Направления развития дистанционного обслуживания клиентов в АКБ «МБРР» (ОАО)

Услуги ДБО для юридических лиц, а именно системы «Клиент-Банк», Интернет-Банк на сегодняшний день предоставляют все крупные, а также ряд средних банков. Возможности и порядок работы в данной системе реализованы и предоставляются клиентам - юридическим лицам всеми банками на одном уровне и не имеют существенных отличий.

Поэтому основным направлением развития дистанционного обслуживания клиентов, будет являться обслуживание физических лиц. Так использование ДБО привлечет физических лиц и поможет банку сократить операционные издержки. Основной упор будет сделан на развитие двух видов услуг. Во-первых, интернет-банкинг, ведь его доля как одной из разновидностей форм ДБО для физических лиц в общем объеме банковских операций понемногу возрастает. В России на сегодняшний день приблизительное число пользователей интернет-банкинга составляет 1,2-1,5 млн человек, из них 90% является как раз на физические лица. Во-вторых, мобильный банкинг. Данное направление дистанционных банковских услуг является очень перспективным и несет в себе одно из самых важных качеств - мобильность. Данная услуга так же важна для банка, из-за того, что МТС является одним из акционеров банка. У МТС на данный момент есть более 70 миллионов абонентов по всей стране, и 3500 салонов-магазинов. Спроецировав бренд «МТС» на сферу финансово-кредитных отношений, Банк собирается обеспечить высочайшие стандарты обслуживания, предоставить передовые и технологичные банковские продукты и услуги. Ведь все это поможет привлечь еще больше физических лиц.

Интернет-банкинг

Огромное количество людей, которые используют интернет-банкинг волнует проблема защиты персонального аккаунта от несанкционированного доступа. Разумеется, вероятность того что произойдет взлом при соблюдении элементарных правил безопасности довольно мала. Но, тем не менее, для обеспечения максимальной безопасности в рамках системы дистанционного облуживания применяются и одноразовые динамические пароли, и электронная цифровая подпись (ЭЦП), и надежно защищенные пакеты ключей доступа.

Специалисты отмечают, что функциональные возможности системы, которые предоставляются российскими финансовыми учреждениями, практически одни и те же. Но на сегодняшний день среди наиболее распространенных услуг интернет-банкинга выделяют следующие. Во-первых, просмотр баланса по счетам и предоставление информации по банковским продуктам (кредиты, депозиты и т.д.). Во-вторых, возможность подать заявку на оформление кредита, открытие депозита, получение банковской карты, открытие расчетных счетов и т.д. В-третьих, клиенты также смогут осуществлять денежные переводы - как внутри банка (между счетами клиента и на другие счета в пределах одного банка), так и снаружи (на счета других финансовых организаций). В конце концов, конвертация валют, онлайн-консультации с квалифицированными сотрудниками, оплата разнообразных услуг.

Банк, развивая интернет-банкинг, пытается выполнить вполне прагматичные цели: удовлетворить растущий спрос со стороны клиентов, снизить долю снятия наличных в банкоматах и за счет этого увеличить остатки на карточных счетах клиентов, и в конце концов, заработать дополнительные комиссионные доходы. Наличие интернет-банкинга уже является важным фактором неценовой конкуренции. По разным оценкам, на текущий момент 15-25% розничных клиентов, причем наиболее активных и обеспеченных, выбирают банк, оценивая развитость зоны интернет-банкинга, и доля этих клиентов будет увеличиваться.

Объем рынка и количество пользователей интернет-банкинга будут расти: через два-три года объем рынка вырастет примерно в 3-3,5 раза, а клиентами станут примерно 15-20% владельцев карт. Как отметил старший вице-президент МБРР по развитию продуктов розничного бизнеса в интервью данном информационному агентству Bankir.ru, за 2008 год отмечен рост клиентской базы интернет-банкинга на 108%: количество пользователей данной услуги уже превышает 20 тыс, а в 2011 году эта цифра увеличилась до 50 тысяч клиентов. Опережающими темпами растут платежи ЖКХ, погашение кредитов, услуги по покупке железнодорожных и авиабилетов, билетов в кино, театр и т.д. Более того, довольно перспективным является такой сегмент платежей, как мгновенные денежные переводы, в том числе между клиентами разных банков. Конечно же, в ближайшие годы в интернет-банкинг перейдет существенная доля розничных банковских сервисов, а также операции, которые сегодня могут быть осуществлены через платежные терминалы. Как пример развития этого направления является то, что с помощью платежных онлайн-систем банка (Интернет- и Мобильного банкинга) стало возможно абсолютно бесплатно пополнить счета столь популярных сегодня многопользовательских сетевых онлайн-игр. Несомненным плюсом для всех «геймеров» является не только отсутствие комиссии за перевод средств, но и практически мгновенное зачисление денег на счет. Также, что воспользовавшись услугами Интернет- и Мобильного банкинга, платежных терминалов и банкоматов банка, можно оплатить услуги более 120 поставщиков услуг, в том числе: операторов сотовой связи, интернет-провайдеров, кабельного и спутникового телевидения, ЖКХ, пополнить электронные кошельки.

Мобильный банкинг

По соображению некоторых специалистов, такое средство коммуникации, как смартфон в ближайшем будущем будет преобладать если не во всех, то во многих областях человеческой жизни. Банкинг не является в данном случае исключением. Бесконтактные платежи на основе NFC-технологии (Near Field Communication), разрешающие оплачивать большое количество продуктов и услуг, уже стали реальностью. Более того, использование смартфона с установленным приложением для мобильного банкинга - новый и перспективный канал системы «Клиент - Банк». Любой клиент банка, бесплатно установив «мобильный банк», приобретает возможность круглосуточного доступа к системе дистанционного банковского обслуживания через IPhone, iPad и iPod Touch. А также для телефонов с поддержкой Windows Mobile, Java и Android.

В банке обычно выделяют несколько направлений, по которым может идти развитие мобильного банкинга. Первое - экстерриториальность и непрерывность работы системы, которые могут дать клиенту возможность для управления счетами вне зависимости от его местонахождения и времени суток. Второе направление - общедоступность: технологические средства, позволяющие осуществить доступ к системе, обязательно должны быть достаточно широко распространены и приемлемы по цене. Третье - многовариантность каналов доступа: в системе банкинга должна быть предусмотрена возможность использовать разные каналы в любой их комбинации. Четвертое - интерактивность обслуживания, которая должна предусматривать возможность проведения финансовых операций в режиме самообслуживания.

Причём клиенту обязательно должна быть предоставлена возможность сделать выбор между проведением операций в интерактивном режиме или через oпeратора. Еще одно перспективное направление развития мобильного банкинга - это реализация возможности проведения операций в режиме реального времени.

Так как банк практически всегда обладает огромным количеством информации о клиенте, а если клиент к тому же будет использовать еще и мобильное приложение, к этой информации могут добавиться и данные о его местоположении - их определяет мобильный оператор. И если клиент согласен на то чтобы банк использовал эту информацию, то можно использовать ее для целевого маркетинга - к примеру, для специальных предложений от партнеров банка, находящихся неподалеку.

Безусловно, при использовании мобильного банкинга очень важно обеспечить безопасность проведения операций. И здесь гарантом от несанкционированного доступа также выступает соблюдение элементарных правил безопасности. Если телефон потерян или его украли, то следует немедленно проинформировать об этом банк и заблокировать аккаунт.

Так же важно не только защитить систему со стороны банка, но и проводить работу с пользователями, объясняя им принципы мобильной безопасности и давая возможность самостоятельно за ней следить. Самое важное донести до пользователя следующие принципы соблюдения безопасности: использовать антивирусное ПО и регулярно обновлять базы; никому и никогда не сообщать свои пароли, не хранить их в явном виде на смартфоне; не вводить платежный пароль на посторонних сайтах; всегда надо игнорировать письма с уведомлениями о том, что счет в той или иной системе заблокирован, и предложениями перейти по ссылке для его активации (а также любые другие подобные письма, в которых от вас требуют перейти по ссылке и ввести свои данные) - это фишинг. Кроме того, очень важно предостеречь пользователей от использования стороннего ПО (разработанное не банком) для работы с банковскими счетами, применять протокол с шифрованием https, а также требовать обязательного подтверждения транзакций с помощью платежных паролей или одноразовых кодов аутентификации. Все эти меры смогут не только сохранить деньги клиентов, но также помогут улучшить работу самого банка.

Еще один перспективный путь совершенствования мобильного банкинга в АКБ «МБРР» (ОАО) - это работа с социальными сетями. Как показало последнее исследование компании Fiserv, пользователи мобильного банкинга - еще и активные пользователи социальных сетей. Это значит, что если банки хотят привить привычку пользоваться мобильным банкингом пользователям социальных сетей, им нужно сделать больше, чем просто отвечать на замечания, размещенные на «стене». К примеру, можно встроить в мобильный банкинг возможность размещать отзывы о качестве ПО и услуг банка прямо на странице банка в социальной сети.