Занятие 10. Анализ методов оценки качества услуг. Метод критических случаев

Вопросы:

1. Внедрение в сферу гостиничного обслуживания международных стандартов ИСО 9000.

2. Разработка и обеспечение функционирования систем менеджмента качества на основе МС 9001-2000 в предприятиях гостиничного сервиса.

3. Порядок разработки и внедрение систем качества с учетом рекомендаций стандартов.

4. Документирование системы менеджмента качества.

5. Распределение ответственности в области качества.

6. Ответственность руководителя, Менеджмент ресурсов, обеспечение ресурсами. Менеджмент персонала.

7. Процессы жизненного цикла гостиничных услуг. Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9001.

8. Новый базис корпоративной культуры.

9. Программа перехода на международные стандарты менеджмента качества.

Вопросы для самостоятельного изучения:

1. Определите содержание базисных преобразований корпоративной культуры, необходимых для перехода к менеджменту всеобщего качества.

2. Опишите типовой состав документации менеджмента качества гостиничного предприятия;

3. Какие научные методы наиболее актуальны для менеджмента качества гостиничного предприятия.

4. Назовите этапы перехода на международные стандарты менеджмента качества.

ЗАНЯТИЕ 11. АНАЛИЗ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ. МЕТОД SERQUAL И МЕТОД SERVPERF

Круглый стол - вопросы:

1. Пять измерений сервиса:

-уверенность,

-эмпатия,

-надёжность,

-отзывчивость,

-осязаемость.

2. Индекса качества MSS.

3. Индекса качества MSA.

Вопросы для самостоятельного изучения:

1. Перечислите виды оценок качества обслуживания, для получения которых может быть использована карта качества обслуживания.

2. Перечислить основные элементы «домика качества».

3. Почему качество обслуживания является предметной областью структурирования для функций качества различных заинтересованных сторон.

4. Охарактеризуйте основные вехи развития управления качеством за рубежом и в нашей стране.

5. Назовите составляющие TQM.

 

ЗАНЯТИЕ 12. АНАЛИЗ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ. МЕТОД INDSERV

Круглый стол - вопросы:

1. Характеристики качества сервиса:

-потенциальное качество,

-жёсткое качество процесса,

-мягкое качество процесса,

-финальное качество.

2. Показатели качества сервиса метода INDSERV.

Вопросы для самостоятельного изучения:

1. Как формируются ожидания потребителя по поводу заказанного обслуживания.

2. Объяснить механизм формирования восприятия гостем получаемого обслуживания.

3. В чем природа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием.

4. Как характеризуется восприятие различных видов элементов обслуживания в соответствии с типологией Кедотта-Терджена.

 

 

ЗАНЯТИЕ 13. АНАЛИЗ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ. МЕТОД КАНО

Вопросы:

1. Характеристики сервиса.

2. Оценочная таблица Кано.

Вопросы для самостоятельного изучения:

1. Перечислите виды оценок качества обслуживания, для получения которых может быть использована карта качества обслуживания.

2. Перечислить основные элементы «домика качества».

3. Что является товарной продукцией гостиничного пред-

приятия.

4. Что представляет собой функция качества.

 

ЗАНЯТИЕ 14. ОЦЕНКА СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ. МЕТОДИКА РАСЧЕТА ИНДЕКСА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Вопросы:

1. Пространственные показатели.

2. Информационные показатели.

3. Профессиональные показатели.

4. Претензионные показатели.

5. Комплексный анализ качества обслуживания клиентов.

Вопросы для самостоятельного изучения:

1. Почему качество обслуживания является предметной областью структурирования для функций качества различных заинтересованных сторон.

2. Охарактеризуйте основные вехи развития управления качеством за рубежом и в нашей стране.

3. Назовите составляющие TQM.

4. Чем отличаются функции качества заинтересованных.

сторон в деятельности гостиничного предприятия.

5. Что такое структурирование функции качества.

 

 

ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ РЕФЕРАТОВ

1. Классификация услуг гостиниц.

2. Требования к качеству и показатели качества услуг.

3. Контроль качества предоставления гостиничных услуг на предприятии.

4. Виды контроля.

5. Контроль качества продукции и услуг питания.

6. Японские подходы к управлению качеством.

7. Американские подходы к управлению качеством.

8. Международные стандарты и правила гостиничного бизнеса.

9. Современные тенденции в развитии и совершенствовании

систем менеджмента качества.

10. Измерение удовлетворенности потребителей качеством

услуг и эталонное тестирование.

11. Влияние качества на прибыль.

12. Международный опыт сертификации систем качества.

13. Характеристика критериев японской премии.

14. Характеристика критериев американской премии.

15. Характеристика критериев европейской премии.

16. Перспективы вступления России в ВТО,

17. Единый Европейский рынок.

18. Качество и защита прав потребителей.

19. Качество и эффективность.

20. Средства и инструменты управления качеством.

21. Управление качеством пищевой продукции на основе

принципов ХАССП.

22. Премии в области качества (международные).

23. Премии в области качества (региональные).

ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ

выберите правильный ответ из предложенных вариантов.

 

1. При проведении сертификации гостиничных услуг используется:

а) Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства -ОКОНХ

б) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг - ОКДП

в) Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН

г) Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов

 

2. Сертификат соответствия выдается:

а) на туристскую деятельность

б) на гостиничную деятельность

в) на качество и безопасность предоставляемых гостиничных услуг

 

3. Какой сертификат соответствия услуг является обязательным:

а) сертификат соответствия безопасности туристских услуг

б) сертификат соответствия безопасности услуг гостиниц

в) сертификат соответствия качества предоставленных гостиничных услуг

 

4. Законодательство этой страны регулирует правила ведения гостиничного и родственного ему бизнеса и минимальные нормы, которые должны быть соблюдены в каждом из устанавливаемых законом классе и категории средств размещения.

а) Великобритания

б) Россия

в) Германия

г) Португалия

д) Китай

 

5. Сертификация — это:

а. процедура выдачи разрешения на выпуск определенной продукции

б) подтверждение соответствия качества товара (услуги) стандартам качества

в. согласование поставщиком и потребителем требований по качеству

 

6.Испытательная лаборатория приобретает необходимые полномочия если она:

а) аттестована

б) имеет нужное оборудование

в) аккредитована

 

7.Добровольная сертификация проводится в системах:

а) добровольной сертификации

б) обязательной сертификации

 

8.Принципы обязательной сертификации в РФ определены законом:

а) «О защите потребителей»

б) «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»

в) «О техническом регулировании»

г) «О сертификации»

 

9. В какой стране нормы и процедура категоризации средств размещения определяются Постановлением министра труда, малого предпринимательства и туризма от 14 февраля 1986 г. с дополнениями согласно Постановлению министра туризма от 10 апреля 1991 г. По данному постановлению все гостиницы подразделяются на 6 категорий (от 1 до 4 «звезд» «люкс», некатегорийные). Размер гостиницы практически не оказывает влияния на категорию (минимальное количество номеров колеблется от 7 до 10), так как потребитель получает отдельный номер, и только его оборудование и набор услуг являются критериями оценки

а) Франция

б) Китай

в) Италия

г) Австралия

 

10.Категорийность гостиниц в какой стране определяется «алмазами»:

а) Бельгия

б) США

в) Россия

г) Франция

 

11. Для обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:

а) необходимая материальная база (средства размещения);

б) нормальный психологический климат в организации

в) квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор)

г) глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности

д) подчинение единому руководителю

 

12. Цели стандартизации:

а) установление обязательных норм и требований

б) установление рекомендательных норм и требований

в) установление технических барьеров в международной торговле

 

13. Обязательный для выполнения нормативный документ - это:

а) технический регламент

б) национальный государственный стандарт

 

14. Международные стандарты могут применяться в России:

а) после принятия в качестве ГОСТ Р

б) до принятия в качестве ГОСТ Р

 

15. В какой стране Ассоциация владельцев гостиниц (SSH) разработала собственную категоризацию гостиниц, где категории обозначаются «звездами». Сертификация проходит раз в 5 лет.

а) Франция

б) Бельгия

в) Щвейцария

г) Нидерланды

д) Великобритания

 

16. Сертификация всегда носит:

а) добровольный характер по всем видам продукции

б) обязательный характер по всем видам продукции

в) законодательно установлены виды продукции, подлежащие обязательной сертификации

 

17.Знаки соответствия имеют системы:

а) обязательной сертификации

б) добровольной сертификации

 

18.Сертификации в России подлежат услуги:

а) материальные

б) нематериальные

в) те и другие

 

19. Гостиничные услуги подлежат обязательной сертификации:

а) да

б) нет

 

20. Страны, в которых категоризация проводится обязательно

а) Бельгия

б) Россия

в) Греция

г) США

д) Испания

е) Италия

ж) Франция

з) Швейцария

 

21.Подтверждение о соответствии товара требованиям стандарта имеет форму:

а) стандарта предприятия

б) заявления — декларации о соответствии

в) сертификата соответствия

г) сертификата качества

 

 

22.Процедуру обязательной сертификации оплачивает:

а) заявитель

б) Ростехрегулирование

в) организация-потребитель (продавец)

 

23.Аккредитация — это:

а) процедура официального подтверждения соответствия объекта установленным критериям и показателям (стандарту)

б) официальное признание прав испытательной лаборатории

в) официальное признание прав предприятия выпускать определенную продукцию

 

24.Сертификат соответствия в гостиничной деятельности, выдается сроком на:

а) 1 год

б) 3 года

в) 5 лет

г) 8 лет

 

25. Метод SERVQUAL был разработан:

а) в 60-е годы XX века

б) в 80-е годы XX века

г) в 50-е годы XX века

 

26. Представление о качестве основано на:

а) требованиях и пожеланиях потребителей

б) принципах деятельности производителей

в) законодательных требованиях государства

 

27. Сертификация соответствия услуг – это

а) система мер, на завершающем этапе свидетельствуют и документально подтверждают соответствие услуг установленным государственным стандартам

б) документ, подтверждающий качество гостиничных услуг и их соответствие конкретному стандарту или другому нормативному документу

в) специальное разрешение, подтверждающее право его владельца на осуществление соответствующего вида или комплекса видов деятельности, определенных согласно законодательству

 

28. Минимальные технические требования, определяющие категорийность гостиниц, апарт-отелей и мотелей, в этой стране диктуются специальным королевским указом. Гостиницы и апарт-отели делятся на 5 категорий (от 1 до 5 «звезд»), мотели имеют только одну категорию.

а) Греция

б) Испания

в) Италия

г) Великобритания

 

29. Организация и принципы стандартизации в РФ определены:

а) законом «О защите прав потребителей»

б) законом «О стандартизации»

в) Законом «О техническом регулировании»

 

30. К функциям Технических комитетов по стандартизации относится:

а) определение концепции стандартизации в отрасли

б) участие в международной стандартизации

в) привлечение организаций к обязательному участию в стандартизации

 

31. Госнадзор контролирует на предприятии:

а) соблюдение требований государственных стандартов

б) соблюдение требований технических регламентов

в) сертифицированную продукцию

 

32. Международные стандарты ИСО серии 9000 в России носят характер:

а) обязательный

б) добровольный

 

33. Для отелей, имеющих присвоенную категорию и пытающихся ее подтвердить или получить высшую категорию, рекомендуется:

а) Сертификация системы качества

б) Стандартизация системы качества

в) Аттестация предоставления услуг

 

34. Для средств размещения (гостиниц, мотелей), которые планируют присвоении определенной категории предусмотрена (предусмотрены):

а) Сертификация системы качества

б) Сертификационные испытания

в) Аттестация предоставления услуг

 

35. Если международным договором РФ установлены иные правила, чем те, которые содержатся в законодательстве РФ о стандартизации, то применяются:

а) правила международного договора

б) правила, установленные законодательством РФ

в) иные правила (по договору)

 

36. Может ли гостиничное предприятие установить свой стандарт предприятия?

а) да

б) нет

 

37. Что является объектом стандартизации услуг в туризме:

а) туристская, гостиничная услуга

б) производственный процесс оказания услуги

в) турфирма, оказывающая услуги

 

38. Государственное управление стандартизации в сфере туризма в РФ осуществляется:

а) Правительством РФ

б) Госстандартом России

в) туристской индустрией

 

39. Сертификация и лицензирование – это

а) специальное разрешение, подтверждающее право его владельца на осуществление соответствующего вида или комплекса видов деятельности, определенных согласно законодательству

б) система мер, на завершающем этапе свидетельствуют и документально подтверждают соответствие услуг установленным государственным стандартам

в) документ, подтверждающий качество гостиничных услуг и их соответствие конкретному стандарту или другому нормативному документу

 

40. Объектами стандартизации услуг в РФ признаны:

а) показатели качества (характеристик) услуг

б) ассортимент услуг

в) терминология

г) системы обеспечения качества услуг

 

41. Сертификация гостиничных услуг для присвоения отелю класса в РФ является:

а) обязательной

б) добровольной

 

42. Является ли «Общероссийский классификатор услуг населения» (ОКУН) нормативным документом для туристской отрасли?

а) да

б) нет

 

43. Чем подтверждается соответствие продукции и услуг требованиям государственных стандартов:

а) рекламой турпродуктов и услуг в СМИ

б) маркировкой продукции и услуг знаком соответствия

в) иными действиями

 

44. Кто осуществляет государственный контроль и надзор за соблюдением обязательных требований государственных стандартов в туризме:

а) туристская индустрия

б) Госстандарт России

в) турфирма

 

45. Стандарты гостиничного предприятия разрабатываются и утверждаются:

а) государственным органом управления туризма в РФ

б) Госстандартом России

в) самим гостиничным предприятием

 

46. Требования государственных стандартов РФ по безопасности туристских услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества посетителей являются обязательными для соблюдения:

а) государственными органами управления туризмом

б) туристскими ассоциациями

в) всеми субъектами хозяйственной деятельности

 

47. Требования стандартов гостиничного предприятия подлежат обязательному соблюдению:

а) гостиницами, разработавшими свой стандарт предприятия

б) всеми субъектами хозяйственной деятельности

 

48. Единой официальной, утвержденной государственными органами категоризации в этой стране не существует. Оценку гостиниц и определение их рейтинга производят несколько компаний

а) Россия

б) США

в) Бельгия

г) Франция

 

49. Метод INDSERV был разработан:

а) Дж. Кронином и С.Тейлором

б) В.А.Зейтгамл, А.Парасураманом и Л.Л.Берри

в) Дж. Фленэганом

г) С.Гоунарисом

 

50.Методология всеобщего управления качеством TQM — это:

а) система обеспечения качества продукции

б) экспертиза продукции предприятия

в) совокупность методов управления предприятием, основным рычагом которых является качество

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ЭБС Университетская библиотека ONLINE: Баумгартен, Л. В. Стандартизация и сертификация в туризме: учебник для студентов. - М.: Дашков и Ко, 2009. – 350 с.

2. ЭБС Университетская библиотека ONLINE:Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие.- 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и Ко, 2012.- 446 с.

3. ЭБС Университетская библиотека ONLINE: Гаврилова С. В. Организация туристического и гостиничного бизнеса. Учебно-методический комплексе - М.: Евразийский открытый институт, 2011.- 357 с.

4. Косолапов, А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учеб. пособие для студентов вузов по специальности ""Менеджмент орг."" / А. Б. Косолапов, Т. И. Елисеева. - 5-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2010. - 272 с. - (Гр. УМО).

5. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студентов вузов по направлению "Гостиничное дело" / Н. Ю. Арбузова. - 3-е изд., испр. - М.: Академия, 2012. - 224 с. - (Высшее профессиональное образование).

6. Асанова, И. М. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студентов вузов по направлению "Туризм" / И. М. Асанова, А. А. Жуков. - М.: Академия, 2011. - 288 с. - (Высшее профессиональное образование).

7. Зайцева, Н. А. Менеджмент в сфере услуг: туризм и гостиничное дело: учеб. пособие для студентов вузов по направлениям: "Туризм", "Гостиничное дело", "Сервис" / Н. А. Зайцева. - М.: Академия, 2013. - 288 с. - (Высшее профессиональное образование. Гр. УМО)

8. ЭБС Университетская библиотека ONLINE: Валигурский Д. И. Организация предпринимательской деятельности. Учебник.- 3-е изд. - М.: Дашков и Ко, 2012. - 519 с.

9. ЭБС Университетская библиотека ONLINE: Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: учеб.-метод. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 293 с.

10. ЭБС Университетская библиотека ONLINE: Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием. Учебное пособие. - М.: Логос, 2008.- 320 с.

10. ЭБС Университетская библиотека ONLINE: Гостиничное хозяйство. Hotelwesen. Учебное пособие. - М.: Флинта, 2011.- 344 с.

11. Гаврилова, А. Е. Деятельность административно-хозяйственной службы: учебник для студентов по направлению "Гостиничное дело" / А. Е. Гаврилова. - М.: Академия, 2012. - 256 с. - (Высшее профессиональное образование).

12. Корнеев, Н. В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студентов вузов по направлению "Сервис" / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. - М.: Академия, 2011. - 272 с. - (Высшее профессиональное образование).

13. Гостиничный и туристический бизнес: учебник / под ред. А. Д. Чудновского. - М.: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 1998.- 352 с.

14. Бургонова, Г. Н. Гостиничный и туристский бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения: учеб. пособие для экон. специальностей вузов. - М.: Финансы и статистика, 2000.- 352 с.

 

Дополнительная литература

1. Аверчев, И. В. Управленческий учет и отчетность: постановка и внедрение / И. В. Аверчев. – М.: Вершина, 2009.

2. Баумгартен, Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: учеб. пособие для студентов вузов / Л. В. Баумгартен. – М.: КноРус, 2008.

3. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учеб. пособие для студентов вузов / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – М.: Логос, 2008.

4. Ильенкова, С. Д. Управление качеством: учебник для студентов вузов / С. Д. Ильенкова, И. А. Рачковская, Э. М. Воронина, В. С. Мхитарян, С. Ю. Ягудин. – М.: ЮНИТИ, 2007.

5. Кобяк, М. В. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности

100103 «Социал.-культ. сервис и туризм° / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. – М.: Магистр, 2008. – 1 экз.

6. Кусков, А. С. Гостиничное дело: учеб. пособие для студентов вузов / А. С. Кусков. – М.: Дашков и К*, 2008.

7. Логанина, В. И. Разработка системы менеджмента качества на предприятиях: практ. руководство: учеб. пособие / В. И. Логанина, О. В. Карпова, Р. В. Тарасов. – М.: КДУ, 2008.