Реализация муниципальных услуг населению по принципу

«одного окна» посредством многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг

 

Обоснование создания многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг. Сегодня в Российской Федерации предоставление услуг населению обеспечивают следующие органы публичной власти и (или) организации:

- органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации, подведомственные им учреждения;

- территориальные подразделения федеральных органов исполнительной власти и исполнительные ор­ганы государственной власти, юрисдикция которых распространяется на территорию субъекта Российской Федерации;

- органы местного самоуправления и подведомственные им учреждения.

Число заявителей, обращающихся для получения различных услуг, исчисляется миллионами человек в год. Именно опыт обращения в органы публичной власти за получением публичных услуг становится для простого человека мерилом качества работы органов власти.

Георейтинг, проведенный в рамках мониторинга реализации административной реформы в августе 2008 г. Институтом государственного и муниципального управления Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» совместно с Фондом общественного мнения[37], выявил основные причины неудовлетворенности населения качеством предоставляемых услуг. У респондентов социологи интересовались, с какими проблемами они встречаются, когда обращаются в органы власти.

Более половины опрошенных респондентов из числа тех, которые хотя бы раз в жизни обращались в органы публичной власти за получением какой-либо услуги, именно долгое ожидание в очереди назвали самой главной проблемой. Как наиболее существенная она оценивалась респондентами в возрасте от 25 до 40 лет с высшим образованием, т. е. той категорией работающих граждан среднего возраста, чей график работы чаще всего совпадает с графиком работы органов власти и учреждений, участвующих в предоставлении услуг. Граждане отмечали также и такие проблемы:

- волокита и необходимость многократно обращаться по одному и тому же вопросу – 24%;

- долгое ожидание результата услуги – 17%;

- невнимательность, безразличие сотрудников, нежелание помочь – 16%,

- недостаток информации о процедуре получения услуги – 13%;

- отсутствие сотрудников на месте в рабочее время, их некомпетентность, грубость и бестактность (от­дельные вопросы) – 12%;

- необходимость приходить заранее и занимать очередь до открытия госучреждения – 12%;

- неудобное, неприспособленное для ожидания помещение – 11%;

- неудобное время приема посетителей чиновниками – 9%;

- неудобное расположение, удаленность госучреждения – 7%;

- необходимость лично представлять документы – 6%;

- вымогательство, взятки – 4%;

- недоступность нужных специалистов – 4%;

- отсутствие типовых форм документов – 3%.

Рассмотрим основные причины возникновения выявленных проблем. Процесс предоставления услуг обычно сопровождается сбором различного рода документов (справок) и формированием на их основе комплекта документов, необходимого для подготовки конечного документа, выдаваемого заявителю по результатам предоставления услуги. Число промежуточных документов, включаемых в состав комплекта, может быть непомерно большим и даже исчисляться десятками в зависимости от вида предоставляемой услуги. Точное число форм документов, используемых в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг, так же как и число самих услуг и организаций, задействованных при их оказании, установить в настоящее время представляется затруднительным из-за отсутствия соответствующих реестров (перечней) на всех уровнях публичной власти.Основная нагрузка сегодня по сбору документов ложится на самого заявителя. Он вынужден посещать разные ведомства и организации и получать от них сведения, касающиеся его личности, которые формируются этими ведомствами в виде определенных форм документов на основе уже имеющейся в этих ведомствах информации, в том числе полученной от самого заявителя в ходе его обращений.

При действующем порядке предоставления услуг заявитель зачастую привлекается к сбору и передаче документов не только из одного ведомства в другое, но и выступает передаточным звеном в процессе приема – передачи документов между структурными подразделениями (должностными лицами) внутри одного и того же ведомства, как территориально удаленными, так и расположенными по одному адресу. Поэтому решение вопроса межведомственного и (или) внутриведомственного взаимодействия должностных лиц, принимающих участие в процессе предоставления услуг, зачастую происходит за счет заявителей.

Кроме того, время для обращения заявителей в ведомства и организации обычно устанавливается только в рабочие дни и часы, что негативно отражается на производственно-экономическом положении работодателей, предоставляющих своим работникам возможность отрыва от производства для получения услуг. Пери­од оформления услуг может составлять несколько недель и даже месяцев. Это приводит к существенным и экономически необоснованным затратам не только для каждого работодателя, но и для региона в целом.

Нередко графики работы различных ведомств (организаций) ограничиваются только отдельными приемными часами в неделю, что еще больше сокращает возможности заявителей в получении необходимых услуг. Число приемных дней и часов в неделю, а также число сотрудников, осуществляющих прием граждан и юридических лиц, не всегда адекватно потребительскому спросу, числу потенциальных и фактических заявителей, желающих попасть на прием, а также времени, затрачиваемому специалистами на обслуживание каждого заявителя. Все это приводит к большим очередям на прием в различные ведомства (организации) и дополнительным неудобствам как для заявителей, так и для должностных лиц, их принимающих.

Как наиболее значимую проблему долгого ожидания в очередях за получением услуг в органах власти, по результатам георейтинга, отмечали жители г. Санкт-Петербурга (71% ответивших), Ростовской (69%), Оренбургской (62%), Московской (61%) Ульяновской, Пензенской, Ярославской и Липецкой (по 60%) об­ластей. Наоборот, на эту проблему реже всего указывали в Краснодарском крае (29% ответивших), Респуб­лике Мордовия (34%), Тюменской (37%), Томской (38%) и Тверской (40%) областях, Алтайском крае (39%).

Иногда сложность и долговременность процедур предоставления услуг вынуждает заявителей обращаться за помощью в организации-посредники, которые берут на себя функции документированного оформления соответствующих прав заявителя на получение государственной и муниципальной услуги. Как показывает практика, прием представителей этих организаций-посредников осуществляется в общие часы приема, но вне очереди, что приводит к еще большему ограничению времени, остающегося у должностных лиц на обслуживание самих заявителей, стоящих в очереди.

С одной стороны, в органах публичной власти начинают формироваться информационные системы и ресурсы, которые отвечают современному уровню развития информационного общества. Однако в большинстве случаев использование информационно-коммуникационных технологий в деятельности органов власти и организаций ориентировано, прежде всего, на обеспечение локальных административно-управленческих задач. Поэтому уровень автоматизации административных процедур в рамках предоставления услуг заявителям остается недостаточным.

С другой стороны, основным средством взаимодействия органов публичной власти и подведомственных им организаций между собой и с другими организациями продолжают оставаться бумажные документы, которые с точки зрения информационно-коммуникационных технологий служат технологическими разрывами в единой цепочке последовательности административных процедур при выполнении каждой конкретной ус­луги.

Низкое качество предоставления муниципальных услуг объясняется следующими причинами:

- необоснованное привлечение заявителей к процессам сбора различного рода документов и справок и избыточное число используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение услуг;

- неоправданная многозвенность процедур предоставления услуг, приводящая к увеличению сроков подго­товки конечных документов для заявителей;

- требование многократного личного взаимодействия сотрудников органов публичной власти и подведомственных им организаций с заявителями;

- низкая межведомственная согласованность органов публичной власти и подведомственных им организаций при предоставлении услуг заявителям. Отсутствие скоординированного и юридически оформленного порядка их взаимодействия;

- несогласованность графиков работы различных структур и организаций, обслуживающих заявителей на территории их проживания, приводящая к дополнительным потерям времени заявителей при получении услуг;

- недостаточно эффективная организация деятельности по приему и обслуживанию заявителей внутри организаций, что не отвечает потребностям больших потоков заявителей и не позволяет работающим гражданам реализовывать свои права на получение услуг в свободное от основной занятости время;

- разный уровень автоматизации процедур предоставления простых (элементарных) услуг, наблюдаемый в разных отраслевых органах власти, а также недостаточное применение информационно-коммуникационных технологий для обеспечения эффективного решения задач межведомственного (межсистемного) электронного обмена информацией при реализации сложных (композитных) услуг.

Вышеперечисленные проблемы взаимосвязаны, поэтому их полное решение возможно только посредством реализации комплекса организационных, информационных, нормативно-методических и технических мероприятий, которые должны быть предусмотрены при предоставлении по принципу «одного окна».

Нередко заявителю для получения услуги приходится сначала обращаться в целый рад органов публичной власти за получением документов, подтверждающих его право на обращение в орган власти за нужной ему услугой. Примером такой услуги, необходимой для получения других государственных и муниципальных услуг, но не имеющей самостоятельного интереса для заявителя, является оформление и выдача справки о составе семьи. Такая услуга называется простой или элементарной. Причем, одна и та же простая (элементарная) услуга может входить в состав нескольких комплексных услуг.

Так, из нескольких простых услуг складывается сложная, композитная составная, или комплексная услуга, которая реализуется при участии двух и более организаций. Таким образом, комплексная государственная (муниципальная) услуга представляет собой деятельность по реализации государственных (муниципальных) функций уполномоченной на предоставление услуги организации, которая осуществляется по запросу заявителя и требует для своего предоставления получения заявителем конечного набора иных услуг в иных уполномоченных организациях.

Порядок выполнения комплексных (сложных, композитных или составных) услуг, реализуемых при участии двух и более организаций, регулируется либо совместным межведомственным актом этих организаций, либо, как правило, теми же внутриведомственными инструкциями. В итоге получается, что устанавливается порядок выполнения простых (элементарных) услуг внутри каждой организации посредством локальных нормативных правовых актов, без необходимой взаимоувязки между собой.

В отдельных случаях порядок выполнения комплексных услуг регулируется совместным межведомственным актом (регламентом, соглашением) тех органов власти и организаций, которые участвуют в предоставлении услуги. Однако и такой документ не может разрешить всех возникающих при взаимодействии проблем. В этом случае функции и ответственность по обеспечению взаимодействия организаций друг с другом и установления взаимосвязи простых услуг в рамках предоставления заявителю сложной услуги нормативно не установлены и де-факто возлагаются на заявителя.

Опыт отдельных субъектов Российской Федерации показывает, что внедрение и развитие принципа «одного окна» позволяет не только разрешить многие из вышеназванных проблем, но и способствует переходу на качественно новый уровень функционирования органов публичной власти при предоставлении государственных и муниципальных услуг заявителям.

В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»[38] (далее Федеральный закон № 210-ФЗ) принцип «одного окна» означает предоставление государственной или муниципальной услуги после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом, а взаимодействие с органами, предоставляющими государственные услуги, или органами, предоставляющими муниципальные услуги, осуществляется многофункциональным центром предоставления государственных и муниципальных услуг (далее МФЦ) без участия заявителя в соответствии с нормативными правовыми актами и соглашением о взаимодействии. Таким образом, принцип «одного окна» предусматривает исключение участия заявителей в процессах сбора и предоставления в разные инстанции различных документов и справок, подтверждающих сведения о личности, правах и льготах, необходимые для получения заявителем той или иной муниципальной услуги. Целевая функция МФЦ в случае использования традиционной модели получения услуги – предоставить заявителю возможность обращения в уполномоченный орган исполнительной власти только дважды:

- при предоставлении (предъявлении) первичного комплекта документов;

- при получении конечного документа (или при получении отказа в предоставлении услуги в случаях, предусмотренных действующим законодательством).

В процессе предоставления услуг весь объем работ по сбору, подготовке, сверке, согласованию и утверждению (визированию) необходимых документов или сведений из документов, которые формируются и хранятся в органах публичной власти и подведомственных им организациях, должен производиться этими органами и организациями самостоятельно, без участия заявителей. Функции по сбору из разных инстанций документов, касающихся заявителя, и формированию на их основе полного комплекта документов, необходимых для получения заявителем услуги, должны взять на себя службы «одного окна».

Целевая функция МФЦ в случае использования электронной модели получения услуги – предоставить заявителю возможность дистанционного обращения в орган власти за услугой, а также удаленного получения и использования результатов предоставления услуги. Предусматривается следующий общий порядок предоставления услуг заявителям в МФЦ:

1. Заявитель обращается в МФЦ с теми документами, которые есть у него на руках.

2. МФЦ обеспечивает прием от заявителя первичного комплекта документов, организацию работ по формированию полного комплекта документов, необходимых для оказания заявленной услуги, а также по оформлению и (или) выдаче заявителю конечного документа.

3. МФЦ организует получение документов, которые необходимы для предоставления итогового результата предоставления комплексной услуги (так называемого полного комплекта документов). Для выполнения этих работ МФЦ взаимодействует с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации органами местного самоуправления, иными органами власти (так называемыми «организациями-смежниками»), в которые при текущем порядке предоставления услуги заявитель обращаться был вынужден самостоятельно. При этом МФЦ обеспечивает:

- согласование с организациями-смежниками проблемных моментов, которые возникают в каждом конкретном случае предоставления комплексной услуги;

- контроль сроков предоставления документов от организаций-смежников, например, с использованием такого механизма, как контрольный лист.

4. Заявитель повторно обращается в МФЦ в установленное время и получает конечный документ, подготовленный по результатам выполнения заявленной им услуги, или аргументированный отказ.

При выполнении сложных (комплексных, композитных) услуг, предусматривающих участие территориально удаленных друг от друга организаций (их подразделений), функции по приему первичного комплекта доку­ментов и выдаче конечного документа могут быть распределены между этими организациями (подразделениями) в целях оптимизации движения документопотоков между ними и устранения излишних административных процедур. В этих случаях выдача конечного документа заявителю может производиться непосредственно той организацией (подразделением), которая выполнила завершающие процедуры по подготовке конечного документа, обеспечив его полную готовность для получения заявителем. Для исполнения возложенных функций в МФЦ выделяются две ключевые административные роли:

1. Ответственный за прием документов. Данная роль предполагает выполнение функции по приему заявлений по любым государственным и муниципальным услугам (так называемые универсальные специалисты).

2. Ответственный за согласование документов (контроль исполнения). Данная роль предполагает выполнение функции по формированию комплекта недостающих документов, согласованию документов, которые поступили от заявителя.

Таким образом, первая ключевая характеристика МФЦ – ведение приема не представителями органов публичной власти и иных уполномоченных на предоставление услуг организациями, а специально выделенными операционистами, включенными в штат самостоятельной организации – МФЦ. В целях практической оптимизации процедур предоставления услуг в МФЦ выделяются ответственные за согласование документов, которые уполномочены собирать те документы, которые в традиционной форме собирались усилиями заявителей. Второй ключевой характеристикой МФЦ является организация ведения приема по так называемому «оконному» принципу. Антиподом «оконного» приема и наиболее часто распространенным вариантом традиционной модели пре­доставления услуг является так называемый кабинетный прием, когда заявители ожидают в коридорах и приглашаются на прием в кабинеты. «Оконный» прием позволяет:

- применять современные методы управления очередью, например, ограничивать проявления ситуации, когда к одному специалисту много заявителей, в то время как другой специалист простаивает;

- обеспечивать прозрачность предоставления услуг, когда прием ведется в операционном зале, где всем посетителям видно, чем занимается ответственный за прием заявителей. В случае с кабинетным принципом заявителям недоступна информация о том, чем занят специалист во время приема документов;

- повысить стандарт обслуживания заявителей.

Третьей ключевой характеристикой МФЦ является то, что на его базе можно организовать предоставление большинства услуг населению, проживающему в данном муниципальном образовании.

В соответствии с классификацией, введенной постановлением Правительства Российской Федерации от 03 октября 2009 г. № 796 «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг»[39], всю совокупность услуг, оказываемых на базе МФЦ, можно разделить на следующие группы:

- социальная поддержка населения;

- регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним;

- определение или подтверждение гражданско-правового статуса заявителя;

- регулирование предпринимательской деятельности.

Исключением из общей презумпции предоставления всех услуг на базе МФЦ могут стать услуги, которые:

- не носят массового характера (например, число заявителей не превышает 100 человек в год);

- не требуют для своего предоставления длинного перечня документов, обязанности по сбору которых возлагаются на заявителя (например, общее число документов с учетом документа, подтверждающего ста­тус заявителя, не превышает трех), в связи с чем перенос центра ответственности за прием документов/вы­дачу результатов в МФЦ является экономически нецелесообразной.

Понятно, что одномоментно перейти к предоставлению всех муниципальных услуг на базе МФЦ нереально. Поэтому при создании МФЦ рекомендуется следующий алгоритм работы:

- формирование общего реестра государственных и муниципальных услуг;

- разбиение услуг на первоочередные, а также услуги второй (как вариант) – третьей очереди.

Для выявления групп услуг, которым необходимо присваивать статус первоочередных, предлагаются следующие критерии:

- предоставление услуги носит наиболее массовый характер;

- предоставление услуги требует от заявителя обращения в большое число организаций для подготовки пакет документов;

- организация оказания группы услуг на базе МФЦ приведет к наибольшему росту качества их оказания (удовлетворенности заявителей);

- социальная группа, которой оказывается группа услуг, требует особого внимания со стороны органов исполнительной власти.

Применение первого критерия требует анализа числа обращений представителей соответствующей клиентской группы за услугами в орган власти, например, пожилые граждане, инвалиды, семьи с детьми и т.д.

Применение второго критерия требует анализа комплекта документов, которые заявитель вынужден собирать самостоятельно для получения итогового результата. Для упрощения предлагается сосчитать число инстанций, в которые заявителю необходимо обратиться для сбора полного комплекта документов (своего рода индекс сложности административной процедуры). Пример такого расчета при обосновании перечня приоритетных государственных и муниципальных услуг, который использовался при создании МФЦ Архангельской области, приведен в таблице 2.

 

Таблица 1 – Расчет «сложности» административной процедуры, который использовался при обосновании перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, подлежащих переводу в МФЦ

 

№ п/п	Инстанции, в которые необходимо обратиться заявителю для получения государственной и муниципальной услуги	Число инстанций
	Предоставление земельных участков в аренду для индивидуального жилищного строительства
	1. Энергосетевая компания 2. МУП «Тепловые системы» 3. МУП «Водоканал» 4. Организация, ответственная за сети газоснабжения 5. ТО Управления Роспотребнадзора 6. Комитет по управлению муниципальным имуществом и земельными ре­сурсами администрации муниципального района 7. Комитет экологии и природопользованию администрации муниципального района 8. Землеустроительная организация 9. Организация, предоставляющая услуги связи 10. Отдел архитектуры и градостроительства администрации муниципального района 11. ТО Управления Роснедвижимости 12. Филиал ФГУ «Земельная кадастровая палата» 13. ТО Управления Федеральной регистрационной службы.
	Утверждение проекта границ земельных участков на территории района
	1. Энергосетевая компания 2. МУП «Тепловые системы» 3. МУП «Водоканал» 4. Организация, ответственная за сети газоснабжения 5. ТО Управления Роспотребнадзора 6. Комитет по управлению муниципальным имуществом и земельными ресурсами администрации муниципального района 7. Комитет экологии и природопользованию администрации муниципального района 8. Землеустроительная организация 9. Организация, предоставляющая услуги связи 10. Отдел архитектуры и градостроительства администрации муниципального района 11. Филиал ФГУ «Земельная кадастровая палата» 12. ТО Управления Роснедвижимости

 

В соответствии со ст. 16 Федерального закона № 210-ФЗ МФЦ наделяется следующими функциями:

1) прием запросов заявителей о предоставлении государственных или муниципальных услуг;

2) представление интересов заявителей при взаимодействии с органами, предоставляющими государственные и муниципальные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

3) представление интересов органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, при взаимодействии с заявителями;

4) информирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах, о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг;

5) взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

6) выдача заявителям документов органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;

7) прием, обработку информации из информационных систем органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, и выдачу заявителям на основании такой информации документов, если это предусмотрено соглашением о взаимодействии и иное не предусмотрено федеральным законом;

8) иные функции, указанные в соглашении о взаимодействии.

Отметим, что по сравнению с Федеральным законом от 25 декабря 2008 г. № 281-ФЗ[40] перечень функций, исполняемых МФЦ, существенно расширился.

Федеральный закон № 210-ФЗ уполномочил МФЦ запрашивать и получать документы и информацию, необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг, в органах, предоставляющих государственные или муниципальные услуги, и в организациях, участвующих в предоставлении этих услуг. Право МФЦ запрашивать информацию корреспондирует с соответствующими обязанностями органов исполнительной власти:

- предоставлять доступ многофункциональных центров к информационным системам, содержащим не­обходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг сведения;

- предоставлять на основании запросов многофункциональных центров необходимые сведения по воп­росам предоставления услуг.

Таким образом, если ранее добросовестный организатор МФЦ вынужден был тратить существенные усилия на достижение договоренностей с каждым из потенциальных участников многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, то после вступления в силу Федерального закона № 210-ФЗ заложены нормативные правовые основания организации межведомственного взаимодействия на базе МФЦ.

Отметим, что в соответствии с п. 3 ст. 17 Федерального закона № 210-ФЗ при реализации своих функций многофункциональные центры не вправе требовать от заявителя:

1) предоставления документов и информации или осуществления действий, предоставление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной или муниципальной услуги;

2) предоставления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления, организаций в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

3) осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации.

Проблемы создания и развития МФЦ в Российской Федерации: опыт создания МФЦ на первом этапе реализации программы (2007 – 2008 гг.), как представляется, точнее всего выразила статс-секретарь, заместитель Министра экономического развития Российской Федерации А.В. Попова 19 марта 2009 г. на ежегодной конференции, посвященной вопросам административной реформы:

«Мониторинг МФЦ показал, что не все ведомства и регионы правильно поняли стоящую перед ними задачу. Некоторые созданные так называемые МФЦ не только далеки от предоставления услуг по принципу «одного окна», но и не соответствуют тем минимальным требованиям, которые установлены законом и нашими методическими рекомендациями. Часто к создаваемым МФЦ больше подходит определение «одна дверь», т.е. органы – участники МФЦ вместо передачи отдельных действий на исполнение в МФЦ организовали там удаленные рабочие места (физически разместили чиновников), и заявителю приходится при получении ус­луги «кочевать» из очереди к одному «окошку» в очередь (пусть и электронную) в другое окно. В этом году, как и в прошедшем, мы планируем организовать оценку создаваемых МФЦ на предмет их соответствия закону и нашим требованиям. В перспективе мы придем к системе «сертификации» МФЦ.

Проанализируем итоги первого этапа внедрения МФЦ подробнее. Конгломерат органов власти и организаций: основная проблема подавляющего большинства созданных МФЦ состоит в существенном упрощении схемы деятельности многофункционального центра в сравнении с изначально закладываемой идеологией.

Первый вариант упрощения состоит в том, что многофункциональным центром называют совокупность органов исполнительной власти различных уровней (организаций), которые оказывают услуги в одном здании («модель одного фасада»).

Второй вариант упрощения состоит в том, что хотя и создается отдельный оператор МФЦ, но выполняет лишь функции по обслуживанию зданий (помещений), в которых располагаются удаленные рабочие места сотрудников МФЦ.

Оказание услуг на базе текущих процедур без оптимизации: подавляющее большинство открытых МФЦ оказывают услуги на основе описания тех процедур предоставления услуг, которые использовались до создания многофункциональных центров. Данная проблема связана с проблемой организации МФЦ по модели конгломерата органов власти.

Взимание дополнительной платы за оказание услуг: в ряде случаев создаваемый МФЦ не только не повышает качества обслуживания заявителей за счет сокращения перечня документов и сроков предоставления комплексных услуг, но и существенно ухудшает положение заявителей. За упрощенный вариант получения услуги гражданам приходится платить, причем у граждан на конкретной территории может даже и не остаться выбора: получить услугу долго и самому, но бесплатно, или по упрощенному и сокращенному вариантам, но за деньги.

Критерий обоснованной платности услуги, оказываемой МФЦ, прост: на платной основе могут оказываться только дополнительные услуги, которые сопровождают процесс предоставления комплексной услуги. В случае если процедура является составной частью предоставления муниципальной услуги, она должна выполняться сотрудниками МФЦ на бесплатной для заявителя основе, так как финансируется в рамках муниципального задания на оказание услуг МФЦ.

объявление очередей в МФЦ. Нередко вместе с передачей в МФЦ процедур предоставления услуги органы публичной власти передают и весь набор проблем, которые сопровождали процессы предоставления услуг до момента создания МФЦ. И первой среди этих проблем является проблема очередей.

Сведение идеологии МФЦ к строительному проекту: объемные показатели деятельности многофункциональных центров изначально имели приоритет над конечными результатами работы центров. Так, в соответствии с документами Минэкономразвития России первого этапа развития МФЦ во главу угла становились требования по площади МФЦ, числу окон и числу предоставляемых государственных и муниципальных услуг. Поэтому в число лучших МФЦ первоначально включались МФЦ по числу вовлеченных услуг, числу окон, общей площади помещения. Безусловно, введенные постановлением Правительства Российской Федерации от 03 октября 2009 г. № 796 требования к зданиям и помещениям МФЦ не должны превращаться в самоцель.