Занятие 2. Турист как объект туризма

У туризма есть только один потребитель услуг - турист. Турист, как потребитель туристского продукта (туров, услуг, товаров) представляет собой объект деятельности туристских фирм. Специфика заключается в том, что одновременно турист является и субъектом отношений в сфере туризма, и объектом, на который оказывают целенаправленное воздействие все другие субъекты туристского рынка.

В отличие от товарных и финансовых рынков, на которых товар идет к покупателю, в туризме, наоборот, покупатель идет к турис­тскому продукту, к услугам туризма. В этом заключается отличи­тельная особенность туриста как потребителя (объекта).

Потребитель туристского продукта не имеет возможности предварительно ознакомиться с качеством предлагаемых ему туров, услуг и товаров. Туристский продукт находит свою оценку лишь в процессе потребления его туристом.

Эффективное развитие международного туризма осуществля­ется на основе договорных отношений между государствами. Оно невозможно без четкого определения самого предмета договора, которым и является турист.

В договорах и соглашениях между государствами закрепляют­ся не только принципы, цели и задачи международного туристско­го обмена, но и объем таможенных льгот, предоставленных турис­там, условия передвижения их по стране посещения, условия стра­хования туристов, порядок и условия их пропуска через государственную границу и на территории транзитного проезда.

Поэтому для правильного понимания туризма вообще (и международного в частности), для эффективного правового регулиро­вания международного сотрудничества государств в данной сфере отношений необходимо четко определить само понятие «турист».

Термин «турист» прошел довольно длительную эволюцию, ко­торая к настоящему времени еще не закончена.

Начало ей положили рекомендации Комитета экспертов Лиги На­ций в 1937 г., по которым принято «считать туристом всякого, кто на­ходится не менее 24 часов в стране, в которой он не живет». Данное определение иностранного туриста является довольно расплывчатым, и его можно применять к любым иностранцам, находящимся в другой стране более 24 ч (эмигрант, транзитный пассажир, преступник, на­емник, беженец, путешественник).

Организация Объединенных Наций (ООН) неоднократно рассматривала определение «иностранный турист». В статье I Международной конвенции о таможенных льготах для туристов, принятой ООН в 1954 г., дается следующее опреде­ление: «...«турист» означает любое лицо независимо от его расы, пола, языка и религии, которое вступает на территорию какого-либо договаривающегося государства, кроме того государства, в кото­ром это лицо обычно проживает, и остается там не менее 24 часов и не более 6 месяцев с дозволенной целью (кроме цели эмигрировать), как-то: с целью туризма, развлечения, спорта или лечения, или по семейным обстоятельствам, или для учения, религиозного паломничества, или с деловыми целями».

Согласно данному определению туристом является любой ино­странец, пересекший границу другого государства, за исключени­ем гражданина, приехавшего в страну на постоянное жительство (эмигранта).

Это определение термина «турист» также носило расплывча­тый характер, поскольку его можно было применять к иностран­цам, приезжающим в страну с нетуристскими целями (например, мигранты).

МИГРАНТ - это гражданин, работающий или планирующий найти работу на любой период времени, которая будет оплачивать­ся в стране пребывания, или лицо, планирующее сопровождать такого гражданина либо присоединиться к нему в качестве домашне­го работника или иждивенца.

Римская конференция ООН по туризму и путешествиям в 1963 г. также предприняла попытку дать определение термину «ту­рист». Однако участники конференции не смогли прийти к едино­му мнению, поэтому было решено выработать определение терми­на «турист» в статистических целях.

В рекомендациях Римской конференции ООН сказано: «Для статистических целей «временным посетителем» является любое лицо, посещающее любую страну, помимо той, которая является его обычным местом жительства, с любой целью, помимо занятия профессиональной деятельностью, вознаграждаемой в посещаемой стране».

Термин «ВРЕМЕННЫЙ ПОСЕТИТЕЛЬ» включает: туристов, т.е. временных посетителей, находящихся в посещае­мой стране по меньшей мере 24 ч (цель их путешествия: отдых, поправка здоровья, паломничество, занятия спортом; с деловыми целями; командировки; участие в работе конгрессов, конференций; по семейным обстоятельствам);

экскурсантов, т.е. временных посетителей, пребывающих в по­сещаемой стране менее 24 ч (включая круизных туристов), не ос­тающихся на ночевку в стране посещения, хотя они и могут совер­шать поездки по стране в течение одного или большего количества дней и возвращаться ночевать на свой корабль, яхту, поезд.

Римская конференция рекомендовала не включать в статисти­ческие данные туристов, совершающих поездки с целью государ­ственной службы (визиты государственных деятелей; парламентс­кие, правительственные делегации; дипломатические, торговые миссии и т.д.) или научной экспедиции (географической, геологи­ческой, археологической, океанографической и т.д.).

В статистические данные не должны также включаться путешественники, которые в юридическом смысле не въехали в страну (например, граждане, путешествующие самолетом и не покидаю­щие транзитную зону аэропорта, и т.п.).

По определению, сформулированному Римской конференцией, туристами считаются также студенты и учащиеся, находящиеся за границей.

Были установлены следующие основные группы туристов:

• граждане, которые едут отдыхать, по семейным обстоятель­ствам, на лечение и по другим соображениям;

• граждане, отбывающие на заседания, съезды (научные, адми­нистративные, спортивные и др.);

• граждане, отправляющиеся в путь по служебным делам;

• граждане, совершающие морскую поездку на срок меньше 24 ч.

Туристами не считаются:

• граждане, приезжающие в страну по договору или без него в поисках работы;

• граждане, оставшиеся в стране на постоянное место житель­ства;

• жители пограничных районов, живущие по одну сторону гра­ницы, а работающие по другую ее сторону.

Такое определение туриста было признано Международным союзом официальных туристских организаций (МСОТО).

Однако многие государства на международном уровне не выра­ботали четкого и единообразного толкования термина «турист» и тем самым не определили предмет международных договоров и соглашений о своем сотрудничестве в области международного туризма.

Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российс­кой Федерации» от 24 ноября 1996 г. дает следующее определе­ние понятия туриста:

Турист - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания.

Экскурсант - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в познавательных целях на период менее 24 часов без ночевки в стране (месте) временного пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика.

Первая сессия Генеральной ассамблеи Всемирной туристской организации одобрила в 1985 г. Хартию туризма. ХАРТИЯ ТУРИЗМА - это программный документ, выражаю­щий политические и социальные требования туристов. Хартия ту­ризма включает Кодекс туриста. Кодекс туриста - это совокупность правил и норм поведения туриста во время туристской поездки.

Туристов как потребителей туристского продукта можно разде­лить на отдельные категории. Такое деление представляет собой типологию. Типология - это научный метод, в основе которого лежат рас­членение систем объектов и их группировка с помощью обобщен­ной модели или типа.

В зависимости от целей исследования могут применяться раз­личные типологии туристов. Так, например, исходя из ориентации туристов как покупате­лей туристского продукта их можно разделить на четыре категории:

• «экономные» покупатели туристского продукта. Их отличает высокая чувствительность к цене, к качеству, ассортименту услуг;

• «персонифицированные» покупатели туристского продукта. Для них важны вид туристского продукта и качество услуг туриз­ма, в то время как цена тура или услуги не является для них реша­ющим фактором;

• «этичные» покупатели туристского продукта. Они склонны платить низкие цены за туры с широким ассортиментом услуг ту­ризма;

• «апатичные» покупатели туристского продукта. Для этих по­купателей важно качество услуг туризма и не играет роль цена на них.

В зависимости от вида предъявляемого спроса на туристский продукт туристов можно разделить на три группы:

• люди с туристскими потребностями и желанием путешество­вать;

• люди с высокой покупательной способностью, спрос которых направлен на элитные и самые престижные туры, оригинальные путешествия, высокий уровень туристского обслуживания (ком­форт, особое внимание обслуживающего персонала, предоставле­ние индивидуального гида-переводчика и автотранспорта и т.п.);

• люди с покупательским поведением. Покупательское поведе­ние туриста касается всех тех природных, психологических, соци­альных и других причин, которые заставляют его реагировать оп­ределенным образом на рекламу.

Немецкий исследователь Г.Ган выделяет следующие типы ту­ристов: S-, F-, W-, А- и В- типы.

S-тип (нем. Sonne, Sand, See - солнце, песчаный пляж, море) -типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на мор­ских курортах, спокойствие и комфорт; избегает суету, но привет­ствует контакты с приятными людьми;

F-тип (нем. Ferme und Flirtorientierter Erlebnisur Lauber - отпус­кник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт) -этому типу свойственна тяга к беспрестанной смене лиц, событий, впечатлений; он будет проводить свой отпуск только там, где что-то происходит, так как медленное «прожаривание» на пляже в кру­гу семьи или в одиночку не для него; кредо такого туриста - обще­ство, удовольствие, смена впечатлений;

W-1 -тип (нем. Wald und Wanderorientiert - любитель лесных про­гулок и походов) - отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы и т.п. Его кредо - физическая активность на свежем воздухе независимо от погоды. На отдыхе он стремится к поддер­жанию хорошей физической формы, но профессионально спортом не занимается;

W-2 -тип - скорее спортсмен, чем любитель. Выдерживает дли­тельные и большие, вплоть до экстремальных, нагрузки. При вы­боре тура доминирует критерий «наличие условий для занятий хоб­би». Такие критерии выбора, как «ландшафт, культура, история», вторичны (например, летчик-любитель, страстный альпинист и т.д.);

А-тип (нем. Abentener - приключение) - любитель приключе­ний. Риск, новые ощущения, испытание своих сил в неожиданных ситуациях, опасность - вот то, что определяет выбор цели путеше­ствия у данного типа туриста;

В-тип (нем. Bildung und Besichtigung - образование и осмотр дос­топримечательностей) - любознательные туристы. Данный тип под­разделяется на три подгруппы: а) «эксперты», «коллекционирующие» посещаемые ими достопримечательности; б) «эмоциональные люби­тели культуры и природы»; в) «специалисты», которые углубляют свои знания в определенных областях культуры, истории, искусства и т.д. Туристы в целях реализации права на отдых, свободу передви­жения и иных прав при совершении путешествий на основе общ­ности интересов могут создавать общественные объединения в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Деятельность таких объединений может быть направлена на организацию и содействие развитию самодеятельного туризма, просвещение населения в сфере туризма, защиту прав и интересов туристов, формирование общественного мнения о деятельности организаций туристской индустрии и решение иных задач.

Напри­мер, в Санкт-Петербурге такими объединениями являются Дом юного туриста, Дворец творчества юных, детско-юношеский ту­ристский клуб «Меридиан» и др.

Туристские фирмы организуют особым, характерным для туризма способом производственную деятельность. Особенность этой деятельности определяется:

1. Ориентация на специфические потребности путешествующих (ночевки в обстановке, отличной от повседневной);

2. Специфика определяется географической средой, в которой осуществляется производство и потребление туристских благ (морской берег, горы, сельская местность);

3. Используемыми средствами труда (гостиничные и рекреационные учреждения, транспорт и т.д.).

Существует следующая классификация потребительных стоимостей ( потребительная стоимость - полезность продукта, его способность удовлетворять какую-либо человеческую потребность), отражающихся в мотивах туристской деятельности:

1) потребительные стоимости, не являющиеся продуктами человеческого труда, а данные природой в готовом виде (например, воздух, морская вода, горы и т.д.);

2) потребительные стоимости, являющиеся продуктами человеческого труда, затраченного в прошлом и не принимающего товарной формы, во всяком случае для туриста (например, архитектурные комплексы и ансамбли);

3) потребительные стоимости, которыми пользуется турист, главным образом, бесплатно, хотя они предполагают систематические затраты живого и овеществленного труда (многообразные затраты в зеленых хозяйствах, строительстве и эксплуатации автомобильных дорог и т.п.);

4) потребительные стоимости, выступающие как товары или платные услуги.

Таким образом, удовлетворение туристских потребностей включает приобретение товаров и платных услуг, с одной стороны, и потребления благ, не принимающих товарного вида, - с другой.

Совокупность видов деятельности, обеспечивающая туристам различные удобства при покупке и потреблении услуг и товаров во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства, называется туристским обслуживанием.

Туристское обслуживание носит одновременно комплексный и специфический характер. Комплексный предполагает удовлетворение совокупности потребностей туриста, находящегося в путешествии (все отрасли взаимодействуют – ночлег, питье, еда), специфический – организация и структура обслуживания принципиально отличаются от данного процесса во время оседлого проживания (в стране временного прибывания турист должен получить нечто отличное от страны постоянного места тжительства). Уровень комплексности и специфичности – один из важнейших критериев качества обслуживания туристов.

Совокупность туристских потребностей подразделяется на 3 группы:

1) обязательные;

2) специфические;

3) дополнительные.

Услуги транспорта, гостиничного хозяйства, предприятий общественного питания обязательны для туристов. Транспорт обеспечивает доставку туристов к местам рекреации. Услуги гостиничного хозяйства и предприятий питания создают условия для нормальной жизнедеятельности человека в путешествии.

Однако потребление обязательных услуг лишь предпосылка удовлетворения специфических туристских потребностей во впечатлениях, курортном обслуживании, развлечениях, деловых встречах и т.д., явившихся основной целью путешествия. Кроме того, турист удовлетворяет и дополнительные потребности, например, в сувенирах, услугах службы быта, услугах по содержанию личного транспорта и т.д.

Формы организации обслуживания туристов обусловлены особенностями потребления. В отличие от товара, который только тогда готов к потреблению, когда закончит передвижение от места производства к месту потребления, туристские услуги и товары потребляются тогда, когда турист доставлен к месту их производства.

Предлагаемые в туризме услуги, как правило, разделены территориально. Одни из них (информационные, посреднические и т.д.) туристы получают в месте их постоянного проживания, другие – во время путешествий (транспортные, информационные и т.д.), а третьи – в месте туристского назначения (питание, ночлег, развлечения, лечение, деловые встречи и т.д.). Кроме того, услуги предоставляются различным предприятиями и организациями сферы туризма и рекреации, находящимися в состоянии территориальной разобщенности.

Несоответствие по времени и месту акта купли-продажи и предоставления услуг создает объективно большие организационные сложности в сфере туризма. Рассматриваемый процесс является триединым, включающим обслуживание при купле-продаже комплекса услуг, путешествии и пребывании в туристских пунктах. Таким образом, туристское обслуживание охватывает одновременно деятельность в производстве, предложении и реализации услуг и товаров.

Туристские услуги и товары производятся и предоставляются при высоких требованиях к среде, обстановке или материально-технической базе туризма. Для основных и дополнительных услуг и товаров наличие материальной базы является условием, без которого не может быть совершено потребление. Следовательно, деятельность по созданию и поддержанию материально-технической базы туризма обусловливает производство и продажу услуг и товаров, и поэтому она также включается как составляющая в туристское обслуживание.

Непосредственное обслуживание – это своеобразный процесс сложных взаимоотношений обслуживающего персонала и туристов, в котором осуществляется одновременное создание, предложение и потребление большей части услуг и товаров.

Услуги в сфере туризма можно сгруппировать следующим образом:

1) по размещению туристов (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, санатории, туристские базы и т.д.; туристы также могут размещаться на частных квартирах, в домах, арендуемых у местного населения, палатках, домиках-прицепах, на судах, поездах, яхтах и т.д.);

2) по обеспечению туристов питанием (рестораны, кафе, бары и т.п.);

3) по перемещению туристов как по стране посещения, так и в ходе транзитного проезда по территории других стран различными видами пассажирского транспорта;

4) рекламные и сбытовые (т.е. услуги туристских фирм по разработке маршрутов путешествий, бронированию мест на транспорте, в средствах размещения);

5) экскурсионные (услуги переводчиков, экскурсоводов, групповодов);

6) по удовлетворению культурных интересов (посещение театров, кино, концертных залов, музеев, выставок, картинных галерей, парков, аттракционов, природных и исторических заповедников, осмотр памятников истории и культуры, посещение фестивалей, спортивных соревнований и других мероприятий);

7) по удовлетворению деловых и научных интересов туристов (участие в конгрессах, ассамблеях, научных конференциях, симпозиумах, совещаниях, семинарах, ярмарках, выставках и т.д.; участие в торговых мероприятиях как общего, так и специального назначения);

8) контрольно-административных органов (пограничных, таможенных, карантинных, валютных, полицейских служб, а также органов, оказывающих услуги по оформлению документации – виз, паспортов и т.д.);

9) информационных служб для туристов (информация о туристских ресурсах того или иного региона земного шара, имеющихся там средствах размещения, таможенных и пограничных формальностях и курсах валют стран посещения, видах транспорта, маршрутах и цен на него и т.д.);

10) средств информации (газеты, журналы, книжные издательства);

11) услуги связи (мобильные телефоны, интернет и т.д.);

12) служб охраны природы, исторического и природного наследия;

13) торговых предприятий как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т.д.);

14) по страхованию туристов и оказанию им медицинской помощи;

15) государственных туристских органов;

16) иностранных юридических лиц и общественных туристских организаций.

В туристской индустрии тесно переплетаются интересы различных коммерческих компаний, государственных предприятий и общественных организаций, которые оказывают различного рода услуги.

Туристский пакет – основной комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу.

Турпакет включает в себя 4 обязательных элемента:

1. Туристский центр – это место отдыха туриста, включающее его рекреационные возможности. Этот элемент является обязательным, т.к. без объекта интереса невозможно организовать путешествие.

2. Транспорт – это средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Большую часть затрат, обуславливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия.

3. Услуги размещения – это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Причем услуги питания не являются отдельным элементом турпакета, т.к. они составляют часть услуг размещения.

4. Трансфер – это доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, вокзал), к месту размещения, где он будет проживать, и обратно. В общем смысле трансфер – это любая перевозка туриста в границах туристского центра (поездка из отеля в театр), но эти трансферы не всегда включены в стоимость турпакета.

Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

Предприятия и учреждения, оказывающие услуги туристам, делятся на три вида:

1. Первичные – функционирующие непосредственно для обслуживания рекреантов (санатории, пансионаты, турбазы, бюро путешествий, гостиницы, кемпинги и т.д.). В условиях замкнутого туристского и курортного центра почти вся сфера обслуживания относится к первичным предприятиям (кинотеатры, рестораны, столовые, стадионы, спортплощадки, службы быта и т.д.).

2. Вторичные – открытые преимущественно для обслуживания отдыхающих, хотя их услугами пользуются и местные жители (предприятия общественного питания, учреждения культуры и т.д.).

3. Третичные – обслуживающие местное население, но одновременно удовлетворяющие потребности туристов (например, общественный пассажирский транспорт, кроме специализированного транспорта туристских организаций.

С точки зрения времени осуществления туристских затрат принято различать три периода в потреблении услуг и товаров.

В первый период затраты предшествуют путешествию. В месте постоянного проживания турист приобретает вещи, необходимые ему для путешествия, а также билеты для поездки в пункт рекреации и (или) туристскую путевку. В случае приобретения билета или путевки у туристских фирм национальной принадлежности, потребление туриста в этот период обеспечивается национальным рынком. При этих условиях чем больше приобретений осуществляется туристом перед путешествием в стране проживания, тем относительно меньшими могут быть затраты в другой стране.

Во втором периоде турист осуществляет затраты на товары и услуги обязательного (текущего) потребления, совпадающего по времени с путешествием.

В третьем периоде производятся затраты на товары будущего потребления (приобретение товаров, потребление которых предполагается в стране проживания).

Туристские затраты – это сумма расходов на товары и услуги, приобретенные до путешествия, плюс товары и услуги текущего потребления, плюс товары будущего потребления. Доходы от международного туризма – это сумма затрат на текущее потребление туриста и на товары будущего потребления.

Именно доходы от международного и внутреннего туризма интересуют туристские организации и страны, принимающие путешественников. Повышение доходов связано, прежде всего, с повышением качества туристского обслуживания.