Коммуникативные приемы и набор ключевых фраз для работы с «возражением»

Содержание.

1.Введение………………………………………………………………………...

2 Техника использования коммуникативных приемов (скриптов)………

 

3. Алгоритмы коммуникаций…………...………………………………………

4. Коммуникативные приемы и набор ключевых фраз для работы с «возражением»…………………………………………………………………….

5.Заключение…………………………………………………………………….

6.Список литературы……………………………………………………………

Введение

 

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что без обмена информацией люди не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их; без обмена информацией сегодня не обходится ни одна организация, коммуникации можно назвать связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

«Коммуникация» и «информация» хотя и различные, но взаимосвязанные понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как передается. Для того чтобы акт коммуникации состоялся, необходимо как минимум наличие двух людей. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников этого акта. Так, каждый из участников должен обладать способностью видеть, слышать, ощущать или трогать, определять запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также определенной степени взаимного понимания.

 

 

2.Техника использования коммуникативных приемов (скриптов)

 

Все мы понимаем, что врачи не витают в заоблачных высях и не питаются одной амброзией и нектаром. В наше суровое время за все приходится платить конкретными денежными знаками, и сегодня без финансовой составляющей врач не может считать себя вполне успешной и состоявшейся личностью. Деньги важны не только как фактор нашего материального благополучия, рассматривать их следует и как одну из форм энергии, которая обеспечивает существование человека как социально значимого индивида.
Какие же качества, влияющие на финансовые показатели врача, должны усовершенствоваться при отработке правильных навыков коммуникации с пациентами?

Прежде всего, нужно добиться улучшения CSI (Customer Satisfaction Index) (индекс удовлетворенности пациентов) от вашего приема. Это весьма «капризный» показатель, и он часто не коррелирует с клинической эффективностью терапии. Часто бывает так, что клинический эффект достигнут, а пациент не удовлетворен результатами, и наоборот – ​явного клинического эффекта нет, а пациент своим врачом доволен.

Правильные техники коммуникаций чрезвычайно важны для повышения RI (Return Index) (индекса возврата, то есть повторной обращаемости, пациентов).

Использование коммуникативных приемов – ​назовем их «скрипты» – ​позволяют повысить качество отработки возражений пациента и грамотно нейтрализовать его негатив, что непосредственным образом влияет на имидж как самого доктора, так и лечебного учреждения, где он работает.
Что же такое скрипт? Это опыт, упакованный в некие алгоритмы коммуникаций с пациентами, а также речевые модули, обеспечивающие хороший статистический результат. Скрипты лучше всего работают в часто повторяемых ситуациях. Какого результата мы хотим добиться в таких ситуациях и в чем он выражается?

Например, врачам довольно часто приходится слышать от своих пациентов:
– Доктор, я боюсь лечиться гормонами. Это опасно для здоровья.

В поисках убедительного ответа на это распространенное среди популяции заблуждение вы каждый раз ломаете голову. При этом только в 30% случаев вам удастся с первого раза заверить пациента в том, что в современном мире гормонотерапия уже давно переместилась из области медицинских «страшилок» в область рутинной клинической практики, и убедить его, что гормональные препараты в конкретной ситуации не только вредны, но крайне необходимы.

В таком случае ваш Hit Ratio (процент успеха при работе с подобным возражением) равен всего лишь 30%. Поэтому, после того как вы начнете улучшать собственные вербальные и невербальные методы, вы с удовлетворением обнаружите, что справляетесь с этим возражением с первого раза уже в 60% случаев.

Рассмотрим еще одну очень знакомую ситуацию.
– Доктор, сколько я вам должен за прием?
Ваш обычный ответ:
– Сколько не жалко.

Но мы же с вами понимаем, что денежный эквивалент понятия «не жалко» разный у разных пациентов. И вот уже вы с прискорбием обнаруживаете, что средний размер вашего гонорара невысокий, да и конверсия – ​всего 30%. Значит, следует придумать новый сценарий своего поведения и выработать новый скрипт, чтобы размер ваших гонораров был ощутимо выше среднего.
Еще одна, более деликатная, ситуация. Пациента вроде бы ничего явно не беспокоит, а вам нужно убедить его пройти обследование (а он действительно в этом нуждается) либо сделать операцию (если речь идет о предраковых состояниях), а у вас это получается не более чем в 25% случаев. Значит, нужно моделировать новый коммуникативный сценарий – ​сценарий убеждения, сценарий так называемого «дожима», конструктивной манипуляции пациентом в его же интересах.
Существует закон Мерфи: «Если какая-либо неприятность теоретически имеет шанс произойти, она обязательно произойдет». Если мы готовим на каждую ситуацию отдельный скрипт, то мы как бы статистически уменьшаем вероятность того, что закон Мерфи сработает.

Существует очень важное правило, которое всегда может пригодиться доктору. Если вы совершенствуете конкретный навык, то улучшаются прочие ваши навыки и показатели. Иными словами, если вы улучшаете навык психографии и считывания жестов пациента, то вы начинаете быть более внимательны к нему, лучше понимать его потребности, легче к нему подстраиваться. То есть становитесь более клиентоориентированными.

«Отзеркаливание» пациента до 50% повышает вероятность максимально договориться с ним. Применяя эту технику, мы словно копируем своего пациента: принимаем такую же позу, разговариваем в таком же темпе, используем те же жесты и т. д.
Когда мы дарим пациентам те или иные информационные продукты, нам следует иметь в виду, что 68% больных внимательно изучают их, 22% только делают вид, что интересуются ими, 10% забывают о них сразу же, как только выйдут за порог вашего кабинета. Как видим, большая часть пациентов все же заинтересована в подаренных информационных продуктах. Но почему-то врачей расстраивают только те 10%, которым эта информация не интересна.

Бесплатный совет вам, доктора, – ​старайтесь сосредоточиться только на позитивной стороне этой проблемы.

Что нужно «продавать» пациенту во время его визита к вам?
• в первую очередь себя как специалиста;
• свое лечебное учреждение;
• саму услугу – ​ядро продукта;
• и в последнюю очередь цену  –  ​то есть стоимость услуги.

 

 

Алгоритмы коммуникаций.

Рассмотрим алгоритм правильной коммуникации на примере ситуации, когда вы попадаете в незнакомое вам помещение.

Тем более, что разговор в незнакомом помещении с собеседником, которого вы видите в первый раз, является наиболее сложным с технической точки зрения. Но данный алгоритм работает и во всех прочих контекстах – необходимо лишь вносить небольшие, соответствующие ситуации, уточнения.
1. Подготовка к коммуникации: заходите в помещение, определяете точки пространства и, не фиксируя взгляда на собеседнике, занимаете на стуле удобное положение – садитесь так, чтобы свободно видеть точки пространства; устраиваетесь поудобнее относительно стола и с помощью игры предметами создаете на нем наиболее удобное расположение предметов.
2. Вход в коммуникацию: когда вы подготовились, поднимаете глаза на собеседника, начинаете коммуникацию; меняете «систему координат» его внимания – переводите взгляд собеседника на какой-то предмет на столе, «собирая» его на теме по принципу «указки» с помощью ручки.
3. Позиционирование: используете принцип «раскачки»; начинаете позиционироваться в подстройке «сверху»; используете прием «зеркало» – «маски»; распределяете роли общения, окончательно позиционируетесь, закрепляя достигнутое преимущество – пересадкой на стуле и каким-то предметом на столе; создаете собеседнику новые «пространственные точки» – устанавливаете благоприятный эмоциональный фон и образ разговора; если вы определили социотип человека, то входите в соответствующую модель – что значительно повышает эффективность ваших действий.
4. Результат: начинаете говорить на нужную вам тему – играете за результат – как процесс достижения максимума своих критериев ожидаемого результата; достигаете обоюдовыгодного соглашения, при позитивном и ответственном отношении – эмоциях – к нему обеих сторон, для чего балансируете правую и левую «части» тела человека.
5. Выход из коммуникации: достигнув соглашения, усиливаете позицию и завершаете коммуникацию с сохранением этой позиции.
Знание о «силовой точке пространства» и «телесных блоках» можно применять на протяжении всего общения: «силовая точка пространства» будет наиболее эффективна тогда, когда вы уже создали позицию, а разговор предстоит долгий; «телесные блоки» наиболее эффективны в начале, позволяя значительно сократить время входа в коммуникацию, кроме того – на моменте достижения результата коммуникации, для позитивного эмоционального состояния собеседника.
В принципе, в большей части случаев общения, время – от момента входа в кабинет до начала позиционирования – занимает не более минуты. Но в случае со сценаристом эта игра может тянуться часами: профессионал так просто не отдаст свою территорию. Зато со сценаристом процесс достижения соглашения, иногда, после многих часов игры, занимает считанные минуты и сложностей не представляет.
Для того, чтобы не просто знать последовательность шагов, которые вам необходимо предпринять для достижения желаемого результата, но и уметь ориентироваться – пройден ли успешно тот или иной этап общения – рассмотрим критерии, объективно показывающие на каждом шаге, что вы можете двигаться дальше.

 

1. Подготовка к коммуникации завершена тогда, когда вы сидите удобно, ничто вам не мешает и не раздражает, а собеседник на вас реагирует.
2. Вход в коммуникацию завершен тогда, когда собеседник участвует в вашей теме, его взгляд фиксирован на предмете, и он задает вопросы по вашей теме; вы при этом сидите расслаблено.
3. Позиционирование завершено тогда, когда собеседник занимает подстройку «снизу», а распределение ролей – то есть установленные взаимоотношения – вас устраивает; при этом, собеседник внешне более активен, чем вы сами.
4. Результат может считаться достигнутым тогда, когда не просто заключено соглашение, но и когда эмоции собеседника позитивны – то есть его отношение к вашему предложению полностью соотносится с вашим желанием.
5. Выход из коммуникации завершен тогда, когда вы с сохранением позиции покинули человека.
Напомню, что если вы замечаете, что не можете пройти какой-то очередной этап, то необходимо вернуться на предыдущий и пройти его снова.
Кроме того, не забывайте, что если тот или иной этап проходит сам собой, то есть вы без усилий проходите уровень за уровнем – собеседник идет вам на встречу, то нет никакой необходимости применять приемы. Коммуникация ведется ради коммуникации – эмоций и результатов, – а вовсе не для использования приемов. Нередко люди, пытаясь использовать приемы, когда собеседник сам им отдает инициативу, теряют, в итоге, цели коммуникации и, успешно применив приемы – увлекшись ими – забывают вообще, зачем они общаются. В связи с этим необходимо понимать, что приемы и навыки применяются только тогда, когда собеседник блокирует тот или иной этап.
Таким образом, сначала вы комфортно устраиваетесь, потом «собираете» человека на теме и перехватываете инициативу, потом позиционируетесь, после чего получаете результат и выходите из общения. Если же что-то не проходит само собой, например, собеседник не говорит на вашу тему, то только тогда вы вспоминаете те приемы, которые вам помогут успешно пройти этап: вспоминаете принцип «раскачки» для «активизации» поведения собеседника, «сборки на теме» и подстройках. Причем, даже вспоминать приемы необходимо по ситуации, а не «носить» их в памяти, словно тяжелый чемодан с архивами: вы, в первую очередь, ведете коммуникативную игру, а приемы – просто помогают вам в необходимый момент и используются только тогда, когда нужны.

 

 

У каждого из нас есть свои методы работы с любыми возражениями, начиная бытовыми и заканчивая сугубо профессиональными. Однако в медицинской сфере, где ежедневно приходится иметь дело с возражениями, рискующими перерасти в конфликты, работа с возражениями носит системный характер, и зачастую именно от ее качества зависит эффективность медицинского представителя.

Существует всего несколько простых правил работы с возражениями:

 

Заключение

Управляет в организации тот, кто владеет информацией. Специалисты по управлению сравнивают функцию информации с функцией фар автомобиля при движении ночью: фары освещают дорогу впереди, обеспечивая контроль за обстановкой и подготовку реакций водителя. Если фары светят слабо или вбок, то неприятностей не избежать. Потоки информации в организации, как нервные импульсы по нервным путям организма, как кровь по его кровеносным сосудам, циркулируют в его «теле», питая подразделения и работу должностных лиц, связывая их воедино.

Совершенствовать коммуникации в организациях можно по следующим направлениям:

-регулирование информационных потоков (изучение информационных потоков);
-разработка систем сбора предложений с целью обеспечения более легкого поступления и прохождения информации от низовых уровней наверх и с целью снижения фильтрации;
-совершенствование управленческих действий (проведение собраний, совещаний);
-совершенствование систем обратной связи;
-использование современных информационных технологий (сети, e-mail,
Интернет);
-выпуск информационных бюллетеней.
Для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

 

Список литературы

 

1) https://psihologia.biz/psihologiya-psihologiya-obschaya_693/215-obschiy-algoritm-kommunikatsii-ili-teper-22168.html

2) http://rezultator.com.ua/upravlenye-prodazhamy/--537.html

3) http://laudator.ru/businessguides/rabota-s-vozrazheniyami-somneniyami-klienta.html

4) https://librolife.ru/g5940615

 

 

Содержание.

1.Введение………………………………………………………………………...

2 Техника использования коммуникативных приемов (скриптов)………

 

3. Алгоритмы коммуникаций…………...………………………………………

4. Коммуникативные приемы и набор ключевых фраз для работы с «возражением»…………………………………………………………………….

5.Заключение…………………………………………………………………….

6.Список литературы……………………………………………………………

Введение

 

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что без обмена информацией люди не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их; без обмена информацией сегодня не обходится ни одна организация, коммуникации можно назвать связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

«Коммуникация» и «информация» хотя и различные, но взаимосвязанные понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как передается. Для того чтобы акт коммуникации состоялся, необходимо как минимум наличие двух людей. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников этого акта. Так, каждый из участников должен обладать способностью видеть, слышать, ощущать или трогать, определять запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также определенной степени взаимного понимания.

 

 

2.Техника использования коммуникативных приемов (скриптов)

 

Все мы понимаем, что врачи не витают в заоблачных высях и не питаются одной амброзией и нектаром. В наше суровое время за все приходится платить конкретными денежными знаками, и сегодня без финансовой составляющей врач не может считать себя вполне успешной и состоявшейся личностью. Деньги важны не только как фактор нашего материального благополучия, рассматривать их следует и как одну из форм энергии, которая обеспечивает существование человека как социально значимого индивида.
Какие же качества, влияющие на финансовые показатели врача, должны усовершенствоваться при отработке правильных навыков коммуникации с пациентами?

Прежде всего, нужно добиться улучшения CSI (Customer Satisfaction Index) (индекс удовлетворенности пациентов) от вашего приема. Это весьма «капризный» показатель, и он часто не коррелирует с клинической эффективностью терапии. Часто бывает так, что клинический эффект достигнут, а пациент не удовлетворен результатами, и наоборот – ​явного клинического эффекта нет, а пациент своим врачом доволен.

Правильные техники коммуникаций чрезвычайно важны для повышения RI (Return Index) (индекса возврата, то есть повторной обращаемости, пациентов).

Использование коммуникативных приемов – ​назовем их «скрипты» – ​позволяют повысить качество отработки возражений пациента и грамотно нейтрализовать его негатив, что непосредственным образом влияет на имидж как самого доктора, так и лечебного учреждения, где он работает.
Что же такое скрипт? Это опыт, упакованный в некие алгоритмы коммуникаций с пациентами, а также речевые модули, обеспечивающие хороший статистический результат. Скрипты лучше всего работают в часто повторяемых ситуациях. Какого результата мы хотим добиться в таких ситуациях и в чем он выражается?

Например, врачам довольно часто приходится слышать от своих пациентов:
– Доктор, я боюсь лечиться гормонами. Это опасно для здоровья.

В поисках убедительного ответа на это распространенное среди популяции заблуждение вы каждый раз ломаете голову. При этом только в 30% случаев вам удастся с первого раза заверить пациента в том, что в современном мире гормонотерапия уже давно переместилась из области медицинских «страшилок» в область рутинной клинической практики, и убедить его, что гормональные препараты в конкретной ситуации не только вредны, но крайне необходимы.

В таком случае ваш Hit Ratio (процент успеха при работе с подобным возражением) равен всего лишь 30%. Поэтому, после того как вы начнете улучшать собственные вербальные и невербальные методы, вы с удовлетворением обнаружите, что справляетесь с этим возражением с первого раза уже в 60% случаев.

Рассмотрим еще одну очень знакомую ситуацию.
– Доктор, сколько я вам должен за прием?
Ваш обычный ответ:
– Сколько не жалко.

Но мы же с вами понимаем, что денежный эквивалент понятия «не жалко» разный у разных пациентов. И вот уже вы с прискорбием обнаруживаете, что средний размер вашего гонорара невысокий, да и конверсия – ​всего 30%. Значит, следует придумать новый сценарий своего поведения и выработать новый скрипт, чтобы размер ваших гонораров был ощутимо выше среднего.
Еще одна, более деликатная, ситуация. Пациента вроде бы ничего явно не беспокоит, а вам нужно убедить его пройти обследование (а он действительно в этом нуждается) либо сделать операцию (если речь идет о предраковых состояниях), а у вас это получается не более чем в 25% случаев. Значит, нужно моделировать новый коммуникативный сценарий – ​сценарий убеждения, сценарий так называемого «дожима», конструктивной манипуляции пациентом в его же интересах.
Существует закон Мерфи: «Если какая-либо неприятность теоретически имеет шанс произойти, она обязательно произойдет». Если мы готовим на каждую ситуацию отдельный скрипт, то мы как бы статистически уменьшаем вероятность того, что закон Мерфи сработает.

Существует очень важное правило, которое всегда может пригодиться доктору. Если вы совершенствуете конкретный навык, то улучшаются прочие ваши навыки и показатели. Иными словами, если вы улучшаете навык психографии и считывания жестов пациента, то вы начинаете быть более внимательны к нему, лучше понимать его потребности, легче к нему подстраиваться. То есть становитесь более клиентоориентированными.

«Отзеркаливание» пациента до 50% повышает вероятность максимально договориться с ним. Применяя эту технику, мы словно копируем своего пациента: принимаем такую же позу, разговариваем в таком же темпе, используем те же жесты и т. д.
Когда мы дарим пациентам те или иные информационные продукты, нам следует иметь в виду, что 68% больных внимательно изучают их, 22% только делают вид, что интересуются ими, 10% забывают о них сразу же, как только выйдут за порог вашего кабинета. Как видим, большая часть пациентов все же заинтересована в подаренных информационных продуктах. Но почему-то врачей расстраивают только те 10%, которым эта информация не интересна.

Бесплатный совет вам, доктора, – ​старайтесь сосредоточиться только на позитивной стороне этой проблемы.

Что нужно «продавать» пациенту во время его визита к вам?
• в первую очередь себя как специалиста;
• свое лечебное учреждение;
• саму услугу – ​ядро продукта;
• и в последнюю очередь цену  –  ​то есть стоимость услуги.

 

 

Алгоритмы коммуникаций.

Рассмотрим алгоритм правильной коммуникации на примере ситуации, когда вы попадаете в незнакомое вам помещение.

Тем более, что разговор в незнакомом помещении с собеседником, которого вы видите в первый раз, является наиболее сложным с технической точки зрения. Но данный алгоритм работает и во всех прочих контекстах – необходимо лишь вносить небольшие, соответствующие ситуации, уточнения.
1. Подготовка к коммуникации: заходите в помещение, определяете точки пространства и, не фиксируя взгляда на собеседнике, занимаете на стуле удобное положение – садитесь так, чтобы свободно видеть точки пространства; устраиваетесь поудобнее относительно стола и с помощью игры предметами создаете на нем наиболее удобное расположение предметов.
2. Вход в коммуникацию: когда вы подготовились, поднимаете глаза на собеседника, начинаете коммуникацию; меняете «систему координат» его внимания – переводите взгляд собеседника на какой-то предмет на столе, «собирая» его на теме по принципу «указки» с помощью ручки.
3. Позиционирование: используете принцип «раскачки»; начинаете позиционироваться в подстройке «сверху»; используете прием «зеркало» – «маски»; распределяете роли общения, окончательно позиционируетесь, закрепляя достигнутое преимущество – пересадкой на стуле и каким-то предметом на столе; создаете собеседнику новые «пространственные точки» – устанавливаете благоприятный эмоциональный фон и образ разговора; если вы определили социотип человека, то входите в соответствующую модель – что значительно повышает эффективность ваших действий.
4. Результат: начинаете говорить на нужную вам тему – играете за результат – как процесс достижения максимума своих критериев ожидаемого результата; достигаете обоюдовыгодного соглашения, при позитивном и ответственном отношении – эмоциях – к нему обеих сторон, для чего балансируете правую и левую «части» тела человека.
5. Выход из коммуникации: достигнув соглашения, усиливаете позицию и завершаете коммуникацию с сохранением этой позиции.
Знание о «силовой точке пространства» и «телесных блоках» можно применять на протяжении всего общения: «силовая точка пространства» будет наиболее эффективна тогда, когда вы уже создали позицию, а разговор предстоит долгий; «телесные блоки» наиболее эффективны в начале, позволяя значительно сократить время входа в коммуникацию, кроме того – на моменте достижения результата коммуникации, для позитивного эмоционального состояния собеседника.
В принципе, в большей части случаев общения, время – от момента входа в кабинет до начала позиционирования – занимает не более минуты. Но в случае со сценаристом эта игра может тянуться часами: профессионал так просто не отдаст свою территорию. Зато со сценаристом процесс достижения соглашения, иногда, после многих часов игры, занимает считанные минуты и сложностей не представляет.
Для того, чтобы не просто знать последовательность шагов, которые вам необходимо предпринять для достижения желаемого результата, но и уметь ориентироваться – пройден ли успешно тот или иной этап общения – рассмотрим критерии, объективно показывающие на каждом шаге, что вы можете двигаться дальше.

 

1. Подготовка к коммуникации завершена тогда, когда вы сидите удобно, ничто вам не мешает и не раздражает, а собеседник на вас реагирует.
2. Вход в коммуникацию завершен тогда, когда собеседник участвует в вашей теме, его взгляд фиксирован на предмете, и он задает вопросы по вашей теме; вы при этом сидите расслаблено.
3. Позиционирование завершено тогда, когда собеседник занимает подстройку «снизу», а распределение ролей – то есть установленные взаимоотношения – вас устраивает; при этом, собеседник внешне более активен, чем вы сами.
4. Результат может считаться достигнутым тогда, когда не просто заключено соглашение, но и когда эмоции собеседника позитивны – то есть его отношение к вашему предложению полностью соотносится с вашим желанием.
5. Выход из коммуникации завершен тогда, когда вы с сохранением позиции покинули человека.
Напомню, что если вы замечаете, что не можете пройти какой-то очередной этап, то необходимо вернуться на предыдущий и пройти его снова.
Кроме того, не забывайте, что если тот или иной этап проходит сам собой, то есть вы без усилий проходите уровень за уровнем – собеседник идет вам на встречу, то нет никакой необходимости применять приемы. Коммуникация ведется ради коммуникации – эмоций и результатов, – а вовсе не для использования приемов. Нередко люди, пытаясь использовать приемы, когда собеседник сам им отдает инициативу, теряют, в итоге, цели коммуникации и, успешно применив приемы – увлекшись ими – забывают вообще, зачем они общаются. В связи с этим необходимо понимать, что приемы и навыки применяются только тогда, когда собеседник блокирует тот или иной этап.
Таким образом, сначала вы комфортно устраиваетесь, потом «собираете» человека на теме и перехватываете инициативу, потом позиционируетесь, после чего получаете результат и выходите из общения. Если же что-то не проходит само собой, например, собеседник не говорит на вашу тему, то только тогда вы вспоминаете те приемы, которые вам помогут успешно пройти этап: вспоминаете принцип «раскачки» для «активизации» поведения собеседника, «сборки на теме» и подстройках. Причем, даже вспоминать приемы необходимо по ситуации, а не «носить» их в памяти, словно тяжелый чемодан с архивами: вы, в первую очередь, ведете коммуникативную игру, а приемы – просто помогают вам в необходимый момент и используются только тогда, когда нужны.

 

 

Коммуникативные приемы и набор ключевых фраз для работы с «возражением»

Возражения (сомнения) – естественное состояние клиента, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.

Сомнения часто высказываются в форме критических замечаний, особенно в нашей стране, но в действительности за ними скрывается желание покупателя получить больше информации о товаре или услуге. Каждый клиент хочет «сохранять лицо»: выглядеть знающим, компетентным и делающим правильный выбор.

 

Ошибочные линии поведения при работе с возражениями клиентов

Спор
Аксиома – спорить с клиентом бесполезно.
Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть». Понятно, что если продавец встречает любое «неправильное» мнение покупателя «в штыки», он действует во вред собственным интересам.

Уход из ситуации
Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться».

Оправдание
Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе резко снижают значимость в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что от него просто скрываются какие-то недостатки.

Типичные ошибки:

-Паническая боязнь возражений
-Излишняя эмоциональность
-Не слушание клиента
-Отсутствие анализа после завершения ситуации

 

У каждого из нас есть свои методы работы с любыми возражениями, начиная бытовыми и заканчивая сугубо профессиональными. Однако в медицинской сфере, где ежедневно приходится иметь дело с возражениями, рискующими перерасти в конфликты, работа с возражениями носит системный характер, и зачастую именно от ее качества зависит эффективность медицинского представителя.

Существует всего несколько простых правил работы с возражениями: