Контроль и оценка качества услуги

3.8.1. Сервисная организация обязана:

- проверять и идентифицировать услугу в соответствии с до­кументированными процедурами;

- устанавливать соответствие услуги определенным требова­ниям с помощью методов регулирования технологических про­цессов и процессов управления;

- обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего ус­лугу, как составную часть процесса контроля;

- обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

- ввести практику регулярной оценки степени удовлетворен­ности потре-бителя услуг путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требовани­ям потребителя.

Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.

3.9. Анализ соответствия качества услуг требованиям потре­бителя

Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в ра­бочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение инфор­мации от потребителя услуги.

Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

а) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;

б) разрешение вопросов, связанных с расхождением требова­ний, заложенных в систему, от требований потребителя;

в) уверенность исполнителя услуги в своей способности вы­полнить требования потребителя.

Примечание. Источниками получения соответствующей ин­формации от потребителя являются: социологические обсле­дования, информация обществ потребителей, средств массо­вой информации, муниципальных органов управления.

Контроль системы измерений

Сервисная организация должна обеспечить на всех этапах пре­доставления услуги контроль и регулировку применяемых в тех­нологическом процессе контрольно-измерительных приборов независимо от Того, являются ли они его собственностью или взяты напрокат. Погрешности измерения должны быть извест­ны и совместимы с требованиями функциональной пригоднос­ти проводимых измерений.

Действия по выявлению услуги ненадлежащего качества

3.11.1. Сервисная организация должна определить процеду­ры по выявлению отклонений предоставляемой услуги от требо­ваний, установленных в документах системы, обязательных тре­бований нормативных документов и условий-договора с потре­бителем (квитанции, путевки, абонементы).

3.11.2. Должен быть определен орган (лицо), несущий ответ­ственность за проведение анализа и необходимых действий с услугой ненадлежащего качества и процедуры по устранению выявленных недостатков (повторное выполнение, переделка, уцен­ка и т. д.).

3.11.3. Исправленные результаты услуг, повторно оказанные услуги должны быть проверены в соответствии с документиро­ванными и регламентированными процедурами и зарегистри­рованы.

Корректирующие воздействия

3.12.1. Корректирующие воздействия следует проводить при обнару-жении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и докумен­тации, нарушении технологи-ческого процесса, условий и сро­ков предоставления услуги и т. д.

3.12.2. Порядок проведения корректирующего воздействия:

- регистрация отклонения;

- анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для опреде-ления необходимого корректирующего воздействия;

- проведение профилактических действий для решения про­блемы;

- корректирующее воздействие;

- контроль за мерами корректирующего воздействия;

- оценка эффективности последствий.

3.13. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, транспор­тирование, упаковка и доставка

3.13.1. Сервисная организация должна устанавливать, доку­ментально оформлять и поддерживать в рабочем состоянии ме­тоды и средства для погрузочно-разгрузочных работ, предуп­реждающие возможность нанесения материального ущерба иму­ществу потребителя.

3.13.2. Сервисная организация должна предоставлять надеж­ные помещения для хранения сырья, материалов, комплектую­щих, отремонтирован-ных, вычищенных и др. изделий, исклю­чающие нанесение ущерба или потерю до их использования, выдачи потребителю.

3.13.3. Сервисная организация должна обеспечивать сохраняемость качества выполненной услуги (результатов услуги), вклю­чая реализацию (доставку) потребителю.