Правила конструктивной обратной связи

Обмениваясь информацией в процессе общения, люди не просто передают информацию и получают нечто в ответ, а вырабатывают общую точку зрения, стремятся к пониманию и общим смыслам. Для решения этой задачи важна обратная связь.

Обратная связь — реакция реципиента на поведение коммуникатора. Реакция слушающего содержит не только само сообщение, т. е. содержательную информацию и отношение к полученной от говорящего (коммуникатора) информации, но еще и оценку поведения коммуникатора.

Цель обратной связи — сообщить партнеру о том, как понято его сообщение и как его поведение воспринимается реципиентом.

Конструктивная обратная связь – форма анализа поведения, при которой сначала анализируются конкретные эффективные действия с точки зрения достижения желаемой цели, после чего предполагается, что можно было сделать еще или по-другому.

Психологи различают прямую обратную связь и косвенную.

Прямая обратная связь предполагает, что реципиент в открытой, недвусмысленной форме реагирует на поведение говорящего. Это могут быть открытые высказывания типа: «Мне обидно, что ты так думаешь», «Я плохо понял, что это значит» и т.д. — или искренне выражающие ваши чувства жесты (досады, раздражения, сочувствия). Такая обратная связь позволяет понимать лучше друг друга, если не содержит конфликтогенов (оскорбительных слов или жестов, провоцирующих партнера.

Косвенная обратная связь — передача партнеру психологической информации в завуалированной форме. Для этого используют часто иронические замечания, риторические вопросы, усмешки, ухмылки и т.д. При этом коммуникатору самому приходится догадываться о том, что эти реакции могли бы значить, и именно они очень часто приводят к эскалации конфликтов.

Конструктивному взаимодействию и предупреждению конфликта могут способствовать следующие формы обратной связи:

• высказывания, передающие конкретно то, как человек пoнял слова и действия, и готовность получить подтверждение того, что он понял их правильно;

• открытые Я-высказывания, касающиеся состояний, чувств и намерений; реакция, описывающая переживаемые чувства и мысли: «Я думаю, что...», «Мне кажется...», «У меня такое чувство...»! В отличие от Я-высказываний Вы-сообщения (Ты-сообщения) играют прямо противоположную роль. Обвиняющий элемент оценки другого человека, присутствующий в них, создает чувство вины, вызывает раздражение, побуждая оппонента к защитной реакции. В назревающем или разыгрывающемся конфликте Вы-сообщения полезно превращать в более эффективные Я-сообщения. Например: «Ты никогда не делаешь то, чего я хочу, ты всегда поступаешь по-своему». Вместо этого можно использовать Я-сообщение: «Мне кажется, что ты недостаточно учитываешь наши общие интересы» или «Мне бы хотелось, что- бы были учтены и мои интересы»;

• обратная связь, содержащая информацию о том, как участчник конфликта воспринимает партнера и его поведение. Высказывания должны относиться к конкретному, отдельному поступку, а не к поведению вообще, к конкретному человеку; а не к людям вообще, не оценивать личность в целом. Это называют «принципом Буратино»: «Конечно, ты хороший, ты Буратино, но в данном конкретном случае ты поступил, как Карабас- Барабас!»;

• демонстрация того, что партнер воспринимается как личность вопреки критике или сопротивлению в отношении его конкретных поступков. Прежде чем говорить, спросите себя: для чего вы это делаете? А может быть, вы просто пытаетесь самоутвердиться или обидеть? Если вы говорите с желанием обидеть (пусть даже неосознанно), человек это мгновенно почувствует и «закроется», ваши слова не приведут ни к чему, кроме как к ответной агрессии;

• обратная связь, учитывающая потребности партнера. Здесь важно понимание, нужны ли ваши слова партнеру, значимо ли для него ваше мнение и т.д. Ожидание им обратной связи может быть выражено как словами, так и невербально (просто выжидающе посмотреть, например);

• своевременность реакции. Часто, затаив обиду, человек спустя какое-то время вдруг раздражается гневной исповедью и встречает удивленную реплику: «Ты что? Я тебе такого не говорил! Тебе только показалось!» и т.д. Отсроченная обратная связь по поводу чего-то, происходившего давно, может быть просто искажена восприятием, памятью.