Вопрос. Литературные нормы в деловом общении.

Нормы словоупотребления:

Ошибки в области словоупотребления можно разделить на две группы:

1) отклонение от собственно языковых норм, в результате которого не выполняется требование точности, ясности профессиональной речи

2) нарушение стилевых норм, приводящее к стилистическим ошибкам.

Нередко в речевом употреблении служащих наблюдается нарушение заимствованных слов. Встречается неверное употребление слов-паронимов (исполнительский, представительский). Многие речевые ошибки связаны с таким недочетом, как плеоназм (излишество, избыточность речи) и тавтология. Нередко встречается и нарушение лексической сочетаемости (повысить выпуск продукции-правильно: увеличить выпуск).

Устная деловая речь должна быть не только точной, но и стилистически уместной. Стилистической ошибкой считается употребление лексики, не уместной в определенных ситуациях.

В устную деловую речь проникает огромное количество профессиональных и даже профессионально-жаргонных слов: черный нал(неучтенные деньги), накрутка (наценка).

Грамматические нормы:

Нарушения грамматических норм относятся к грубым речевым ошибкам и, к сожалению, к самым частным в деловой речи. Они многообразны: неправильный выбор формы слова, нарушения в структуре словосочетаний, предложений.

 

26 Вопрос. Специфика коммуникативных жанров устной деловой речи: беседа, совещание, телефонный разговор.

 

Деловая беседа — это жанр диалогического общения, специально организованная встреча лиц для предметного разговора, направленного на решение определенных служебных задач.

Основные коммуникативные роли в данном жанре — это роли организатора беседы и ее участников.

Организатор беседы управляет ходом диалога, поэтому в его функции входит активизация участников, удержание инициативы, постановка задач, подведение итогов.

Как многие другие жанры делового общения, беседа имеет определенную структуру, в которую входят следующие этапы: подготовка, вступительная часть, основная часть, заключение.

•Подготовительная часть беседы состоит в предварительном продумывании ее основной цели, стратегии и тактики общения, проработке необходимых материалов.

•Вступительная часть требует установления контакта с собеседником, создания благоприятной деловой атмосферы общения, стимулирования интереса к теме беседы. Беседу следует начинать в спокойной, сдержанной или дружелюбной тональности, формирующей позитивную установку у всех ее участников.

•Основная часть беседы включает высказывание мнений и их анализ, аргументирование точек зрения, разрешение проблемы.

•Заключительная часть беседы состоит на подведении итогов, оценке всего хода беседы, принятии решений. Важно завершить общение в позитивном ключе, оставить впечатление, наметить перспективы дальнейшего сотрудничества, поддержания деловых контактов.

Деловое совещание — это форма организованного целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями с целью принятия решения.

Успех совещания во многом зависит от правильного распределения и исполнения главных коммуникативных ролей: руководителя и остальных участников.

В задачи руководителя входит определение цели совещания, проработка вопросов, составление списков участников, написание проекта решения. Руководитель должен создать и постоянно поддерживать откровенную, доброжелательную атмосферу общения, активизировать всех участников общения, особенно нерешительных и наиболее пассивных.

В задачи участника совещания входит определение своей позиции по обсуждаемому вопросу, составление плана, конспекта выступления, продумывание аргументов, выводов.

Еще один фактор успешности деловых совещаний — правильное составление вопросов.

В структуру деловых совещаний входят следующие части:

вступительное слово руководителя, выступления участников, обсуждение вопросов, принятие решения, заключительное слово руководителя.

•Во вступительной части руководитель приветствует участников, формирует цель совещания, характеризует проблему. Затем руководитель предоставляет слово выступающим. В ходе выступлений перебивать говорящего не следует, т.е. нельзя нарушать монолог.

•На этапе принятия решения руководитель совещания предлагает проект решения, уточняет его, при необходимости ставит на голосование.

•В своем заключительном руководитель расставляет необходимые акценты, отмечает самые удачные подходы, предложения. Эффективно закончить речь той же мыслью, которая прозвучала в начале совещания.

Служебный телефонный разговор — это деловая беседа двух партнеров, опосредованная техническим средством связи.

При дистантном общении собеседники не видят друг друга, поэтому основная информация передается через вербальные средства. Особую важность приобретает интонационное оформление начала и конца беседы. Служебный разговор по телефону не должен быть слишком продолжительным.

Инициатор звонка при соединении с абонентом

- уточняет организацию или имя своего собеседника;

- приветствует и представляется сам;

- четко формулирует цель своего звонка;

- завершая коммуникативный контакт, стремится быть благодарным и оставить о себе хорошее впечатление.

Отвечающий на звонок

- снимая трубку, называет свою организацию и использует фразы приветствия;

- в случае необходимости уточняет причину звонка;

- в случае затягивания разговора берет на себя инициативу по сворачиванию контакта.