Глава 1. Теоретические основы управления

RUSSIANCUSTOMSACADEMY

Кафедра экономики таможенного дела

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Экономика таможенного дела»

На тему: «Управление качеством таможенных услуг: проблемы и перспективы развития»

Выполнил:

ФИО обучающегося Орлов Алексей Олегович

Форма обучения очная

Факультет экономический

Курс 3 Группа ЭБ 01/1502

Проверил:

ФИО Павлова Алла Викторовна

Количество баллов

Подпись_________________________________________________________

«__»_______________2017г.

 

Люберцы

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение………………………………………………………………………….......3

Глава 1. Теоретические основы управления качеством таможенных услуг……...5

1.1. Сущность, содержание и виды таможенных услуг………………………........5

1.2. Понятие качества таможенных услуг…………………………………………12

1.3. Управление качеством таможенных услуг…………………………………...17

Глава 2. Анализ управления качеством таможенных услуг в таможенных органах…………………………………………………………………………………...22

2.1. Оценка качества таможенных услуг и удовлетворенности участников внешнеэкономической деятельности…………………………………………................22

2.2. Анализ эффективности функционирования отдельных элементов процесса управления качеством таможенных услуг…………………………………….......24

Глава 3. Проблемные вопросы в управлении качеством таможенных услуг……31

3.1. Выявление проблем управления качеством таможенных услуг…………….31

3.2. Перспективы развития управления качеством таможенных услуг………….35

Заключение………………………………………………………………………….40

Список использованной литературы………………………………………………42

 

ВВЕДЕНИЕ

Внешнеэкономическая деятельность (ВЭД) становится все более важным и результирующим фактором ее экономической жизни. Формируется принципиально новая сфера предпринимательства, направленная на самостоятельное освоение внешнего рынка и подчиняющаяся в своей деятельности законам мировой экономики.

Таможенная служба, являясь неотъемлемой частью системы государственного управления внешнеторговой деятельностью, активно участвует в ее регулировании, начиная с регламентации заявляемых сведений и предъявляемых документов и вплоть до непосредственного создания условий осуществления торговли.

Это означает, что в современных условиях таможенная служба РФ, как часть экономической системы государства, наряду с выполнением традиционных функций государственного администрирования в области налогообложения внешней торговли, все активнее выступает как социально-экономический институт, где таможенная услуга проявляется как особая форма экономической деятельности, фактически создает либо благоприятные условия, либо барьеры для осуществления внешнеторговой деятельности и тем самым может либо способствовать, либо препятствовать развитию внешнеторговой деятельности.

Таможенные услуги относятся к важной сфере услуг, обслуживающих внешнеторговую деятельность экспортеров и импортеров. Кроме того, таможенные органы предоставляют услуги не только субъектам внешнеэкономической деятельности на определенном этапе внешнеторговой сделки, но и государству, выполняя функцию по регулированию, а также возможности защиты экономики, здоровья населения и охраны окружающей среды.

Эти факты обуславливают актуальность темы данной курсовой работы.

Наиболее объективное и полное представление о проблемах управления качеством деятельности в таможенных органов были встречены в диссертации Гупановой Ю.Е. «Разработкаконцептуальных,методологическихиметодических основ управления качеством таможенных услуг», в учебном пособии Макрусева В.В. «Таможенный менеджмент», в монографии Черныша А.Я. «Исследование проблемных вопросов управления качеством таможенныхуслуг».

В своих работах данные ученые уделили немало времени выявлению недостатков в качестве деятельности таможенных органов. К примеру, Гупанова Ю.Е. выявила множество проблем в данной области и предложила меры, которые нужно предпринять, чтобы качество деятельности таможенных органов РФ было на высшем уровне.

Следует добавить, что результатами исследований данных ученых послужили теоретической базой данной курсовой работы.

Эмпирической базой для обеспечения достоверности выводов послужили нормативные документы и фактические материалы Федеральной Таможенной службы Российской Федерации.

Цель данной курсовой работы –исследование качества таможенных услуг в таможенных органах РФ и основного инструмента управления ими - административного регламента, а также анализ проблем и перспектив развития.

Задачи данной работы:

- теоретическое изучение основ управления качеством таможенных услуг;

- оценка и анализ эффективности управления качеством в таможенных органах;

- выявление проблем в сфере предоставления таможенных услуг

- анализ перспектив развития качества таможенных услуг в деятельности таможенных органов.

Объект исследования – таможенные услуги таможенных органов.

Предмет исследования – управление качеством таможенных услуг.

Основные методы исследования - с истемный, структурный, логический, экспертный и методы анализа применены в работе.

Теоретической и методологической основой исследования послужили монографии, учебные пособия, статьи, а также сайт ФТС РФ и КонсультантПлюс.

 

КАЧЕСТВОМ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ

1.1. Сущность, содержание и виды таможенных услуг

Развитие таможенных услуг, а вместе с ними и формирование сервиса таможни является приоритетной частью в модернизации таможенного дела.

Сам термин «таможенная услуга» расположена между двумя науками – экономика и юриспруденция, а следовательно, впитала в себя элементы этих двух наук. В наши дни преобладает подход, когда о таможенных услугах говорят, как об экономической категории.

Однако, современное понятие «таможенная услуга», по мнению многих авторов диссертаций, статей, учебных пособий или журналов включает в себя действия, которые одна сторона в лице ФТС может предложить участнику ВЭД. Эти действия неосязаемы, они не приводят к овладеванию чем-либо.

Стоит добавить, что качество таможенных услуг основывается на самих таможенных услугах. В современной экономической мысли можно встретить различные подходы, мнения к пониманию «услуги», раскрывающие весь смысл данного термина.

К примеру, профессор международного маркетинга Ф. Котлер рассматривал услуги как любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо[1].

Другой профессор Г.Ассэль отмечал, что услуги - неосязаемые блага, которые приобретаются потребителем, но не связаны с собственностью.

Отечественный специалист в области маркетинга выделил множество причин, которые затрудняют выработку единого мнения к определению понятия «услуга»:

− к услугам относятся все экономические блага, которые нельзя отнести к сельскому хозяйству или промышленному производству;

− к услугам относятся многочисленные и разнообразные действия, направленные на различные объекты;

− эти многочисленные и разнообразные действия относятся существующей официальной статистикой к одному классу экономических благ;

− услуга – гибкий объект, границы которого легко меняются[2].

Проанализировав зарубежный и отечественный опыт к пониманию термина «услуга», мы формируем свое мнение:

- во – первых, это деятельность субъекта, то есть ФТС;

- во-вторых, цель таможенной услуги – получение конкретного результата для заказчика;

- в-третьих, происходит воздействие на объект услуги.

Так, понятие услуги узаконено и в международных стандартах. Международная организация по стандартизации внедрила серию стандартов ИСО 9000, посвященных многим вопросам, которые возникают при осуществлении и функционировании СМК, то есть Систем Менеджмента Качества[3].

Также стоит отметить подход, который закреплен в ГАТС ВТО. В соглашении сказано, что услуги могут включать любую услугу в любом секторе, кроме услуг, которые предоставляются правительственной властью. В ГАТС сказано, что «услуга, которая поставляется правительственной властью» предполагает любую услугу, которая поставляется на некоммерческой основе и не на условии конкуренции поставщиков услуг.

В таблице 1 представлены подходы к определению понятия «услуга».

Услугу рассматривают с различных позиций: как определенная деятельность, как какое-либо действие, как продукт труда, как благо, как товар, как результат или процесс деятельности[4].

Исходя из анализа можно судить, что подходы характеризуют услугу с разных сторон. И эти подходы помогают комплексно отразить многогранность исследуемого понятия. Можно утверждать, что каждый подход является частью большего.

 

Таблица 1

Систематизированные подходы к определению понятия «услуга» [5]

Источники	Определение
Услуга как деятельность
Большая советская энциклопедия	Целесообразнаядеятельность,существующая в форме полезного эффекта труда
Налоговый кодекс Российской Федерации	Деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности
Услуга как действие
Толковый словарь Ушакова	Действие, приносящее помощь, пользу другому
Глоссарий маркетинговых терминов	Действия, выгоды, которые предлагаются для продажи или обеспечиваются в связи с продажей товаров

 

Продолжение таблицы 1

Услуга как продукт труда, благо
Р. Малерли	Нематериальный актив, производимый для целей сбыта
Ф.Котлер	Любое мероприятие, которое одна сторова может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем – либо
Услуга как товар
Г. Беквит	Специфический вид товара, который требует присутствия в одном месте продавца и покупателя, характеризующийся непостоянством качества
Услуга как результат
Т. Хилл	Изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой
Услуга как процесс
К. Генроос	Процесс, который включает несколько неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Процесс направлен на решение проблем покупателя услуги

Исходя из таблицы 1, можно утверждать, что услуга является процессом, направленным на удовлетворение запросов потребителей путем создания потребительской полезности и поддержания требуемого уровня качества услуги.

Если рассматривать услугу с позиций государственного подхода, то такие услуги являются некоммерческими, потребительскими. Одним из видов государственных услуг являются таможенные услуги, которые реализуются таможенными органами.

Ряд исследователей, которые занимались вопросами таможенного дела, понимали таможенную услугу как деятельность, которая воплощается в таможенном продукте, работе, то есть деятельность, которая определяется путем процесса подготовки таможенной продукции для перемещения через таможенную границу.

Однако, этими же исследователями отмечается, что в таможенные услуги необходимо включить ряд нетрадиционных услуг (услуги по ведению реестров, электронные услуги и т.д.), что прямо указывает на формирование интегрированных таможенных услуг в ВЭД.

Нельзя упустить тот факт, что подходы к определению понятия «таможенная услуга» демонстрируются и в юридической науке.

Многие исследователи в юридической области к пониманию таможенных услуг с точки зрения норм, которые закреплены в законодательстве. Однако, само понятие «таможенная услуга» не закреплена законодательно но при этом ФТС РФ принято множество Административных регламентов по оказанию услуг в сфере таможенного дела, а также утвержден перечень государственных услуг, оказываемых таможенными органами.

Среди них:

- информирование и консультирование;

- ведение реестров;

- принятие предварительных решений о классификации товаров и их стране происхождения

- установление специальных процедур таможенного оформления отдельных лиц;

- организация приема граждан и другие;

Вместе с этим в терминах ОКВЭД таможня отнесена к государственному управлению общего и социально-экономического характера. Значит, что у таможенных органов много функции, которые могут являться услугами?

В данном контексте актуальным является вопрос о разграничении понятий «функция» и «услуга». К примеру, под функцией может пониматься «нормативно установленный вид властной деятельности органа государства», а под услугой – способ удовлетворения потребностей физических и юридических лиц. Но в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ(ред. от 28.12.2016) «Об организации предоставления государственных муниципальных услуг» под государственной услугой понимается «деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги»[6].

Проанализировав, можно судить о том, что таможенная услуга – это услуга, которая обладает особенностями и имеет двойственный характер, с одной стороны связана с функциями таможенных органов, с другой – удовлетворение потребителей[7]. А следовательно, функции таможенных органов связаны с оказанием услуг. Это видно из рисунка 1.

 

 

Функция – нормативно установленный вид властной деятельности органа государства

Услуга– способ удовлетворения потребностей физических и юридических лиц

Таможенная услуга – результат деятельности таможенных органов, имеющий целью реализацию государственных функций и удовлетворение потребностей участников ВЭД

 

Рис.1. Элементы, которые составляют содержание понятия «таможенная услуга»

Анализируя, можно выделить двух потребителей – государство и участников ВЭД. Но ведь государство не может рассматриваться в качестве прямого потребителя таможенной услуги.

Что касается участников ВЭД, что в их обязанности входит прохождение таможенных формальностей.

Таможенная услуга имеет двойственный характер[8]:

- во-первых, для государства это обеспечение безопасности страны и её населения с помощью системы санкций различного характера, защиты экономики страны от внешних факторов

- во-вторых, для участников ВЭД таможенная услуга является неким защитным барьером в обеспечении их интересов во внешней торговле.

Исходя из вышеизложенного, таможенную услугу рассматривают как результат деятельности таможенных органов, которые имеют цель реализовать государственные функции и удовлетворить потребности участников ВЭД. В таком контексте и сущность таможенных услуг.

Кроме рассмотрения особенностей таможенных услуг следует уделить внимание классификации видов таможенных услуг таблица 2.

Таблица 2

Рис. 2. Элементы, которые составляют качество таможенной услуги

 

Качество таможенной услуги – степень удовлетворения требований потребителей(участников ВЭД) и выполнения функций таможенных органов в рамках реализации государственной политики

Таможенная услуга – результат деятельности таможенных органов, имеющих целью реализацию государственных функций и удовлетворение потребностей участников ВЭД

Услуга – способ удовлетворения потребностей физических и юридических лиц

Функция – нормативно установленный вид властной деятельности государства

Взаимосвязь элементов, которые составляют качество таможенной услуги представлена на рисунке 3.

 

 

Рис. 3. Взаимосвязь элементов, которые составляют качество таможенной услуги

Таким образом, понятия «таможенная услуга» и «качество таможенной услуги» не противоречат действующим нормам права и являются на сегодняшний день одними из первоочередных задач, решение которых позволит создать условия для развития эффективной системы повышения качества таможенных услуг.

Рисунок 4. Процесс управления качеством таможенных услуг

Таким образом, из положений, которые изложены выше, можно сделать вывод о том, что управление качеством таможенной услуги являются действия, которые осуществляются при её оказании в целях формирования, обеспечения и поддержания заданного уровня качества услуги.

Данное определение учитывает требования стандартов ИСО серии 9000 и является соответствием общей концепции управления в таможенных органах.

 

Рис.5. Сумма таможенных платежей, поступающих в федеральный бюджет России за 2010-2016 года

Ориентироваться только на данный показатели недопустимо, так как для достоверности оценки эффективности деятельности таможенных органов необходимо учитывать и другие критерии эффективности.

В связи с этим появляются подмножества показателей ЕСТО.

где:Мэ.ф.т.о. – показатели эффективности деятельности системы таможенных органов;

Пс.т.о. – показатели качества системы таможенных органов;

Па.ф.т.о. – показатели качества алгоритма функционирования;

Пв.у.ф. – показатели влияния условий функционирования;

Пw.ф.т.о. – показатели результатов функционирования ЕСТО.

В таможенной практике внимание обращается в основном только на подмножество результатов функционирования ЕСТО – Пw.ф.т.о. и практически не обращается внимание на остальные показатели, что является нарушением принципа системной взаимосвязанности показателей и служит перспективным направлением дальнейшего изучения развития системы показателей эффективности таможенного дела.

Необходимо учитывать все показатели. Наиболее распространенной является практика, при которой органы власти устанавливают определенные требования к показателям результативности. При оценке эффективности всегда используют несколько показателей (абсолютные и относительные, общие и частные). Важную роль, в этой ситуации, играет соотношение достигнутых результатов с прогнозируемыми. Расчетные величины, за определенный промежуток времени, должны иметь оценку, которая выражает степень результативности и достижимость цели[15].

При этом должно учитываться как частные показатели, так и общие. Пример взаимосвязи системных функций таможенной службы и системы показателей эффективности, формируемой в объемы полного набора системных функций, указаны в таблице 4.

 

 

Таблица 4

ГЛАВА 3. ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ В УПРАВЛЕНИИ

КАЧЕСТВОМ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ

Рис.5. Процесс управления качеством таможенных услуг в условиях неопределенности и риска

Стоит добавить, что существенным моментов в процессе управления качеством таможенных услуг при условиях неопределенности и риска является процедура оценки качества оказанной услуги. Оказанная таможенная услуга сравнивается с требованиями, предъявляемыми к ней, а затем либо принимается заказчиком и потребителем, либо корректируется.

Источниками возникновения риска являются различного рода неопределенности – факторы риска.

Факторы риска – внутренние и внешние. Внутренние – результат деятельности персонала всех уровней организации, качества управления, планирования и т.д. Внешние факторы возникают за пределами организации.

В сфере деятельности таможенных органов внешними факторами риска являются:

- нестабильность таможенного законодательства (пример, изменения в рамках ТС);

- непредсказуемость товаропотока (интенсивный или нет);

- неопределенность намерений участника ВЭД;

- низкий уровень взаимодействия ТО с другими органами в рамках государственной деятельности;

- асимметрия информации о деятельности ТО на долгосрочную перспективу;

- и д. р.

К внутренним факторам риска в сфере деятельности таможенных органов относят:

- неполнота информации о целях, интересах, поведений работников ТО;

- недостаточная глубина и частота контроля, в том числе после выпуска товаров;

- недостаточная оснащенность таможенных органов техническими средствами ТК (таможенного контроля);

- неполнота сведений о характеристиках, параметрах, показателях процесса оказания таможенных услуг.

Внешние и внутренние факторы вызваны явлениями неопределенности, которые создают риски и являются их источниками. Действенным механизмом, который обеспечивает эффективную реализацию таможенных функций, является управление рисками. Сущность такого управления сводится к обеспечению минимального отклонения от результата целевого значения показателей эффективности деятельности ФТС РФ,

Таким образом, учет неопределенности и риска в управлении качеством таможенных услуг является перспективным, а следовательно, и эффективным направлением повышения качества этих услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наши дна одной из ведущихдеятельностей является предоставление услуг и таможенная служба не исключение. Таможенные органы предоставляют таможенные услуги не только участникам ВЭД, но и государству, выполняя функцию по регулированию, а также возможностизащиты экономики, здоровья населения и охраны окружающей среды.

Под таможенной услугой понимается результат действий и мер в сфере таможенного дела, направленных на удовлетворение потребностей участников ВЭД, с одной стороны, и государства –ᅟ в обеспечении экономической безопасности ипополнении государственного бюджета –ᅟ с другой.

Под качеством услуг стоит рассматривать степень удовлетворения требований потребителей –ᅟ участников ВЭД и выполнения функций таможенных органов в рамках реализации государственной политики.

И, соответственно, под управлением качеством таможенных услуг понимается совокупность действий оказания таможенной услуги, осуществляемые в целях формирования, обеспечения и поддержания заданного уровня качества услуги.

Таможенная услуга должна соответствовать критериям качества, которые определяются заказчиком и потребителем, то есть соответственно Правительством РФ или от его имени Федеральнойтаможенной службой (ФТС)ᅟ РФ и участниками внешнеэкономическойдеятельности (ВЭД)ᅟ или от их имени объединениями производителей и предпринимателей.

Важную роль в анализе деятельности таможенных органов по оказанию таможенных услуг играет оценка этих услуг участниками ВЭД. Поэтому таможенными органами проводится оценка удовлетворенности участников внешнеэкономической деятельности,а результаты оценки учитываются в процессе совершенствования процесса управления качеством таможенных услуг.

В управлении качеством таможенных услуг существуют проблемы, связанные с условиями неопределенности внешней и внутренней среды организации и рисков, присущих процессу перемещения товаров через таможенную границу. Однако предлагаются перспективные направления развития управления качеством таможенных услуг.

Таким образом, задачи, которые были поставлены в курсовой работе, выполнены.

А именно: - изучен теоретический материал по основам управления качеством таможенных услуг;

- проведена оценка эффективности управления качеством в таможенных органах;

- были выявлены проблемы в сфере предоставления таможенных услуг (условия – неопределенности и риски);

- перспективы развития качества таможенных услуг в деятельности таможенных органов присутствуют и есть то, чего следует улучшать.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

О Стратегии развития таможенной службы Российской Федерации до 2020 года: Распоряжение Правительства РФ от 28.12.2012 № 2575-р // Собрание законодательства РФ. 2013. № 2. Ст. 109.

Федеральный закон «О таможенном регулировании в Российской Федерации» от 27.11.2010 № 311-ФЗ(ед. от 29.07.2017)

Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ(ред. от 28.12.2016) «Об организации предоставления государственных муниципальных услуг»

МакрусевВ.В. Таможенный менеджмент: учебник/ -СПб.: Интермедия,2015. -384 с.

Гупанова Ю.Е. Разработка концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг: дис. … док.эк. наук, доцент / Российская таможенная академия. -Люберцы., 2013. – 432 с.

Гупанова Ю.Е. Разработка концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг: автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук. Люберцы, 2013. – 51 с.

ГупановаЮ.Е. Разработка системы основ управления качеством таможенных услуг: монография. М.: Российская таможенная академия, 2012. 310 с.

Гупанова Ю.Е. Качество таможенных услуг как основная категория управления таможенными услугами // Социальная политика и социальное партнерство. 2012. № 3. 41-46 с.

Черныш А.Я. Исследование проблемных вопросов управления качеством таможенных услуг: монография / А.Я. Черныш, Ю.Е. Гупанова, О.Г. Симахин. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 140 с.

Гупанова Ю.Е. Управление качеством таможенных услуг: учебное пособие / Ю.Е. Гупанова. М.: Изд-во Российской таможенной академии,2013. 186 с.

Котлер Ф. Основы маркетинга:5-е европейское издание. — М.: «Лабиринт», 2017. — 741 с.

Черныш А.Я. Основы таможенного дела: учебник / А.Я. Черныш, Е.И. Антонова, Ю.Е. Гупанова и др. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 508 с.

Большая экономическая энциклопедия. М.: Эскмо, 2016;

Большой экономический словарь / под ред. А.Н. Азрилияна. М.: Институт новой экономики, 2013.

Бойкова М.В. Зарубежный опыт таможенного администрирования / М.В. Бойкова; под общ. ред. В.В. Макрусева. М.: РИО Российской таможенной академии, 2017. 130 с.

Журнал «Теория и практика инновационного менеджмента: отечественный и зарубежный опыт». Статья - Повышение качества таможенных услуг как фактор обеспечения экономической безопасности, Автор Рожкова Ю.В.

Экономико-правовые аспекты развития приграничного сотрудничества: Материалы международной научно-практической конференции. - М, 2013. - 90 с.

ИСО 9000:2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Режим доступа: WorldWideWeb. URL: http://www.iso.org

Официальный сайт Федеральной Таможенной службы.Режим доступа: WorldWideWeb. URL: http://www.customs.ru

Официальный сайт Всемирного Банка. Режим доступа: World Wide Web. URL: http://www.worldbank.org/

Современный экономический словарь. Режим доступа:WorldWideWeb. URL:http://economic-enc.net/

[1]Котлер Ф. Основы маркетинга:5-е европейское издание. — М.: «Лабиринт», 2017. — 741 с.

[2]Современный экономический словарь. [Электронный ресурс]: URL:http://economic-enc.net/.

[3]ИСО 9000:2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. [Электронный ресурс]: URL: http://www.iso.org.

[4]Большой экономический словарь / под ред. А.Н. Азрилияна. М.: Институт новой экономики, 2013.л

[5]Гупанова Ю.Е. Разработка концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг: дис. … док.эк. наук, доцент / Российская таможенная академия. -Люберцы., 2013. – 432 с.

[6]Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ(ред. от 28.12.2016) «Об организации предоставления государственных муниципальных услуг».

[7]Федеральный закон «О таможенном регулировании в Российской Федерации» от 27.11.2010 № 311-ФЗ(ед. от 29.07.2017).

 

[8] Макрусев В.В. Таможенный менеджмент: учебник/ -СПб.: Интермедия,2015. -384 с.

 

[9]Гупанова Ю.Е. Управление качеством таможенных услуг: учебное пособие / Ю.Е. Гупанова. М.: Изд-во Российской таможенной академии,2013. 186 с.

 

[10]Гупанова Ю.Е. Качество таможенных услуг как основная категория управления таможенными услугами // Социальная политика и социальное партнерство. 2012. № 3. 41-46 с.

[11]Гупанова Ю.Е. Разработка системы основ управления качеством таможенных услуг: монография / Ю.Е. Гупанова. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 310 с.

[12]Черныш А.Я. Исследование проблемных вопросов управления качеством таможенных услуг: монография / А.Я. Черныш, Ю.Е. Гупанова, О.Г. Симахин. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 140 с.

[13]Официальный сайт Всемирного Банка. Режим доступа: World Wide Web. URL: http://www.worldbank.org/

 

[14]Гупанова Ю.Е. Управление качеством таможенных услуг: учебное пособие / Ю.Е. Гупанова. М.: Изд-во Российской таможенной академии,2013. 186 с.

 

[15]Бойкова М.В. Зарубежный опыт таможенного администрирования / М.В. Бойкова; под общ. ред. В.В. Макрусева. М.: РИО Российской таможенной академии, 2017. 130 с.

 

 

[16]Официальный сайт Федеральной Таможенной службы [Электронный ресурс]: URL: http://www.customs.ru

[17]Гупанова Ю.Е. Разработка системы основ управления качеством таможенных услуг: монография. М.: Российская таможенная академия, 2012. 310 с.

[18]О Стратегии развития таможенной службы Российской Федерации до 2020 года: Распоряжение Правительства РФ от 28.12.2012 № 2575-р // Собрание законодательства РФ. 2013. № 2. Ст. 109.

 

RUSSIANCUSTOMSACADEMY

Кафедра экономики таможенного дела

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Экономика таможенного дела»

На тему: «Управление качеством таможенных услуг: проблемы и перспективы развития»

Выполнил:

ФИО обучающегося Орлов Алексей Олегович

Форма обучения очная

Факультет экономический

Курс 3 Группа ЭБ 01/1502

Проверил:

ФИО Павлова Алла Викторовна

Количество баллов

Подпись_________________________________________________________

«__»_______________2017г.

 

Люберцы

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение………………………………………………………………………….......3

Глава 1. Теоретические основы управления качеством таможенных услуг……...5

1.1. Сущность, содержание и виды таможенных услуг………………………........5

1.2. Понятие качества таможенных услуг…………………………………………12

1.3. Управление качеством таможенных услуг…………………………………...17

Глава 2. Анализ управления качеством таможенных услуг в таможенных органах…………………………………………………………………………………...22

2.1. Оценка качества таможенных услуг и удовлетворенности участников внешнеэкономической деятельности…………………………………………................22

2.2. Анализ эффективности функционирования отдельных элементов процесса управления качеством таможенных услуг…………………………………….......24

Глава 3. Проблемные вопросы в управлении качеством таможенных услуг……31

3.1. Выявление проблем управления качеством таможенных услуг…………….31

3.2. Перспективы развития управления качеством таможенных услуг………….35

Заключение………………………………………………………………………….40

Список использованной литературы………………………………………………42

 

ВВЕДЕНИЕ

Внешнеэкономическая деятельность (ВЭД) становится все более важным и результирующим фактором ее экономической жизни. Формируется принципиально новая сфера предпринимательства, направленная на самостоятельное освоение внешнего рынка и подчиняющаяся в своей деятельности законам мировой экономики.

Таможенная служба, являясь неотъемлемой частью системы государственного управления внешнеторговой деятельностью, активно участвует в ее регулировании, начиная с регламентации заявляемых сведений и предъявляемых документов и вплоть до непосредственного создания условий осуществления торговли.

Это означает, что в современных условиях таможенная служба РФ, как часть экономической системы государства, наряду с выполнением традиционных функций государственного администрирования в области налогообложения внешней торговли, все активнее выступает как социально-экономический институт, где таможенная услуга проявляется как особая форма экономической деятельности, фактически создает либо благоприятные условия, либо барьеры для осуществления внешнеторговой деятельности и тем самым может либо способствовать, либо препятствовать развитию внешнеторговой деятельности.

Таможенные услуги относятся к важной сфере услуг, обслуживающих внешнеторговую деятельность экспортеров и импортеров. Кроме того, таможенные органы предоставляют услуги не только субъектам внешнеэкономической деятельности на определенном этапе внешнеторговой сделки, но и государству, выполняя функцию по регулированию, а также возможности защиты экономики, здоровья населения и охраны окружающей среды.

Эти факты обуславливают актуальность темы данной курсовой работы.

Наиболее объективное и полное представление о проблемах управления качеством деятельности в таможенных органов были встречены в диссертации Гупановой Ю.Е. «Разработкаконцептуальных,методологическихиметодических основ управления качеством таможенных услуг», в учебном пособии Макрусева В.В. «Таможенный менеджмент», в монографии Черныша А.Я. «Исследование проблемных вопросов управления качеством таможенныхуслуг».

В своих работах данные ученые уделили немало времени выявлению недостатков в качестве деятельности таможенных органов. К примеру, Гупанова Ю.Е. выявила множество проблем в данной области и предложила меры, которые нужно предпринять, чтобы качество деятельности таможенных органов РФ было на высшем уровне.

Следует добавить, что результатами исследований данных ученых послужили теоретической базой данной курсовой работы.

Эмпирической базой для обеспечения достоверности выводов послужили нормативные документы и фактические материалы Федеральной Таможенной службы Российской Федерации.

Цель данной курсовой работы –исследование качества таможенных услуг в таможенных органах РФ и основного инструмента управления ими - административного регламента, а также анализ проблем и перспектив развития.

Задачи данной работы:

- теоретическое изучение основ управления качеством таможенных услуг;

- оценка и анализ эффективности управления качеством в таможенных органах;

- выявление проблем в сфере предоставления таможенных услуг

- анализ перспектив развития качества таможенных услуг в деятельности таможенных органов.

Объект исследования – таможенные услуги таможенных органов.

Предмет исследования – управление качеством таможенных услуг.

Основные методы исследования - с истемный, структурный, логический, экспертный и методы анализа применены в работе.

Теоретической и методологической основой исследования послужили монографии, учебные пособия, статьи, а также сайт ФТС РФ и КонсультантПлюс.

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ

КАЧЕСТВОМ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ

1.1. Сущность, содержание и виды таможенных услуг

Развитие таможенных услуг, а вместе с ними и формирование сервиса таможни является приоритетной частью в модернизации таможенного дела.

Сам термин «таможенная услуга» расположена между двумя науками – экономика и юриспруденция, а следовательно, впитала в себя элементы этих двух наук. В наши дни преобладает подход, когда о таможенных услугах говорят, как об экономичес