Принципы оптимизации административно-управленческих процессов

 

Под оптимизацией (реинжинирингом) административных процессов понимается изменение структуры операций, состава и потоков документов, требований к срокам, способам учета административных действий, обеспечивающее:

§ наименьшую возможную продолжительность осуществления процесса;

§ минимальное возможное количество действий, подлежащих совершению физическими лицами (гражданами) и юридическими лицами;

§ минимальное возможное количество документов, требующихся для совершения функции и создаваемых в процессе осуществления функции;

§ максимальная четкость критериев принятии решений при осуществлении функции;

§ максимальное возможное количество действий, осуществляемых с помощью информационных сетей коллективного пользования, при сохранении параллельно возможности действовать путем личной явки в исполнительные органы государственной власти, органы местного самоуправления, организации;

§ наименьшие возможные затраты ресурсов, в том числе кадровых ресурсов органа государственной власти, органа местного самоуправления, организации для осуществления процесса, при условии обеспечения всех вышеуказанных элементов

§ ………….

§ Регистрацию и учет всех решений должностных лиц, приводящих к изменению статуса граждан и юридических лиц;

§ ……….

 

Обоснованность существования административного процесса и его принадлежности данному органу не рассматривается в данной Концепции. Оптимизация проводится для снижения транзакционных издержек взаимодействия с государством (там, где происходит взаимодействие), оперативности принятия решений, повышения прозрачности, снижения избыточных (искусственных) требований только при условии получения результата без снижения качества.

Необходимо сразу отметить, что объектом анализа является процесс. В связи с этим не рассматриваются техники совершенствования деятельности в рамках реформы государственного управления в целом (функциональный анализ, результативные принципы, кадровые технологии и т.д.).

Для анализа используется следующий термин – критерий неоптимальности - условие, соблюдение которого для процесса (или части процесса) позволяет с большой степенью вероятности утверждать, что процесс (или часть процесса) могут быть организованы более эффективно.

 

Выделяется три типа критериев неоптимальности: «конструкция процесса», «динамика процесса» и «???» (Электронное государство – учет, раскрытие).

К критериям первого типа относятся те, которые можно выявить на основе статической модели административных процессов. К ним относятся:

1) Медиа-разрывы

2) Отсутствие закрытого перечня критериев принятия решений в точках «ветвления» административного процесса

3) Отсутствие критериев «выхода из цикла».

4) Отсутствие закрытых списков и форматов (шаблонов) входящих и исходящих документов при взаимодействии с внешними клиентами.

5) Разрывы в процессе. Любой процесс должен инициироваться событием и заканчиваться результатом.

6) Избыточность документов на входе процесса (дублирование параметров в различных документах. Пример с пропиской)

7) Отсутствие способов учета решений должностных лиц (приводящих к изменению статуса или правоотношений)

8) Создание документов, не используемых далее в процессе

 

К второму типу («динамика процесса») относятся те критерии неоптимальности, выявление которых возможно только после анализа потоков документов, времени, средних затратах по каждой операции, то есть необходима накопленная статистика о параметрах процесса.

1) Непропорционально большое время на операцию (или несколько операций), не требующих принятия управленческих решений, по отношению к процессу в целом («пробка»).

2) Наличие операций, в которых не производится изменения или генерации информации в широком смысле (трансформации документа).

3) Иерархическая передача документа на исполнение при заранее известном исполнителе (когда накопленная статистика маршрута документа или поручения данного типа позволяет однозначно это определить)

4) Соединение операций контроля комплектности и содержания при разрешительных процедурах взаимодействия с гражданами и организациями

5) Регулярный повторный сбор информации по вопросам, в отношении которых это уже было сделано ранее

6) Изменение положения документа в очереди при выходе по сравнению с положением при входе (в случае, если изначальный поток документов проранжирован в соответствии с принятыми правилами и приоритетностью). Один из универсальных признаков наличия административного усмотрения или коррупции.

7) Время на создание (или трансформацию) информации в ходе процесса должно быть пропорционально объему созданной информации. Так, например, процедуры по анализу факторов и подготовке заключения по выдаче разрешения (то есть основная содержательная работа) могут занимать меньше времени, чем вспомогательные операции: визирование, регистрация входящих/исходящих документов и т.п.

8) (!) Добавление информации без добавления ответственности. Административное действие по визированию документа должно приводить к возникновению ответственности (например, через служебный контракт и должностной регламент)

9) Отсутствие способа учета принятых решений

Ряд направлений оптимизации административных процессов задает анализ предпочтений клиентов – потребителей результатов административных процессов. Как правило, анализ предпочтений клиентов позволяет выявить следующие критерии неоптимальности административного процесса:

§ переложение обязанностей на клиентов;

§ медленное реагирование при дистанционном взаимодействии с клиентами;

§ неудобный физический интерфейс взаимодействия к клиентами;

§ недостаточность информирования клиентов об административном процессе;

§ использование устаревших технологии обмена информацией;

§ некорректный стиль общения персонала с клиентами;

§ избыточное количество инстанций, обязательных при сборе документов;

§ несоблюдение сроков выполнения административного процесса.

Кроме того, анализ предпочтений позволяет:

§ диагностировать проблемы процесса, которые в наибольшей степени приводят к удовлетворенности / неудовлетворенности клиентов;

§ рационализировать масштаб оптимизации (определить точки оптимизации, которые при сравнительно небольших затратах способны принести максимальный эффект).

 

Данные перечни определяют минимальный набор критериев неоптимальности. Дополнительные критерии и требования к процессам формируются с учетом специфичности процессов.