Специфика невербального общения

Невербальным поведением управляют в основном бессознательные процессы, частью которых являются привычки, автоматические действия. Язык тела разнообразен, каждое движение имеет свое значение, несет для окружающих определенное «послание». Выделяют несколько невербальных каналов, по которым собеседники обмениваются информацией: пространство, мимика, взгляд, телесные движения.

Лицо, вернее, его выражение, является важнейшей составляющей невербального общения. Оно передает не только наши сиюминутные переживания, но и локальные жизненные установки. Выражение лица может быть серьезно-угрюмое, открытое и заинтересованное, деловое, заботливое, пассивное и др.

Улыбка. Должна быть непринужденной и искренней, а не наигранной. Улыбка, как правило, производит хорошее впечатление на любого человека. Улыбаясь, Вы как бы говорите: «Мне очень приятно находиться здесь». Улыбка вызывает у пассажира ответную улыбку и располагает к Вам.

Зрительный контакт представляет собой коммуникативный мостик
к клиенту. Согласно выражению глаз он свидетельствует о проявлении внимания и уверенности. Именно взгляд «глаза в глаза» помогает установить доверительные отношения. Длительность взгляда не должна превышать
5 секунд, чтобы не вызвать у пассажира чувство напряжения.

Специфика вербального общения

Специфика вербального общения в работе с клиентом предполагает
не только то, что ему говорят, но и то, как это говорят. Чтобы добиться максимального воздействия на «умы и души» клиентов, нужно хорошо владеть собственным голосом.

Интонация, темп речи. Люди лучше всего воспринимают речь, наиболее похожую на их собственную. Поэтому следует контролировать интонацию, громкость и темп своей речи, которые должны быть приближены к громкости и темпу речи пассажира. Если пассажир говорит тихо –
не говорите громко. Если он разговаривает громко – говорите также, но
не переходите на крик.

Выбранная громкость сообщения считается «правильной», если способствует хорошему восприятию переданной информации. «Громогласный» собеседник обычно вызывает желание отодвинуться подальше. «Тихоговорящий» человек воспринимается как неуверенный
в себе.

Значимой характеристикой интонации являются паузы. Эффективное использование пауз позволяет управлять разговором. Пауза способна придать многозначительность обычному слову, пауза может быть средством давления и манипуляции. Работнику важно умение держать паузу после того, как он задал клиенту вопрос. Люди, не умеющие держать паузу, обычно характеризуются излишней тревожностью, неуверенностью.

Темп речи в какой-то степени отражает темп внутренней жизни человека или темп восприятия конкретной ситуации. Поэтому для работника сервиса важно умение подстроиться под тот темп, который предлагает клиент. Быстрая речь ассоциируется с эмоциональностью и легковесностью. Замедленный темп характеризует человека, стремящегося подчеркнуть собственную значимость и солидность.

Существует два способа понять, что контакт с пассажиром налажен:

1. Распознать невербальные сигналы:

• улыбка;

• кратковременный контакт глаз;

• концентрация внимания на услышанном;

• утвердительные кивки головой;

• отсутствие напряжения и суеты в движениях и позе;

• спокойное дыхание.

2. Распознать вербальные сигналы:

• адекватные ответы на вопросы;

• выражение согласия с мнением собеседника («Да-да», «Приятно слышать/видеть», «Конечно», «Точно», «Это так» и т.д.);

• вопросы, выражающие заинтересованность («Я могу у Вас спросить?», «Подскажите, пожалуйста»).

Культура речи

Культура речи– важный компонент культуры общения. Под культурой речиследует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения.

Культура общенияработника с клиентом проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать клиента, в отзывчивости
и сопереживании клиенту.

Культура общения зависит и отумения работника пользоваться экспрессивными (несловесными) способами взаимодействия с клиентами (мимикой, жестами, пантомимикой). Так, мимика, жесты могут использоваться работником для подчеркивания определенных мест
в речи,усиления ее эмоционального звучания и должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи.

Культура речи служит важным показателем общей культуры работника, культуры его общения. Поэтому работнику следует овладевать грамотной, эмоциональной речью, обогащать свой словарный запас.

Какие требования предъявляются к речи работника сферы обслуживания?Рассмотрим основные из этих требований:

Содержательность. Речь работника должна свидетельствовать о том, что он всесторонне знает предоставляемые услуги. В противном случае
он не сможет доходчиво и убедительно рассказать клиентам о достоинствахуслуг, их особенностях.

Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: «Кто ясно мыслит – тот ясно излагает», то есть хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование об услугах предполагает их хорошее знание.

В речи работника нет места повторениям, словам-паразитам, непонятным выражениям.Heследует злоупотреблять такими стереотипнымиопределениями, как прекрасный, сказочный, первоклассный и т. д.

Очень часто в речи отдельных работников можно слышать слова-паразиты:«так сказать», «сами понимаете»,«это самое», «значит», «ну», «блин» и др. Эти слова – своеобразные заполнители молчания, не несущие никакой информации. От слов-паразитов работнику следует избавляться, повышая самоконтроль за своей речью.

Работник должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция – это вежливость. Действительно,плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний работника, aхорошая, четкая– обеспечивает доходчивость речи.

Грамотность. Работник должен хорошо знать правилапроизношения
и правописания слов. Необходимо правильно произноситьтакие слова, как «документ», «договор», «квартал», «процент»,«средства».

Нужно помнить, что родительный падеж от существительного «чулки» – «чулок», «сапоги» – «сапог»,что употреблять следует только глагол «класть», а не «ложить»(такого глагола в русском языкенет). Нельзя использовать глагол «подсказать» вместо «посоветовать» («предложить»),поскольку эти глаголы не тождественны. К примеру, работник может посоветовать клиенту приобрести тот или инойтовар,но не подсказать.

Выразительность. Речь нужно сопровождать соответствующей интонацией. Интонационная выразительность речи во многом зависит
от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи делового разговора должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой,
проглатывая окончания слов.Быстро произнесенная фраза зачастую воспринимается посетителем не полностью, возникает непонимание.Грамотный работник показывает свой неподдельный интерес к словам клиента.Когда клиентговорит долго, нужно показать, что его внимательно слушают, и изредка вставлять реплики.

В культуре общения нет мелочей, важно все: содержание речи, выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность
в одежде и т.д.

Профессиональное поведение работника должно отвечать следующим требованиям:доброжелательность и радушие, приветливость и вежливость, обходительность и любезность, сдержанность и тактичность, заботливость, эрудированность и мастерство.

Поведение работника сферы обслуживания во многом схоже
с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством необходимы тренировки по постановке голоса, отработке жестов и др. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус, улучшает настроение. Справедлива старая истина: «Ничто
не обходится столь дешево и не ценится так дорого, как вежливость». Недаром сферу обслуживания называютслужбой хорошего настроения, а символом высокого профессионализма сервисной деятельности считаютулыбку.