эффективность слушания в деловом общении.44

Вопрос 2. Виды слушания.45

Вопросы для самопроверки:48

 

Тема 6. Жанры устной и письменной деловой речи. Деловая беседа. 48

Вопрос 1. Жанры устной и письменной деловой речи.49

Вопрос 2. Деловая беседа как основной жанр деловой речи. Виды деловых бесед.51

Вопрос 3. Проведение деловой беседы.57

Вопрос 4. Барьеры в общении.63

Вопросы для самопроверки:67

 

Тема 7. Основы деловой переписки. 69

Вопрос 1. Общие требования, предъявляемые к документу.69

Вопрос 2. Виды документов.71

Вопрос 3. Текстовые нормы письменной деловой речи.73

Вопрос 4. Языковые нормы письменной деловой речи.75

Вопросы для самопроверки:79

 

Литература. 79

Основная литература:79

Дополнительная литература:80

Словари и справочники:81

Интернет-ресурсы:81

 

Глоссарий. 82

 

Приложения. 86

Дорогие друзья!

Деловые коммуникации занимают большое место в жизни многих людей. Осуществляя совместную трудовую деятельность, люди вынуждены ежедневно устанавливать и поддерживать деловые отношения, что отражается и на эффективности совместной трудовой деятельности, и на эффективности профессиональной деятельности каждого коммуниканта.

Умение говорить и быть правильно понятым, слушать и понимать самому, уметь добиваться нужного влияния на мнение или решение собеседника, ненавязчиво убеждать, создавать доверительные отношения – своеобразная характеристика профессиональной пригодности всех специалистов, кто по роду своей деятельности связан с людьми, организует и направляет их работу.

Учебное пособие «Технологии деловых коммуникаций» посвящено изучению базовых понятий и представлений в области культуры делового общения. Оно познакомит вас с понятиями «общение» и «коммуникация», основными функциями и средствами общения, расскажет о роли общения в жизни человека; сформирует общую систему теоретических представлений о деловой коммуникации, способах взаимодействия деловых партнеров и возможных коммуникативных барьерах, а также поможет развить ряд практических умений и навыков, необходимых для установления эффективных отношений с собеседником.

Изложение основ делового взаимодействия базируется на объединении научной и практической проблематики таких дисциплин, как лингвистика, риторика, психология, этика, логика, менеджмент.

Адресовано студентам СПО, а также всем студентам МФПУ «Синергия», которые обучаются по различным специальностям, чья профессиональная деятельность осуществляется в сфере коммуникации: менеджерам, маркетологам, специалистам в области рекламного дела и PR. Может быть использовано как для аудиторных занятий, так и для самостоятельной работы.

Целью данного пособия является формирование базовой системы знаний в области культуры делового общения.

Его основная задача – развитие коммуникативной компетентности для успешного функционирования в профессиональной среде и обществе.

Для достижения поставленной задачи в учебном пособии «Технологии деловых коммуникаций» представлены вопросы и различные упражнения.

 

Желаем удачи!

Теоретический материал

Схема 1.

Структура общения

1) Если во взаимодействии доминирует коммуникативная сторона, собеседники должны:

· уметь полно и точно (без потерь и искажений) передавать информацию;

· уметь слушать;

· уметь совмещать позиции субъекта и объекта во взаимодействии друг с другом, оперативно переключаться из роли слушателя в роль соавтора и обратно.

 

2) Общение невозможно без взаимопонимания.

 

Перцепция (от лат. perceptio – «восприятие») – процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения.

 

Перцептивная сторона общения связана с эмоциональным откликом на сообщение собеседника и с эмоциональным сопереживанием самому собеседнику. Перцептивная сторона характеризуется:

· ориентацией на понимание партнера;

· умением устанавливать психологический контакт друг с другом.

 

3) Интерактивная сторона общения (от англ. interactive – «взаимодействующий»)заключается в организации делового взаимодействия любого рода: это не только заключение сделок, обмен благами, но и собственно физическая, речевая активность и др.

Интерактивная сторона характеризуется:

· умением планировать процесс взаимодействия;

· учетом условий контакта (официальных, неофициальных);

· уместностью принятых управленческих решений;

· четким распределением обязанностей среди сотрудников;

· умелым разрешением конфликтов.

 

Таким образом, рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

В соответствии с данными сторонами общения выделяют основные функции общения: информационно-коммуникативную (обмен информацией между двумя индивидами), регуляционно-коммуникативную (регуляция поведения и непосредственная организация совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия) и аффективно-коммуникативную (восприятие и понимание другого человека).[6]

Тема 2. Виды общения

Вопросы темы:

1. Виды общения.

2. Невербальные средства общения.

Успешно изучив материал темы, Вы будете:

Знать:

· виды общения;

· разновидности невербальных средств общения;

· правила по организации пространственной среды.

Уметь:

· осуществлять выбор видов общения в зависимости от целей и условий общения;

· различать средства коммуникации (вербальные/невербальные);

· грамотно использовать невербальные средства в общении с партнером (партнерами).

Основные понятия:

· виды общения: информативное/неинформативное (фатическое); вербальное/невербальное; устное/письменное; монологическое/диалогическое; прямое/косвенное; межличностное/публичное/массовое; частное/официальное;

· невербальные средства общения: визуальные, акустические, тактильные;

· группы невербальных средств: открытые/закрытые, включающие/исключающие, демократические/авторитарные;

· зоны общения: интимная, личная, социальная, публичная.

Теоретический материал

Вопрос 1. Виды общения.

 

Виды общения многообразны, существуют различные основания для их классификации. Мы основываемся на классификации Н.И. Формановской,[7] которая выделяет следующие виды общения:

· по цели: информативное/неинформативное (фатическое);

· по средствам: вербальное/невербальное;

· по форме речи: устное/письменное;

· по постоянной/переменной роли я-говорящего и ты-слушающего: монологическое/диалогическое;

· по направленности: прямое/косвенное;

· по количеству участников: межличностное/публичное/массовое;

· по характеру взаимоотношений собеседников и обстановки общения: частное/официальное.

Информативное/неинформативное (фатическое) общение. Для информативного общения основная цель всегда связана с информацией. В ходе такого общения сообщается что-то новое для адресата. Неинформативное, илифатическое (от лат. fatus – «пустой»), общение нацелено не на передачу и прием информации, а на установление и поддержание речевого контакта с собеседником, на регулирование взаимоотношений, на удовлетворение потребности в общении: говорить, чтобы высказаться и встретить понимание, – вот основная цель такого общения. Типичные ситуации неинформативного общения:

1) между незнакомыми людьми – завязать знакомство, скоротать время в условиях вынужденного совместного пребывания (в транспорте и т.д.);

2) между малознакомыми людьми – укрепить знакомство;

3) при случайном знакомстве – соблюсти правила вежливого поведения, когда молчать неловко;

4) между хорошо знакомыми людьми (в том числе в семье) – сохранить сложившийся тип отношений.

 

В то же время фатическое общение часто сопровождает информативное, поэтому обычно в речи соблюдается информативно-фатический баланс как норма речевого поведения.

Вербальное / невербальное общение. Вербальное общение (от лат. verbalis – «словесный») – это словесное общение, т.е. общение на одном из естественных национальных языков. Невербальное общение – это несловесное общение, в котором системой знаков служит сочетание жестов, позы, мимики, интонации и т.д. (Подробнее невербальные средства будут рассмотрены ниже.)

Устное / письменное общение. Эти виды общения соответствуют двум основным каналам общения: устно-слуховому и письменно-зрительному и аналогичным формам речи: устной и письменной.

Ситуации, которые требуют устного общения, обычно характеризуются тем, что между участниками общения возможен личный контакт – одновременно зрительный и акустический, т.е. партнеры видят и слышат друг друга, или акустический, когда люди друг друга только слышат, например, по телефону или в лесу, в поле, в разных комнатах и т.д. Если же такой личный контакт невозможен или по каким-либо причинам нецелесообразен, то обычно прибегают к письменной форме речи (письму, записке, телеграмме, электронному сообщению, SMS-сообщению и т.п.).

На выбор партнером по общению устной или письменной формы влияет и то, насколько быстро ему необходимо получить отклик и нужно ли его получить вообще. Если отклик важен и получить его необходимо как можно скорее, то предпочтительнее устная форма речи, в которой ответная реакция следует незамедлительно. Если ответ не нужен или не нужен скорый отклик, то может быть выбрана письменная форма речи.

Иногда выбор формы речи определяется важностью или объемом передаваемой информации. Поскольку устная речь произносится однократно, а письменный текст часто ориентирован на многократное перечитывание, то важную и сложную информацию или информацию большого объема удобнее передавать в письменной форме – для более адекватного понимания, а несложные сообщения можно передать в устной форме.

Все эти особенности в совокупности определяют выбор речевого жанра, соответствующего цели общения, чему посвящены специальные темы этого учебного пособия.

Монологическое / диалогическое общение. Выделяются две разновидности устной речи по количеству лиц, производящих речь,– монолог и диалог.

 

Монолог (от греч. monos – «один» + logos – «слово»)– это речь одного человека, не предполагающая обмена репликами с другими лицами.

 

Диалог (от греч. dia – «через» и logos – «слово»)– это непосредственный обмен высказываниями между двумя или несколькими собеседниками.

 

Каждая реплика в диалоге, как бы она ни была коротка и обрывиста, выражает некоторую позицию говорящего, на которую можно как-то прореагировать, иными словами занять ответную позицию. Эта возможность занять ответную позицию и является во многом движущей силой развития диалога и общения в целом. Часто реплики образуют неразрывные пары: вопрос – ответ, утверждение – возражение, утверждение – согласие и т.д. Конечно, и в монологическом общении возможна ответная реакция партнера по общению. В качестве ответа в монологическом общении может выступить:

1) словесный отказ с новым содержанием;

2) действие (несловесное);

3) умолчание или отсутствие действия. Кроме того, ответ может быть письменным, отсроченным во времени и т.д.

 

Считается, что диалог – более древняя, природная форма речи, а монолог – продукт культуры. Что же вызвало необходимость появления монолога? Монолог продолжительнее реплики диалога, поэтому монологическое высказывание, как правило, более развернуто по сравнению с репликой. Это позволяет автору речи выразить более сложное содержание в наиболее приемлемой для этого форме.

Прямое / косвенное общение. Эти виды общения отражают положение коммуникантов относительно друг друга в пространстве и времени.

Прямым называется общение, при котором партнеры направляют свои действия конкретно друг на друга, воспринимая информацию «от первого лица».

 

Прямое общение может быть непосредственным и опосредованным. Под прямым непосредственным общением понимается естественный контакт «лицом к лицу», осуществляемый при помощи вербальных (речевых) и невербальных (неречевых) средств. Прямое непосредственное взаимодействие называют еще контактным. Прямое опосредованное общение – это «неполный» контакт, который осуществляется с помощью письменных или технических устройств (телефона, телеграфа, сети Интернет и пр.), затрудняющих или отделяющих во времени и пространстве получение обратной связи. При «неполном» контакте существенно снижена доля невербальных средств общения, теряется живость и мгновенность ответной реакции. Однако в ситуациях, когда непосредственный контакт необязателен или нежелателен, предпочтительно именно прямое опосредованное общение. Прямое опосредованное взаимодействие называют также дистантным.

 

Косвенным называется общение, в процессе которого информация достигает партнера не напрямую, а через действия, направлявшиеся на предметы окружающей среды, или через других людей.

 

Это означает, что следы нашей деятельности являются информативными для тех, кто потом их увидит или узнает о них от кого-либо. Например, мнение о компании, распространяющееся среди населения, формируется не только в процессе прямого общения клиентов с руководством фирмы, но также и на основе информации, полученной косвенным путем (рассказы других людей, внешний вид товара и его упаковки, содержание и эффектность рекламы и пр.)

Межличностное/публичное/массовое общение. Эти виды общения выделяются в зависимости от того, сколько человек принимают участие в общении.

Если во взаимодействии принимают участие двое (формула «один + один»), то это общение межличностное. В то же время степень близости между партнерами может существенно отличаться, поэтому внутри него выделяют персональное общение как общение на более значительной внутренней дистанции (официальное и полуофициальное) и общение личностное, свидетельствующее о дружеских, более тесных отношениях.

Если в общении принимает участие несколько человек (формула «один + немного»), то его особенности зависят от того, сколько всего человек вступают во взаимодействие и какова ситуация общения в целом. Это может быть и трое-четверо друзей в неформальной обстановке – тогда это общение близко к межличностному, а может быть и человек 20–30, и в этом случае оно становится, безусловно, публичным даже в неофициальной обстановке. Публичное общение (занятие в аудитории, собрание и др.) обычно протекает в форме монолога. Оно всегда требует структурирования, поскольку люди в таких случаях собираются вместе ради достижения какой-то важной цели. В этом случае возрастает уровень требований к оформлению речи, к соблюдению этических и коммуникативных норм.

Ответственность за речь и за ее последствия еще более возрастает, когда реализуется массовое общение. Общение называется массовым, когда аудитория превышает 100 человек (формула «один + много»): выступление на митинге, общем собрании, концерте; публикации в газетах, журналах, выступление на телевидении и т.д. Такое общение обычно называют коммуникацией (массовой коммуникацией). При массовой коммуникации адресат теряет конкретные очертания: он, как правило, существует в воображении говорящего в обобщенном виде. Массовая аудитория требует не только точного подбора речевых средств, но и обязательно технических средств: микрофонов, телекамер и т.д.

Официальное / неофициальное общение. По характеру взаимоотношений собеседников и особенностям обстановки взаимодействия выделяют официальное и неофициальное общение. Официальное(должностное) общение – это взаимодействие в строгой деловой обстановке, следовательно – с соблюдением всех правил и формальностей. Неофициальное (частное) общение – это взаимоотношения, не ограниченные строгими рамками деловой ситуации и официальными речевыми ролями.

Таблица 1.

Жестикуляция в общении

Жесты уверенности	· кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются · кисти рук сцеплены сзади, подбородок поднят · руки в карманах, большие пальцы снаружи · закладывание рук за голову
Жесты волнения и лжи	· прижатые вплотную к бокам локти · одной рукой человек поправляет пуговицу или запонку на рукаве другой, браслет часов или манжету · человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (женщины) · потирание мочки уха или боковой части шеи
Жесты, выражающие агрессивность	· сжатые в кулаки пальцы.
Жесты несогласия	· прикосновение к носу или легкое потирание его – чаще проявляется при наличии контраргументов · собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону – желание уйти; о таком же желании можно судить по тому, что ноги у сидящего направлены к выходу
Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации	· один палец отставлен, остальные – под подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент) · почесывание подбородка (в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге) · почесывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение)

Мимика (от греч. mimikos – «подражательный») – это значимые движения мышц лица.

 

При этом важно помнить, что под мимикой подразумевается комплекс движений, поскольку именно комплекс изменений мышц лица дает возможность точно определить выражаемую эмоцию. Мимические знаки выражают в первую очередь эмоциональные состояния, однако могут быть рассмотрены и как знаки процессов (например, мыслительных), и как знаки качеств личности (сравните выражения «мужественное лицо», «вялое лицо»).

Рот – самая подвижная и восприимчивая часть лица, поэтому особая роль в мимике принадлежит улыбке. Улыбка – символ дружелюбия, радости, искренности. В то же время она бывает иронической, натянутой, искусственной, снисходительной, презрительной и т.д., и в этих случаях вызывает совершенно другой эффект. Значение улыбки полностью зависит от микродвижений лицевых мышц. Ведь улыбка – это не только растянутые губы, но и сокращение мышц вокруг глаз. Американский психолог Пол Экман выделяет 18 типов улыбок, в большинстве своем фальшивых. Как отличить искреннюю улыбку от фальшивой? При искренней, прочувствованной улыбке вокруг глаз собираются лучики-морщинки.

Не менее важным несловесным средством является взгляд. По данным психологов, собеседники, находясь на расстоянии одного-двух метров, смотрят друг на друга не менее 50–70 % времени общения при длительности одного взгляда от 2 до 8 секунд. В то же время частота визуального контакта и нормированность его употребления во многом определяются особенностями той или иной культуры. Так, арабы, латиноамериканцы, южноевропейцы часто контактируют взглядами, тогда как азиаты, индопакистанцы и североевропейцы могут быть отнесены к группе неконтактных народов.

В России принято контактное общение, поэтому отсутствие зрительного контакта рассматривается в общении как помеха.

Ознакомьтесь с возможными интерпретациями нарушений зрительного контакта и используйте их в процессе «расшифровки» визуальных невербальных сигналов собеседника.

Какое значение может иметь взгляд в общении:

1) Во время беседы вы отмечаете, что ваш партнер практически не смотрит вам в лицо (во всяком случае, значительно реже, чем обычно, а если вы ловите на своем лице его взгляд, то мгновенный). Точно можно утверждать: либо он не желает контактировать с вами, либо смущается, либо испытывает чувство дискомфорта из-за необходимости дезинформировать вас.

2) Ваш партнер при беседе почти неотрывно смотрит на вас независимо от фазы диалога. Точно можно утверждать: вы представляете для него какой-то интерес. Возможные варианты: либо он изображает «удава», считая вас «кроликом», либо он испытывает к вам симпатию, либо его интерес к вам вполне деловой – он заинтересован в обсуждении с вами этого вопроса.

3) При нормальных взаимоотношениях (без выраженной личной симпатии или антипатии) партнер будет чаще направлять свой взгляд на вас в те моменты диалога, когда его сознание будет менее загружено либо когда вы будете привлекать его внимание словами-обращениями.

4) Чем напряженнее для интеллекта беседа, тем реже будут взгляды на собеседника. Чем свободнее беседа, тем чаще партнеры обмениваются взглядами.

5) Если вы заметили, что в какой-то момент диалога партнер перестал направлять на вас свой взгляд, а беседа такова, что не требует от него большого интеллектуального напряжения, – значит, его отношение к вам ухудшилось. Все равно как если бы он отвернул корпус чуть в сторону от вас. Ищите причину его недовольства.

 

Выразительностью в мимической палитре отличаются губы и брови. Поэтому когда мы стремимся понять состояние собеседника, необходимо смотреть именно на них.

В отношении мускулатуры нижней части лица возможны следующие интерпретации. Плотно сжатые губы и стиснутые зубы свидетельствуют о решительности, настойчивости, плотно закрытый рот – о целеустремленности и твердости. Напротив, расширение ротовой щели, особенно при некотором отвисании нижней челюсти, означает снижение психической активности. Особое значение имеют уголки рта. При плаксивом настроении и депрессии уголки рта опущены. Человек может шутить, казаться активным, но уголки рта выдадут его депрессивное состояние. Искривление одного угла рта, сопровождающееся временной асимметрией лица, – выражение иронической усмешки.

Что касается бровей, то обычно, удивляясь, мы их приподнимаем, а горюя, автоматически опускаем. Поперечная морщина между бровями связана со всевозможного рода напряжением и недовольством.

Расположение партнеров в пространстве. Человек всегда пытается подчинить себе окружающее его небольшое пространство и воспринимает все находящееся в этом пространстве как часть себя или свою собственность. Наука, изучающая нормы пространственной организации общения (близость друг к другу и т.п.), называется проксемикой (от греч. proksimos – «близкий»). В книге Алана Пиза «Язык телодвижений» приводятся рекомендации по общению, основанные на том, что существует четыре основных зоны (дистанции) общения в зависимости от ситуации и взаимоотношений партнеров по общению. При этом автор исходит из того, что зоны общения у европейцев и американцев приблизительно одинаковы.

1) Интимная зона (от 15 до 40 – 50 см) – это дистанция общения для самых близких людей. Следовательно, если вы не уверены, что собеседник считает вас таковым, соблюдайте дистанцию, иначе вы рискуете показаться навязчивым, невоспитанным. Если же расстояние между людьми еще меньше – до 15 см, это означает, что у них есть основания допустить друг друга в сверхинтимную зону.

2) Личная зона (от 50 до 120 – 150 см) – это дистанция для хорошо знакомых людей или тех, кто интересен, важен. Данная зона удобна для беседы и с одноклассником, и с родственниками, поэтому является самой распространенной в общении. Это расстояние позволяет вести разговор как стоя, так и сидя в креслах или за своими столами в аудитории или офисе.

3) Социальная зона (от 120 до 200 см) – дистанция для общения с малознакомыми, неблизкими людьми, особенно если интерес к ним отсутствует, или для офисного общения. Именно это расстояние можно считать наилучшим для тех, кто хочет «сохранить дистанцию», т.е. для разговоров между начальником и подчиненным, партнерами по бизнесу. Чаще всего это происходит в служебном кабинете, где расстановка мебели уже задает данную дистанцию. Эта дистанция удобна также для общения с малой группой партнеров (до 7–12 человек).

4) Публичная (открытая) зона (от 200 см и более) – расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией.

 

Важны также такие «детали», как наличие стульев, освещение, оснащение, источники электричества и т.д. Места для сидения должны быть так оснащены и так установлены, чтобы свет не слепил глаза и каждый мог хорошо видеть все представляемые материалы.

Важные советы можно дать и относительно расположения за столом:

1. Угловая позиция (когда собеседники сидят вполоборота друг к другу, т.е. по разные стороны одного угла стола) подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: врач – пациент, руководитель – подчиненный. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания – сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует.

Схема 2.

Схема 3.

Схема 4.

Схема 5.

Тема 3. Уровни общения

Вопросы темы:

1. Понятие уровня общения.

2. Характеристика уровней общения.

Успешно изучив материал темы, Вы будете:

Знать:

· основные уровни общения;

· отличие делового уровня общения от других способов взаимодействия с партнером.

Уметь:

· осуществлять выбор уровня общения в зависимости от целей и условий общения.

 

Основные понятия:

· уровни общения: императивный, манипулятивный, формальный, гуманистический, игровой, деловой, духовный.

 

Теоретический материал

Теоретический материал

Вопрос 1. Деловая коммуникация: содержание, цель, функции.

Деловая коммуникация занимает значительное место в жизни многих людей, так как постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных обязанностей, заключением различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и т.д. Особую значимость оно приобретает для людей, занятых в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на общение расходуется 80 % рабочего времени руководителей всех уровней.

 

Деловая коммуникация – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.[9]

 

Как уже отмечалось в теме 1, деловое взаимодействие принудительно и отличается от обыденного (непринужденного) общения тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Дружеское общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент, что недопустимо в деловой коммуникации (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Также, в отличие от непринужденного, деловое общение предполагает достижение конкретного результата: продукта совместной деятельности, получение информации, повышение карьерного роста и т.д.

Предметом делового взаимодействия является общее дело.

Содержание деловой коммуникации составляет социально значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Целью деловой коммуникации является организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:

1) стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности;

2) стремление к повышению своего жизненного уровня;

3) стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице;

4) стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.[10]

 

Деловая коммуникациявыполняетследующие функции: инструментальную (социальный механизм управления); интегративную (объединение деловых партнеров); функцию самопрезентации (позволяет самоутвердиться, самовыразиться, продемонстрировать личностный потенциал); трансляционную (передача конкретных способов деятельности); социального контроля (регламентация поведения и деятельности); социализации (развитие навыков культуры делового общения); экспрессивную (эмоциональные переживания).

Основным принципом современного делового взаимодействия является принцип кооперации, который заключается в том, что изначально общение строится исходя из определения собеседника как партнера, равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной роли.

Не «Принесите мне документы», а «Вы не могли бы захватить папку с документами?» – произнесет цивилизованный руководитель, обращаясь к подчиненному. Формулирование просьб и распоряжений в вопросительной форме предоставляет формально право выбора подчиненному и снимает императивный акцент с деловых отношений.

Замена прямых речевых актов косвенными (не «Вам необходимо решить проблему с оплатой наших услуг до 13 ноября», а «До 13 ноября мы хотели бы получить от вас сведения о погашении задолженности») является знаком достаточно высокой культуры общения.

Соблюдение основного принципа кооперации является важнейшим постулатом речевого поведения делового человека и обусловливает выбор речевых средств, соответствующих основным параметрам ситуации делового общения.

 

Схема 6.

Таблица 2.

Сравнение литературного и просторечного вариантов произношения слов

Литературная норма	Просторечие
просрочивать платит ин цид ент пре цед ент сегодня – [с’ивод’н’а] [т’э]рмин каталóг	просрачивать плотит ин цинд ент пре ценд ент сегодня – [с’од’н’а] [тэ]рмин катáлог

 

Основной тон при строгих официальных отношениях – спокойный, сдержанный, при менее строгих официальных отношениях – спокойный, доброжелательный, приветливый.

В неофициальной обстановке проходят презентации, деловые встречи за стенами учреждения или офиса, например, в ресторане, а также повседневное общение в трудовом коллективе. В такой обстановке собеседники чувствуют себя гораздо свободнее в выборе речевых средств. Это значит, что говорящие руководствуются теми же правилами речевого поведения, что и в повседневной жизни:

· выбирается ты- или вы-общение в зависимости от степени знакомства, возраста и положении собеседника;

· используются слова приветствия и прощания;

· использование этикетных формул может быть сведено к минимуму.

 

Менее строгие требования лексического отбора не исключают, однако, нежелательности использования бранных и жаргонных слов, просторечия и диалектизмов.

Адресат в деловой коммуникации. Фактор адресата в деловом взаимодействии не менее важен, чем условия общения.

 

Адресат – человек, к которому обращена (адресована) речь.

 

От того, в какие ролевые и коммуникативные отношения вступают участники общения, будет зависеть выбор речевых средств.

Вступая в ролевые отношения «производитель – потребитель», «руководитель – подчиненный», «партнер – партнер», говорящий (или пишущий) определяет для себя принципы, на которых будут строиться отношения, и в зависимости от них разрабатывает стратегию общения. В настоящее время приоритетными являются:

· принцип консенсуса (от лат. consensus – «согласие») в партнерских отношениях;

· отзывчивость в рыночных отношениях;

· равенство в корпоративных отношениях. Общение «на равных» с подчиненными – необходимое условие для создания сплоченной команды, которая способна выжить в условиях конкуренции.

 

Адресант – инициатор диалога, говорящий, пишущий, активный коммуникант.

 

Это, безусловно, тактически выигрышная роль. Адресант задает тон, темп и тематическую программу общения. Недаром во всем мире ценится речевая активность менеджеров, умение направлять беседу и регулировать ее временные рамки. Инициатору речи важно знать, каким будет количество участников делового общения. Если во взаимодействии принимают участие двое или несколько (трое-четверо) человек (формула «один + один» или формула «один + немного»), то это диалогическое персональное общение (см. об этом Тема 2), где выбор вербальных средств обусловливают степень официальности общения и социальные роли участников общения. Диалогический характерделового контакта дает возможность оперативно реагировать на слова собеседника, адекватно отвечать на его реакции, своевременно разрешать его сомнения, корректировать собственную стратегию и тактику.

Публичное общение (совещание, занятие в аудитории и др.), а тем более массовое (общее собрание, презентация), как уже отмечалось, обычно протекает в форме монолога или в форме чередования монологов (формула «один + много»). Оно всегда требует структурирования, поскольку люди в таких случаях собираются вместе ради достижения какой-то важной цели. В этом случае возрастает уровень требований к оформлению речи, к соблюдению этических и коммуникативных норм. При проведении публичных мероприятий очень важно учитывать особенности поведения и реакции людей в большой и маленькой аудитории. Вот что пишет по этому поводу Э. Джей в книге «Эффективная презентация»: «Главный парадокс аудиторий состоит в том, что чем они больше, тем больше похожи на одного