Внутренних и международных воздушных линиях

Закрепление на воздушном судне пассажирского места и провозной емкости для перевозки пассажира, багажа, груза на определенный рейс и дату (далее - бронирование) является обязательным условием перевозки воздушным транспортом пассажира, багажа, груза.

  При бронировании, как правило, используются автоматизированные системы бронирования.

Бронирование должно быть отражено в системе бронирования перевозчика. Информация о произведенном бронировании должна быть предоставлена перевозчиком или уполномоченным агентом пассажиру, грузоотправителю.

Бронирование пассажирского места и провозной емкости для пассажира предполагает перевозку пассажира и его багажа в дату, рейсом и по маршруту, на которые было произведено бронирование.

Бронирование провозной емкости для груза предполагает перевозку груза в дату, рейсом и по маршруту, на которые было произведено бронирование, если иное не предусмотрено договором воздушной перевозки груза. Бронирование производится в сроки и порядке, установленные перевозчиком.

    Пассажир для осуществления бронирования может обратиться к перевозчику или уполномоченному агенту непосредственно в пункты продажи перевозок либо по телефону, электронной почте и т.п., либо забронировать пассажирское место и провозную емкость самостоятельно через информационные системы.

Пассажир при бронировании сообщает необходимую информацию о своих персональных данных и, при наличии, - об особых условиях перевозки пассажира, багажа.

В случае отказа пассажира от предоставления информации, необходимой для бронирования, бронирование не производится.

Пассажир при бронировании может сообщить номер телефона или иной способ контакта для его информирования.

При бронировании пассажирского места и провозной емкости для пассажира перевозчик или уполномоченный агент:

- предоставляет пассажиру достоверную и полную информацию о расписании движения воздушных судов, наличии свободных пассажирских мест и провозных емкостей, тарифах и условиях применения тарифов, правилах перевозчика, об условиях договора воздушной перевозки пассажира, условиях обслуживания на борту воздушного судна, типе воздушного судна, перевозчике, который будет фактически осуществлять перевозку, другую сопутствующую информацию;

- производит подбор оптимального маршрута и провозной платы за перевозку с учетом тарифов и условий их применения.

При бронировании пассажирского места и провозной емкости для пассажира перевозчик либо уполномоченный агент имеет право не закреплять за пассажиром конкретное пассажирское место в салоне воздушного судна с заявленным классом обслуживания. В этом случае номер пассажирского места, выделяемого пассажиру, указывается при регистрации пассажира.

Бронирование по билету, оформленному с открытой датой отправления, производится при наличии свободных пассажирских мест и свободной провозной емкости на рейсе перевозчика в пределах действия договора воздушной перевозки пассажира.

Если пассажир, имеющий билет с открытой датой отправления, обращается с просьбой о бронировании перевозки, а перевозчик не имеет возможности предоставить пассажирское место и провозную емкость в течение срока действия договора, то перевозчик или уполномоченный агент должен произвести бронирование на ближайший рейс, на котором имеется свободное пассажирское место и провозная емкость того класса обслуживания, который соответствует оплаченному тарифу.

Бронирование провозной емкости для груза производится перевозчиком или уполномоченным агентом.

Грузоотправитель при бронировании провозной емкости должен сообщить перевозчику или уполномоченному агенту информацию о данных грузоотправителя и грузополучателя, наименовании груза, предполагаемой дате отправки, весе-брутто (далее - вес) и объеме груза, габаритах каждого грузового места, количестве грузовых мест, условиях обращения с грузом, свойствах груза, требующих специальных условий или мер предосторожности при его перевозке, хранении и обработке.

До бронирования провозной емкости для груза перевозчик или уполномоченный агент производит проверку груза на предмет отнесения груза или его части к категориям опасных грузов. Проверка груза определяет возможность и условия перевозки опасного груза.

 При бронировании провозной емкости для груза перевозчик или уполномоченный агент:

- предоставляет грузоотправителю информацию о расписании движения воздушных судов, тарифах и условиях их применения, правилах перевозчика, об условиях договора воздушной перевозки груза, наличии свободной провозной емкости, тоннажа, другую сопутствующую информацию;

- производит подбор оптимального маршрута и провозной платы за перевозку с учетом тарифов и условий их применения.

Бронирование аннулируется без предупреждения пассажира, грузоотправителя в следующих случаях:

- если пассажиром не произведена оплата перевозки в установленный перевозчиком или уполномоченным агентом срок и ему не оформлен билет;

- если грузоотправитель не предъявил груз к перевозке в установленный перевозчиком или уполномоченным агентом срок;

- если грузоотправитель предъявил груз с неправильно оформленными документами, необходимыми для выполнения требований, связанных с пограничным, таможенным, иммиграционным, санитарно-карантинным, ветеринарным, фитосанитарным и другими видами контроля в соответствии с законодательством Российской Федерации, или груз не соответствует требованиям, установленным нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Удовлетворение спроса

Удовлетворение спроса должно находиться в определенном соответствии с функцией формирования спроса. Удовлетворение созданного спроса с высоким качеством обслуживания является залогом нового спроса на перевозки и услуги. Для достижения этой цели авиакомпании затрачивают большие средства на совер­шенствование организации продажи перевозок и улучшение об­служивания пассажиров и клиентуры. Авиакомпании четко знают, что неудовлетворенный спрос — это потери в продаже, потери доброго расположения клиентуры, ухудшение имиджа компании и даже возможность потери самой клиентуры.

Избыточное же предложение ведет к излишним нерациональ­ным затратам, к финансовым потерям авиакомпаний, к падению цен на перевозки и соответственно к снижению прибыли. Поэтому должно быть установлено оптимальное соотношение спроса и предложения, т.е. оптимальный процент удовлетворения спроса. В этом смысле 100 % - ое удовлетворение спроса было бы идеаль­ным, но такой идеал обходится авиакомпаниям слишком дорого, то есть что увеличение процента удовле­творения спроса на перевозки с 80 до 95 %, требует 80 % - ного увеличения затрат. Поэтому к степени удовлетворения спроса авиакомпании подходят очень осмотрительно при разработке сво­ей рыночной стратегии.    

Качественная характеристика удовлетво­рения спроса, как функции маркетинга включает в себя следующее:

1) оформление продажи перевозок;

2) бронирование мест и емкостей;

3) обслуживание перевозок.

Оформление продажи перевозок является началом формаль­ных отношений между авиакомпанией и пассажиром или клиен­том. Покупая авиабилет или оформляя авиагрузовую накладную на перевозку груза, пассажир или клиент тем самым заключает с авиакомпанией договор навоздушную перевозку.

Этому формаль­ному акту купли — продажи предшествует большая работа авиа­компании с целью покупки перевозки клиентом, ибо потен­циальный покупатель еще не является пассажиром или клиентом авиакомпании. От того, как его встретят в агентстве, и какое впе­чатление произведет на него оформление офиса по продаже, пове­дение и отношение к нему персонала авиакомпании, часто зависит, станет ли посетитель клиентом данной авиакомпании или же он уйдет к компании-конкуренту и воспользуется ее услугами. Поэтому авиакомпании учитывают психологию клиентуры как при оформлении агентств по продаже, в проявлении внимания к посетителям, так и при оформлении авиабилетов и других перевозоч­ных документов, которые вручаются при продаже. Авиакомпании следуют принципу, что любой посетитель агентства является по­тенциальным пассажиром или клиентом.

Бронирование мест и емкостей в самолетах имеет большое значение вфункции удовлетворения спроса. С точки зрения мар­кетинга система бронирования должна обеспечить удобный дос­туп пассажирам и клиентуре ко всем располагаемым рейсам перевозчика и эффективный контроль со стороны авиакомпании за состоянием загрузки каждого рейса. Главный принцип в выполне­нии этой функции маркетинга — удовлетворить по возможности все пожелания клиента при бронировании и не допустить отказа в перевозке запрашиваемым рейсом при подтвержденном брониро­вании. Авиакомпании знают, что отказ в подтвержденном брони­ровании — это фактическая потеря клиента. В то же время отказ в подтверждении бронирования при наличии возможности перевоз­ки ведет к потере коммерческой загрузки и, соответственно, дохо­да от перевозки. Поэтому авиакомпании затрачивают большие средства на внедрение современных автоматизированных систем бронирования и управления отправками, а также на создание эф­фективной системы коммерческой связи. Авиакомпании также затрачивают значительные суммы на выплату компенсации пасса­жирам в случае отказа в подтвержденном бронировании, чтобы не допустить потери клиентуры.

Подтверждением бронирования и оформлением продажи не заканчивается взаимоотношение авиакомпании с клиентурой. На­чинается следующий — послепродажный этап взаимоотношений; ­сочетающий наземное коммерческое обслуживание и обслужива­ние пассажиров в полете.

Обслуживание перевозок является одним из основных, сла­гаемых функции удовлетворения спроса. Уровень обслуживания потребителей транспортной продукции — переменная величина, которая прямо влияет на спрос. Поэтому, чем выше уровень об­служивания перевозок авиакомпании, тем больше спрос на ее пе­ревозки. Но повышение уровня обслуживания требует увеличения затрат. Поэтому руководство авиакомпании должно найти опти­мальное соотношение между уровнем обслуживания и экономическими факторами, связанными с обслуживанием. Так, если авиа­компания желает снизить расходы на обслуживание, она должна учитывать при этом, насколько снизится уровень обслуживания. Но для сохранения спроса на прежнем уровне при снижении уров­ня обслуживания авиакомпания должна снизить цену на перевоз­ки. В связи с этим задачей службы маркетинга является определение закономерности соотношения экономических факто­ров обслуживания и спроса на перевозки. Во многих авиакомпани­ях мира в системе маркетинга предусмотрены отделы оценки и планирования качества обслуживания, поскольку от качества об­служивания зависит количество привлеченных пассажиров и кли­ентуры. С этой целью разрабатываются специальные критерии качества обслуживания перевозок на международных воздушных линиях, основными из которых являются: безопасность полетов, регулярность полетов, сохранность багажа и грузов, скорость пе­ревозки, комфорт, обслуживание на борту, поведение обслужи­вающего персонала и др.

Качество обслуживания и отзывы о нем пассажиров и клиенту­ры авиакомпании подвергаются тщательному анализу службами маркетинга, в результате которого определяется зависимость спроса на перевозки от качества обслуживания на линиях авиа­компании.

Обеспечение доставки, складирование, хранение и другие ус­луги также являются важнейшими составляющими функции удов­летворения спроса. Как известно, продукцией транспорта является перемещение пассажиров, багажа, грузов и почты. Главным эко­номическим показателем, отличающим один вид транспорта от другого, является скорость перемещения, которая кладется в осно­ву стоимости перевозки. Этот показатель является и основным ка­чественным показателем транспорта. И хотя транспортная продукция имеет свои специфические особенности, в частности, не может накапливаться и складироваться, тем не менее, транс­портное производство требует наличия надежной инфраструкту­ры: аэровокзалов, грузовых комплексов, складов, перронов, путей доставки и т.д. Обеспечение перемещения пассажиров и грузов требует не только доставку из аэропорта отправления в конечный аэропорт, но и от аэропорта посадки к месту назначения. Особенно ярко это проявляется при транспортировке грузов. Грузы, приня­тые авиакомпанией к перевозке после завершения акта продажи перевозки, должны пройти внутрискладскую обработку, таможенную очистку, комплектоваться, складироваться, храниться до по­грузки в самолет, а также обрабатываться и храниться после при­бытия в аэропорт назначения до выдачи грузополучателю. Эти промежуточные стадии в транспортировании грузов являются как бы незавершенным производством. Кроме того, нельзя упускать из виду и того важного фактора в грузовых перевозках, который все больше проявляется в последнее время, — это комплексная дос­тавка грузов «от двери до двери», включающая авиационное и транспортно-экспедиционное обслуживание, что значительно со­кращает время незавершенного производства. Таким образом, время доставки груза от производителя до потребителя стало ос­новным качественным показателем грузовых перевозок воздуш­ным транспортом, удовлетворяющим спрос на этот вид транспорта и обеспечивающим конкурентоспособность перевозчику на рынке мировых авиационных перевозок.

Помимо непосредственных функций, связанных с удовлетво­рением спроса на воздушные перевозки, авиатранспортный марке­тинг выполняет и целый ряд других подфункций, таких как финансирование рыночной деятельности, управление материаль­но-техническими и людскими ресурсами авиакомпании, управле­ние коммерческими операциями и др. Все эти подфункции могут быть объединены в одну, которая может быть определена как раз­работка комплекса мероприятий по повышению конкурентоспо­собности авиакомпании на рынке мировых авиационных перевозок.

Этот комплекс мероприятий включает в себя, прежде всего, ряд финансово-экономических мероприятий, таких, как контроль над основными составляющими прибыли — доходами от продажи авиаперевозок и услуг и расходами по эксплуатации международ­ных воздушных линий. Эти составляющие не являются стабиль­ными и весьма чувствительны к колебаниям конъюнктуры мирового рынка авиационных перевозок. Например, разразивший­ся на Западе топливно-энергетический кризис в середине 70-х и в начале 80-х годов в такой степени повлиял на величину эксплуата­ционных расходов, что на многих авиалиниях, несмотря на отно­сительную стабильность доходов, эксплуатация самолетов стала убыточной. Доходы от продажи авиаперевозок не всегда адекват­ны даже при выполнении одинаковой транспортной работы на од­ной и той же авиалинии из-за резкой дифференциации тарифов по сезонности и видам перевозок, частоты полетов, форм оплаты и видов валюты в разных странах и т.д. Решая задачу получения устойчивой прибыли, руководители службы маркетинга авиакомпаний должны варьировать целым ря­дом управляемых составляющих рынка — частотой полетов, их распределением по сезонам и по времени суток, структурой ком­мерческой загрузки, тарифами и льготами, а, в крайнем случае, и сетью авиалиний. Руководство маркетингом должно обеспечивать соответствие спроса на перевозки и возможности его удовлетворе­ния. Если спрос на перевозки начинает падать, руководство служ­бы маркетинга авиакомпании должно выявить причины падения и принять соответствующие меры, направленные на устранение причин падения спроса. Этими мерами могут быть следующие:

1) улучшение имиджа компании;

2) повышение качества обслуживания;

3) пересмотр структуры тарифов;

4) составление более удобного для клиентуры расписания по­летов;

5) понижение уровня предложения.

Приведение предлагаемых емкостей в соответствие со спросом может быть достигнуто путем сокращения частоты полетов, уменьшения количества предлагаемых кресел на данной линии и даже временного прекращения полетов на определенных линиях.

Важным моментом повышения конкурентоспособности авиа­компании на рынке международных воздушных перевозок являет­ся воздействие маркетинга на собственное производство и финансирование в целях повышения устойчивой прибыли.

Эта функция маркетинга предусматривает также улучшение координации деятельности всех структурных подразделений авиа­компании, с тем, чтобы авиакомпания работала как единая инте­гральная система авиатранспортного производства. Приведенный анализ показывает, что основным недостатком существующих систем управления отдельных авиакомпаний является то, что эти системы действуют не как интегральные, а как суммы действий отдельных иерархических подразделений, каждое из которых име­ет свои цели, порой противоположные целям смежных подразде­лений. Например, коммерческую службу могут интересовать только доходы и не интересовать затраты, а финансовую службу, напротив, только бюджет; летная служба, служба снабжения, на­земные службы могут иметь свои задачи, не связанные едиными целями маркетинга авиакомпании. Руководство авиакомпании, имеющее в своем распоряжении такие средства, как управление авиатранспортным производством, рекламу, систему цен и систе­му продажи, должно найти оптимальную комбинацию этих средств, чтобы воздействовать на рынок с целью его освоения и обеспечения успеха в конкурентной борьбе с другими авиакомпа­ниями.

Рассмотрев здесь концепцию авиатранспортного маркетинга, а также его основные функции — изучение, стимулирование и удовлетворение спроса, можно заключить, что маркетинг — это интегральная система рыночного управления производством и сбытом авиатранспортной продукции и услуг, направленная на создание такого уровня спроса, который бы максимально прибли­жался к возможностям его удовлетворения авиакомпанией. Фор­мируя спрос на авиаперевозки, регулируя его удовлетворение с оптимальным уровнем обслуживания, службы маркетинга веду­щих авиакомпаний выдают рекомендации по улучшению качества транспортной продукции, а также по ценам, которые могут быть предложены применительно к тому или иному рынку авиацион­ных перевозок. Обострение конкурентной борьбы за рынки миро­вых авиационных перевозок требует от авиакомпании поиска путей быстрой переработки большого количества альтернатив и выбора оптимального варианта тактики рыночной деятельности, которая интегрирует в себе изучение рынка и состояние его конъ­юнктуры с деятельностью по стимулированию и удовлетворению спроса с наименьшими затратами и наибольшей прибылью для данной авиакомпании.